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[개원]

공동개원시 준비해야할 사항

 최근 병의원 고객은 규모가 크거나, 전문적인 의사가 있는 곳을 선호한다. 감각적이고 고급스러운 인테리어와 첨단 의료기기를 갖춘 병의원은 개원 초기 고객 확보에 결정적인 역할을 한다. 하지만 단독으로 개원하면, 규모가 작거나 상대적으로 영세하기 때문에 투자 대비 효율성이 떨어질 수 있다.즉, 병의원이 고객을 확보하고 경쟁력을 갖추기 위해서는 전문의 인력 확보 및 공급, 진료과목 확대, 진료 수준 향상, 고객 신뢰 구축, 초기 투자비용 감소, 첨단 의료설비 확보 등이 필요한 것이다. 또 진료과목 및 진료시간의 효율적인 운영과 마케팅, 홍보, 직원관리에 전략적인 플랜을 짜야한다. 하지만 개인 병의원에서 모든 것을 일정수준 이상 갖추는 게 어렵기 때문에 공동 개원을 고민해볼 수 있는 것이다.물론 무조건 공동 개원으로 시작해야하는 것은 아니다. 일반적으로 개원 후 3년 정도에 찾아오는 갈등 심화와 매너리즘 등의 문제로 동료 의사와 분쟁이 있을 수 있고, 경영 과정에서 마찰이 있을 확률이 높기 때문이다. 또 의사들 간의 시각 차이, 의사결정 단계의 복잡성, 리더십, 의료기기 이용문제, 직원 활용 문제 등의 갈등이 커질 수 있다.갈등 예방을 위해 필요한 것 중 하나는 동업 계약서를 작성하는 일이다. 동업자의 입장에서는 계약서를 쓰는 것 자체가 서로의 신뢰를 무너뜨리는 것이라 생각할 수 있지만, 분쟁은 언제 어디서나 발생할 수 있기 때문에 반드시 작성해야 한다.특히 동업계약서는 서로 간의 분쟁을 원만하게 해소할 수 있는 도구로 활용된다. 동업 계약서를 쓰는 것으로 갈등을 빚는 사이라면 동업을 하지 않는 것을 추천한다. 동업계약서의 내용은 공정해야 한다. 고용계약서와 달리 동업계약서는 평등한 당사자 사이에서 체결되고, 투자금 및 지분의 차등이 없도록 공평하게 작성해야 한다. 아울러 계약서에 출자, 재산 소유 형태, 업무 집행, 손익분배, 지분 양도, 동업 해제 및 해지, 잔여 재산 처리 등에 대한 내용이 반드시 포함돼야 한다.공동 개원으로 모이게 된 병의원 구성원간의 불화를 방지하기 위해서는 신속한 의사결정을 위한 공동 경영 체계 구축이 절실하다. 또 책임감을 갖춘 경영 조직을 만들어야 한다. 그렇기 위해서 가장 필요한 것은 효율적인 운영을 위한 소통을 활성화하는 것이다. 불필요한 것은 과감히 버리고 병의원 경영에 필요한 핵심 아이디어를 포착해 병의원의 성장과 의료시장의 변화에 맞춘 목표를 설정하는 것이 중요하다.고객 창출 및 최근 3년간의 주요고객 특성, 매출 구성, 주요 지출 항목, 직원 관리 요령, 성과 관리 방법 등 병의원 경영에 필요한 요소들을 분석해 더 나은 방향으로 이끌어야 한다. 이를 위해서는 모든 운영 현황을 수치화한 객관적 자료가 기준이 돼야 한다. 분석한 자료를 토대로 병의원 경영 변수에 대한 기준을 마련해야 한다.또 객관적인 자료를 기반으로 약점을 강점으로 만들고 정확한 수치를 기준으로 삼아 병의원 구성원간의 이견을 좁히고 현재 고객들이 원하는 것이 무엇인지 파악해 우리 병의원만의 경쟁력을 갖추는 것이 중요하다. 
[개원]

메디114 메디엑스포 참가 및 개원세미나 개최

메디114는 대구엑스코에서 진행된 (7월1일~7월 3일) 2022 메디엑스포에 주최측의 초정으로 부스 참가 및 개원세미나를 진행하였습니다. 이번 전시회는 동관에서는 KOAMAX 2022 전시회가, 서관에서는 2022 메디엑스포 코리아(건강의료산업전, 대구의료관광전, 한방엑스포, 대구국제치과종합학술대회/기자재전시회) 개최되어 최대규모로 진행이 되었습니다.  첫날은 개막행사와 주요인사들이 방문을 해주셨는데 홍준표 대구시장님도 방문을 해주셨습니다.함께해주신 메디114 박성호이사님, 세무법인 나은 박형렬세무사님, 리앤메디 김태민대표님, 노무법인익선 김동철팀장님, 의료기월드 윤성원대표님, 닥터론길라잡이 김성희대표님, 대원메딕스 정대훈대표님께 감사의 말씀 드립니다.  
[개원]

인테리어를 지원해준다구요? 세상에 공짜는 없습니다.

 최근 경기가 어려워지면서 병의원을 유치하기위해 입점화는 병원에 대해 인테리어를 지원하는 경우가 있습니다. 물론 지역과 위치에 따라 지원이 전혀 없는 곳도 있고, 전액 지원해주는 곳도 있습니다.예를 들어 개원수요가 많은 서울 및 경기도 역세권 등 유동인구가 많고 풍부한 배후수요를 확보하고 있는 곳은 인테리어 지원을 해주는 곳이 거의 없으며, 신도시 및 택지지구처럼 상권이 형성되지 않고, 공급이 많은 지역은 건물간의 경쟁과 선점효과를 위해 인테리어 지원 뿐만 아니라 렌트프리 등도 지원을 해주는 현장이 많이 있습니다.병원인테리어 비용에 대한 지원부분은 진료과별로 상이합니다. 처방이 많이 나오는 내과, 이비인후과, 소아청소년과, 안과 등은 전액지원해주는 곳이 있으며, 피부과, 정형외과, 통증의학과, 재활의학과, 신경외과 등은 일부를 지원해주고, 치과나 한의원 등은 거의 지원을 해주지 않고 있습니다. 최근 코로나19의 영향으로 개원수요가 적어짐에 따라 적극적인 병의원 유치를 위해 통크게 지원을 하는 현장도 있으니 이러 현장들을 잘 파악해서 개원을 하게되면 큰 비용없이 개원을 할 수 있습니다. 하지만 세상에 공짜는 없습니다.지원을 받게 되면 병의원은 임대차계약을 3년이상의 조건으로 계약을 하게됩니다. 인테리어 비용과 월세비용을 지원해줬으니 건물주나, 시행사 입장에서는 당연히 3년이상의 조건으로 임대차계약을 원할 수 밖에 없겠죠. 따라서 개원을 준비하고 계신 원장님들은 지원조건과 함께 개원입지로써의 성공가능성을 꼭 확인하시고 결정을 하는 게 좋습니다.  초반에 지원을 받고 개원을 했지만 병원 운영이 잘 안되었을 경우 그 손해가 지원받은 비용보다 더 클수 있기 때문입니다.개원입지 선정 우선순위는 본인이 진료하고자 하는 컨셉에 맞는 상권을 확인하고 배후세대와 주변 병의원의 규모와 진료형태 그리고 부수적으로 임차조건 등으로 고려해서 결정하는 것이 좋습니다. 글 : 메디114컨설팅그룹 이성길
[개원]

신환만이 답이 아니다. 재내원을 이끌어라!

 거리를 걸어 다닐때에도 운전을 할때에도 시선이 닿는 곳마다 광고가 참 많습니다. 거리 곳곳에 보이는 많은 광고들 중에 단연 눈에 띄는 것은 병원 광고입니다. 버스를 다면 앞 좌석 등 부분에 부착된 광고, 버스 내부에 부착된 광고, 도로를 점령하고 있는 택시와 버스 외부에 부착된 광고, 또 지하철 내부광고, 지하철역광고.. 서울 도심 한복판 강남역과 같이 병원이 밀집해 있는 곳에는 비어 있는 벽이 아쉬울 정도입니다. 이 많은 광고의 이유는 당연 신환 창출이겠죠. 새로운 환자 한면을 내원시키기 위해, 한달에 쓰는 병원 광고비만 해도 상상 이상입니다.사례1 신환만이 답이 아니다. 재내원을 이끌어라! 병원 광고의 홍수 속에서도 얼마전에 제가 환자로 간 그 곳은 달랐습니다.요즈음 기본 중에 기본이라고 하는 홈페이지 마저도 업데이트가 늦었고 전화로 "OO시술을 받고 싶은데요 가능한가요?"라는 질문에 코디네이터는 "OO시술이요? 혹시 어디서 보셨어요?" 되물었고, "홈페이지에서 봤는데요"라고 답하니 "아, 고객님 죄송합니다만 홈페이지 업데이트가 된지가 좀 되어서요. 그 시술은 현재~~~ 하게 진행되고 있어 더 만족되실 수 있을 겁니다. 몇해 전에 저희 병원에 내원하시고 오랜만에 전화주셨네요. 상담예약을 도와드릴까요?"라고 합니다.홈페이지에 실제와 다른 내용이 광고 되고 있음에 약간의 의구심은 들었지만, 직원의 자연스러운 응대에 내원 해보니, 이유를 알 것 같았습니다.1. 직원들의 응대3년만에 온 환자였지만, 신환처럼 대하지 않는 자연스러움. 오랜만에 온 병원에 낯설게 늦껴질 수 있었으나, 접수하는 직원도 상담하는 직원도 "오랜만에 오셨네요. 잘 지내셨어요? 지난 진료 후에 다른 특이사항은 없으셨어요?"라며 환대해 주었습니다. 과거의 진료기록까지 보면, 경과를 확인해주시도 했습니다. (특별하게 해주는 것은 없어도 직원이 관심을 가지는 모습 자체가 환자에게는 특별한 것으로 느껴짐)2. 원장님의 응대직원뿐 아니라, 원장님도 환자를 반겨 주었습니다. 원장님은 몇 해 전의 환자와 관계형성에서 알게 된 정보도 기억하고 계셨고, 또 근황에 관심을 보이며 최대한 환자와 공감대 형성을 해 주며 편안한 분위기를 이끌어 갔습니다. 뿐만 아니라, 이것저것 환자를 위해 센스 있게 잘 챙겨주십니다. 옆에 있는 어시시트 선생님에게 "환자분 잘 챙겨드리느는 말씀을 드립니다." 원장님이 세심한 배려가 특별한 응대를 받는 느낌입니다.사례2 재내원 환자가 왔을 때 세심한 표현이 어렵다면, 재내원 환자를 발굴해보자! 얼마 전에 만난 원장님은 작년 대비 그렇게 큰 마케팅을 하지 않았는데도 매출은 올랐다고 이야기를 하십니다. 곰곰이 생각해보면 여러가지 영향이 있겠지만, 전반적으로 직원의 분위기가 안정화되었고(직원이 주도적으로 병원의 발전을 위해 움직이고, 입퇴사율이 낮아짐) 이 때문인지, 재진환자의 비율이 늘어났다고 합니다. (여기에서 이야기하는 재진은 경과확인을 위한 내원이 아닌, 새로운 진료를 위해 내원)새로운 환자의 유입도 물론 중요하지만, 처음 온 환자에게 충분한 설명과 만족감을 높이는 직원의 응대로 우리 병원을 결정하게 하고, 또 시술 및 진료 중의 변치 않는 응대가 재내원까지 유도된 듯 합니다. 재내원율의 박차를 가하기 위해 본원과 함께 CRM캠페인을 시작했습니다.1) 타겟환자를 결정하고 - 차트번호 몇 번부터 or 1년 전 환자대상으로2) 컨셉을 정하여 - 이벤트 안내 or 후케어 차원의 해피콜 or 상담3) TF팀 결성하여 진행 - 시나리오 구성, 교육, 테스트콜, 본격 시행이로써 냉랭한 반응의 환자도 있었지만, 의외로 고마워하고 도 오히려 안부를 물어주는 환자도 있습니다. 남은 시술에 대한 안내, 환자가 원하는 대로의 진료 재 계획 등으로 끊어진 환자와의 다리가 다시 이어지는 순간이었습니다. 오랜만에 전화를 거는 것이 귀찮을 수도, 혹은 낯설을 수도 있는 환자에게 병원에서 먼저 손을 내밀어 전화를 해보았더니, 재내원율이 20~30%가 되었습니다. 이렇게 병원과 환자와의 관계가 다시 시작되었습니다.지금도 신환 창출에 온 힘을 쏟고 계신가요?사실, 오늘 내원 중인 환자가 재내원이 될 수 있고, 또 누군가를 소개해 줄 수 있는(신환창출) 중요한 고객이 될 수 있습니다. 어제 내원한 환자를 생각해보세요. 이 환자는 과연 또 우리 병원을 선택할 것인가? 주변에 누군가에게 우리 병원을 소개해 줄 것인가?글 : 세마컨설팅 박지선 컨설턴트
[개원]

병의원 영업권 평가방식에는 어떤방법이 있을까?

 현재에도 많은 강의장에는 개원을 준비하고 있는 의사를 대상으로 입지선장, 자금조달, 사업계획, 직원관리 등을 주제로 한 '개원 세미나'가 열리고 있다. 그 중에서 자금조달은 언제나 이슈가 되고 있다. 인천에서 T산부인과를 개원한 명 원장도 3년전에 개원하면서 자금조달로 많은 고민을 하였는데 그 원인 중 하나가 “병의원을 신규개원할 것인가? 인수할 것인가”였다.두가지 방법에는 장단점이 있다. 신규로 개원하게 되면 초기에 안정화되기 까지 상당한 시간이 걸린다. 또한 신규 병의원 인지도가 낮으며 기존 고객이 없기에 병의원 경영을 예측하기가 쉽지않다. 더 쉽게 말하면 병의원의 생존여부가 오로지 원장에게 달려있다는 것이다. 반면 인수를 하게 되면 기존 브랜드와 기존고객이 있다는 이점이 있다. 다만, 기존 병의원의 평가를 어떻게 하느냐 즉 기존 병의원을 인수할 경우 해당 병의원의 가치를 어떻게 평가할 것인가가 중요한 문제다. 이에 따라 자금조달 계획과 사업계획이 달라지기 때문이다.의료기기나 비품, 시설장치 등 유형자산은 장부에서 확인되는 가격을 기준으로 평가를 하면되는데, 병의원의 인지도나 명성, 고객에 대한 정보, 영업상 노하우 등 무형자산인 영업권에 대한 평가방법은 다양하기 때문에 상황에 맞는 방법을 선택해야 한다. 서울에서 S소청과를 개원한 박 원장은 결과적으로 영업권을 과다하게 계산해줌으로써 4년이 지난 지금도 힘든 병의원 운영을 하고 있다.영업권(권리금)에 대한 평가방법은 어떤 것이 있을까?1. 권리금 분석법어림셈법이라고도 한다. 통상적으로 가장 널리 사용되는 방법인데, 최근 매출액의 3개월 ~ 6개월분에 해당하는 금액으로 한다. 이 방법은 간편하고 이해하기 쉽다는 장점이 있지만, 과학적이지 못하고 쌍방 간 합의하기 어려운 경우도 있다. 또한, 어느 기간에 양도하느냐에 따라서 영업권이 틀려질 수 있기 때문에 연평균 월매출액을 사용 하는 것이 좋다.2. 현금흐름할인법수익환원법이라고도 한다. 매년 예상되는 현금유입액에서 현금유출액을 뺀 순 현금흐름을 집계한 후에 적정한 할인율로 현가화하여 평가한 금액을 영업권으로 사용하는 방법이다. 이 방법은 과학적이고 합리적인 방식이며, 감정평가 분야에서 주로 많이 사용하는 방법이다. 현금흐름 추정기간은 세법상은 통상 5년 정도 추정하지만, 병의원의 경우 2~3년 정도 추정 한다.3. 자기자본 초과수익률법세법에서 규정하고 있는 방법으로 최근 3년간 가중평균 순이익의 50%에서 순자산의 10%를 뺀 금액이 초과이익금액이다. 이 초과이익금액을 평가기준일 이후의 영업권 지속년수(5년)를 감안하여 할인한 금액을 영업권으로 한다.4. 손실보상법손실보상법에는 두 가지가 있는데 당기순이익을 기준으로 하는 손실보상법과 표준소득률을 기준으로 하는 손실보상법이 있다. 당기순이익을 기준으로 하는 손실보상법은 3년간의 당기순이익에서 세금효과를 고려하여 가중 평균한 금액을 영업권으로 하는 방법이다. 표준소득률을 기준으로 한 손실보상법은 정확한 당기순이익을 계산 할 수 없을 때 사용하는 방법으로 최근 3년간 국세청에서 고시하는 병과별 표준소득률을 적용이익률로 하여 계산하는 방법이다. 위와 같은 방법을 이용한 무형자산인 영업권에 대한 가치평가는 쌍방 간 이해관계가 상충될 여지가 있기 때문에 상호간의 충분한 합의가 선행되어야 하며, 제3자인 전문가에 의해서 합리적으로 평가되어야 향후에 객관성을 담보 할 수 있다.글 : 노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)
[개원]

의사는 고객에게 어떤 전문가로 보여져야 할까?

 "OO병원의 의사는 대단해""OO병원의사는 잘 고쳐" 의사로서 전문성은 고객이 병의원을 평가하는 가장 중요하면서도 기본적인 기준이다.의사는 모든 질병에 대해서 전문가로 평가 받는 것 만큼 병의원의 차별성을 부각시키기에 더 이상 좋은 것은 없다. 이에 고객에게 가장 빠르게 신뢰를 받는 요소이면서 병의원 성장에 지름길이 될 수 있다. 하지만 모든 의사, 원장님은 똑 같은 의학분야 전문가에서 출발하고 있다. 모두가 전문가이기에 고객에게 어떠한 전문가로 보여져야 하는가와 어떻게 전문성을 부각시켜야 하는가가 중요하다.전문가? 과연 고객이 말하는 전문가는 무엇일까?전문가라는 말을 듣기가 점점 어려워지는 시대이다. 인터넷 발달은 모든 사람을 전문가로 만들어 버렸다. 잠시만 시간을 내서 자신이 원하는 분야를 검색하면 이론과 경험관련 정보를 어마어마하게 접할 수 있다. 정보의 종류도 일반적인 내용뿐만 아니라 전문영역까지도 실로 다양하다. ‘인터넷 의사’도 등장한지 오래이다. 현재 시기에서 전문가는 단순히 많이 아는 것이 아니라 다양한 정보를 종합하여 해결방안을 제시할 수 있어야 한다.<전문가가 갖추어야 할 요건>-종합능력우리가 매일 먹는 김치도 담그는 방법이 수없이 많다. 하지만 아무리 전문가라도 그 각각의 방법에 대해서 다 알 수는 없다. 다만 전문가는 모든 방법에 대한 기준, 공통점, 차이점을 파악하여 종합하는 능력을 가지고 있다. 종합능력은 각 단계, 상황, 특성에 따라 최적의 솔류션을 내 놓을 수 있는 시발점이 된다.-해결능력전문가를 1단계 세분화할 때 부르는 말이 ‘이론전문가’, ‘현장전문가’이다. 이론과 현장부분이 상대적으로 약해서 구분하지만 둘다 해결방안을 내놓을 수 있다는 점에서 공통점이 있다. 다시말해 아무리 많이 알고 있어도 해결방안을 제시할 수 없다면 전문가로 부를 수 없다는 뜻이다.-상담능력전문가의 또 다른 능력은 자신의 분야를 체계화할 수 있는 능력이다. 이제 막 걸음마를 시작하는 애기한테 뛰는 방법을 알려준다면 그 사람은 전문가가 아니다. 즉 비전문가가 전문가를 찾는 것은 자신의 단계가 어디인지를 앞으로 어느방향을 향해 나가야 하는지를 알고싶을 때이다. 따라서 전문가는 해당분야를 체계화할 수 있는 능력을 가지고 있으며, 체계를 설명하는 능력이 탁월하다. 당연히 비전문가 누가와도 상담이 가능한 것이다.<많은 정보, 인터넷 의사도 병의원을 찾는 이유>많은 정보를 가지고 있음에도 고객이 병의원을 찾는 이유는 무엇일까? 주사와 약을 처방 받기위해서? 그럴 수도 있지만 의사라는 전문가를 통해서 자신이 알고 있는 정보가 맞는지를 확인받고 싶어서이며 같은 질병이라도 사람마다 특성이 다르므로 자신에 맞는 치료법을 찾고 싶어서이다. 따라서 의사는 전문가로서 고객에게 종합능력, 해결능력, 상담능력을 보여줘야 한다.진료시에 의사는 환자에게 증상이 어떠한가를 묻고 처방을 내려준다. 하지만 조금더 개선해야 할 것은 전문가 능력중에 상담능력까지 보여줘야 하는데 바쁜관계로, 고객이 많은 관계로 상담능력을 온전하게 보여주지 않고 있다. 그러다 보니 고객은 자신이 가지고 있는 질병이 왜 발생하는지, 어느 정도 진행되고, 어떻게 예방해야 하는지에 대한 욕구는 해결하지 못하게 된다. 그 결과 전문가를 존중하지 않게 된다."그 병원은 약을 강한 걸로 처방하나봐 잘 낫는걸 보면""잘 낫긴하는데 점쟁이 같아’ 묻지도 않고 내 증상을 다 알아"위의 사례는 전문가를 존중하지 않는 일반적 이야기이다. 최선을 다해 치료했음에도 전문성을 인정받지 못하는 상황이 발생된 것이다. 그렇다면 의사는 어떠한 전문가로 보여져야 하는가?정형외과에 오십견, 유착성 관절낭염으로 진찰 받으러 온 고객이 있다고 하자. 그 고객은 병의원에 오기전에 이미 인터넷과 지인을 통해 많은 정보를 취득한 후이다. 이 때 의사가 오십견을 설명하는 것이 아니라 그 반대로 고객이 알고 있는 오십견에 대해서 물어봐야 한다. 그 과정을 통해 고객이 알고 있는 정보의 오해, 위험을 알려주어야 하며, 마지막으로 고객에게 맞는 치료법을 제시할 수 있어야 한다. 그리고 이 과정자체가 상담형식이 되어야 한다. 그 상담은 고객에게 신뢰와 함께 전문가에 대한 존중을 준다. 이처럼 전문가는 비전문가보다 많이 알고있거나, 최적의 솔루션을 제공하는 것에서 머무는 것이 아닌 존중까지 받을 수 있어야 한다.이처럼 상담능력은 전문가에게 필요하다. 고객의 질병에 대해 발생 원인, 현상, 종류, 현재까지의 치료법, 현재 고객의 질병단계 등에 대한 정보를 종합해주고, 위험을 설명해주고, 고객이 알고싶어하는 자신만의 치료법을 제시하는 이 상담시간은 5분 정도면 족하다고 생각한다. 또한 모든 고객을 대상으로 할 필요도 없다. 잘 만들어진 보조자료를 활용하거나, 진료 대기실에 시청각자료, 간호사를 활용할 수 있다.‘병은 내(의사가)가 고칠테니, 당신(환자)은 시키는 데로만 하세요’. 라든가 이것저것 묻는 환자에게 아니 그런 거는 알아서 뭐하게요? 드리는 약을 잘 복용하시면 됩니다. 라는 식의 환자 상담은 환자를 불쾌하게 만들 뿐이다. 사람은 감성적이고 상호적이다. 칭찬받고 싶으면 칭찬하고, 관심을 받고 싶으면 관심을 보이고, 전문가로 보이고 싶으면 전문가로 굳이 큰마음 먹고, 긴 시간 긴 투자가 아니라도, 진료 중에 개념을 잘 잡아주는 것이 중요하다고 생각하고, 환자에게 약간의 교육적인 시간을 가진다면, 그 환자에게서만큼은 틀림없니 큰 효과를 낼 것이다.짧은 시간의 원장 선생님의 약식 강의를 통해 환자는 스스로 자신의 질병에 대해 반 전문가적인 개념이 생기게 되기 때문에, 여러 주의사항이나, 의사의 고민, 주변 상황 등을 종합적으로 이해하게 되어 순응도도 높아지고, 진료만족도도 높아진다. 또 우쭐하게 되어, 주변 환자들에게 갖은 훈수와 입소문을 낼 수도 있다.주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)
[개원]

신규 환자를 늘리고 싶다면 어떻게 해야할까요?

 개원 순간부터 원장님의 머리 속에는 고객창출이란 숙제가 머리에서 떠날 날이 없다. 이에 개원전부터 개원강좌에 부지런히 참석하고, 개원 후에는 선배를 만나서, 학회에 참여해서 신환을 창출하는 노하우를 들었지만 생각만큼 고객이 창출되지 않는 것에 많은 압박감도 느끼고 있다. 강남의 유명한 oooo정형외과 원장께서도 처음 3년간 거의 집에도 가지 못하고 고객창출을 위한 홍보, 마케팅 노력을 했으며 그 때가 가장 힘들었다고 소감을 말한 적이 있다.그만큼 고객창출은 병의원의 생존이 달린 가장 빠르게 해결해야 할 어려운 과제이다.  지금도 많은 병의원들은 마케팅과 홍보에 많은 비용을 투자하고 있다. 그러나 ‘급할수록 돌아가라’고 했는데 정말 빼먹지 말아야 할 것을 빼먹고 있는 것이 있다. 그것은 신환의 경로 파악이다.신환을 늘리고자 한다면, 가장 먼저 진행되어야 하는 작업이 신환의 내원 경로를 파악하는 것인데도 실제로 파악하고 관리하는 병의원은 많지 않다.그렇다면 신환경로의 파악 내용에는 어떤것이 있을까?우리 병의원을 언제부터 알고 있었나요?어떻게 우리 병의원을 알게 되었나요?소개를 받으셨다면 어떤 고객에게 소개를 받으셨나요?홈페이지, 블로그를 통해 아셨다면 어떤 점이 우리 병의원에 대해서 맘에 드셨나요?우리 병의원을 다니기전에 다른 병의원을 다니신 적이 있나요?예전 병의원에서 우리 병의원으로 바꾼 이유는 무엇인가요?신환파악에 대한 기본적 사항 – 주활동지역, 직업, 연령 등의 파악은 기본이다.위와 같은 파악으로  우리 병의원에 대한 고객의 인식을 알 수 있게 된다. 즉 신환의 내원 경로를 파악함으로써 우리 병의원 이 고객을 창출하기 위해서 어떤 고객을 주 타켓으로 해서 어떠한 마케팅에 주력해야 하는지 방향을 세울 수 있다는 뜻이다.신환경로의 파악 방법 1. 접수 직원의 활약이 기대되는 부분이다.신규고객은 병의원의 정문과 간판을 통해서 1차적으로 우리 병의원이 어떻구나라고 선입견을 가지게 된다. 그 선입견을 좋게 또는 나쁘게 확정시키는  첫번째 직원이 접수직원이다. 다시 말하면 고객은 접수직원을 통해 우리 병의원을 탐색을 하고 있기에 접수직원은 처음 방문인 신규고객의 낯설음을 날려버릴 의무가 있으며 이 과정에서 자연스럽게 내환경로를 파악할 수 있다. 요새 고객은 설문, 조사의 난무시대에 있기 때문에 정식으로 설문조사를 하면 응해주지 않는다. 하지만 접수 시 고객은 접수직원의 질문에 응답해야 한다라는 열린 습관을 가지고 있으므로 접점을 활용하여 자연스럽게 경로를 파악할 수 있게 된다. 만일 접수시에 물어볼시간이 적다면 진료비 수납시에 다시 대화를 연결할 수 있다. ‘얼마입니다’, ‘안녕히 가세요’라는 인사보다는 ‘진료 잘 받으셨어요?”, “우리 병의원 이미지 좋죠? 어떠세요?라고 물어준다면 고객은 그 만큼 자신에게 관심을 표명하는 걸로 받아들여 좋은 이미지를 가지고 집으로 돌아가게 된다.2. 진료실에서 신환 경로를 적극적으로 묻는 것은 바람직하다.새로온 환자에게 라포를 형성할 중요한 접점시간이다. 괜히 어떤 말로 고객을 맞을까 고민하지 말고 고객과 첫 대화 주제로 “어떻게 저희 병원을 알고 오셨느냐?”고 정말 궁금해 하며 묻는다면 고객은 자신의 상황에 대해 얘기할 수 있다는 자체를 기쁘게 생각하여 ‘여기로 이사오면서 이 근처 지인에게 전화해서 물어보고 왔다” 식으로 세세하게 말하게 된다. 심지어 전에 병의원의 좋은 점, 문제점까지도 들을 수 있다.신환경로 파악자료의 활용 (활용을 말하기 전에 병의원 직원에게 엑셀교육을 시킬 것을 권하고 싶다. 요사이 고객관리 프로그램이 잘 개발되어 있지만 그래도 엑셀만큼 자료를 잘 정리하고 보고싶은 자료를 만드는데 유용한 도구는 없는 것 같다.)1. 신환의 경로의 통계자료는 많은 것을 알려준다.어떤 병의원 블로그를 보면 ‘직장인을 위한 진료시간’이란 내용으로 직장인이 점심시간과 퇴근시간을 이용할 수 있음을 홍보하고 있는 것을 볼 수 있다. 이는 신규고객의 직업, 연령대, 성별을 분석, 활용한 병의원 운영사례이다. 또한 내원 경로-소개환자, 블로그, 홈페이지 등의 분석자료는 병의원의 마케팅의 방향의 근거로 활용할 수 있다. 만일 소개환자가 많은 병의원이 내원경로 파악을 제대로 하지 않고 무조건 SNS에 집중하는 것은 자원을 낭비하는 꼴이 될 것이다. ‘우물도 물이 나올 때를 파야지 아무데나 판다고 나오지 않는다’2. 월별로 신환 경로를 평가하자월별통계를 통해 고객 수의 편차를 봐야 한다. 만일 편차가 심하다면 마케팅 방법의 변화와 재계획을 세워야 한다. 아울러 경로별 통계 숫자를 통해 경로에 대한 강점과 약점을 파악할 수 있게됨으로써 고객창출의 노하우를 축적할 수 있게 된다. 간혹 이런 노하우를 축적할 기회를 마케팅회사에 전적으로 위탁하는 병의원도 있는데, 최소한 통계자료는 병의원에서 관리할 것을 권장하고 싶다. 마지막으로 통계자료를 직원간에 서로 이해시켜 우리 병의원을 처음 내원하는 신규고객의 특성이 공유되도록 해야 한다. 이는 직원의 고객대응능력으로 이어짐으로써 신환의 만족도를 높이게 된다더 많은 환자가 찾는 병의원, 더 많은 고객이 내원하고 싶은 병의원에 대한 답은 고객이 가지고 있다. 그 답을 구하는 첫번째행동이 내원경로의 파악에 있다. 병의원은 어떻든 많은 고객이 찾아야 생존할 수 있고 성장할 수 있다. 따라서 병의원은 병을 고치는 전문기관임과 동시에 경영을 해야 하는 사업체이다.주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)
[개원]

소개환자 어떻게 하면 늘릴수 있을까?

 병의원은 언제나 "고객 창출"에 많은 고민과 노력을 하고 있으며, 가장 우선적 숙제입니다. 따라서 병의원은 숙제를 위해 홍보 및 마케팅에 쾌나 많은 비용을 사용하고 있지만 생각만큼 효과를 보는 것이 쉽지는 않습니다. 그래도 우리 주위에는 고객창출을 잘하시는 원장님을 자주 볼 수 있습니다. 그 원장님들이 관심있게 보는 고객대상은 '소개환자'입니다.  어떻게 원장님들은 소개환자 창출을 할까요? 그 공통점을 보면 ...1. 소개받고 온 환자에게 깊은 관심을 보인다. “OOO의 소개로 왔는데요”라고 하는 순간부터 그 고객은 우리 병의원에 중요한 고객입니다. “관계성”이란 특성이 깊게 자리잡고 있는 우리나라 인간관계의 특성상 한번 소개 얘기를 듣고 방문하는 고객은 없습니다. 여러 번 소개얘기를 듣고 방문했기에 그 고객은 환대 받는 것은 당연합니다. 환대를 받게되면 소개받은 고객은 소개해준 고객에게 고마움을 표현할 것이고, 소개해준 고객 또한 자신의 소개 노력이 잘 한거라는 믿음으로 병의원의 홍보대사 역할을 수행할 정도로 적극적인 고객이 됩니다.2. 소객해준 고객에게 감사를 표한다.관리장부를 만들어 소개환자가 몇 명이냐에 따라 선물을 차등 지급하는 등 소개해준 고객을 체계적으로 관리하는 병의원도 있습니다. 완전하게 바람직하다라고 말할 수는 없지만 소개해준 고객에게 감사를 표하고 지속적으로 소통하기 위한 수단이라 생각한다면 괜찮은 방법일 수 있습니다.MC계를 장기집권하고 있는 국민MC 유재석씨가 말하는 소통의 법칙은‘귀를 훔치지 말고 가슴을 흔드는 말을 해라’,‘혀를 다스리는 건 나지만, 내뱉어진 말은 나를 다스린다 입니다.최근 스마트폰, SNS 등 오프라인을 넘어 온라인이 활성화됨에 따라 일상생활에서 ‘소통’의 중요성이 더욱 부각되고 있지만 그 속내를  들여다보면 서로간의 진심이 통하고 있는지, 내용의 핵심은 있는지 의문이 들 때가 있습니다. 이에 병의원은 좀 더 적극적인 방안을 고려할 필요가 있습니다.첫 번째로 소개고객 맵을 만들어야 합니다.소개고객 창출을 정말로 희망하고 있지만 정작 병의원의 소개고객의 비중이 얼마인지는 모르고 있는 병의원이 의외로 많습니다. 그리고 어떤 고객에게 소개를 부탁해야할 지 모르는 경우도 많습니다. 소개고객 MAP을 작성해보세요. 작성된 맵을 통해 호의적인 고객을 선정하여 1달에 한 명의 고객을 꼭 소개해달라고 부탁하세요. 소개고객창출 노력에도 체계적으로 접근해야 합니다. 아울러 소개고객 맵에는 어떤 고객이, 어떤 내용으로, 주로 어떤 성향의 고객에게, 어떤 상황에서 소개하는지에 대해 상세하게 기록을 하세요. 이를 통해 새로운 아이디어도 얻을 수 있으며, 상황에 따른 대응전략도 세울 수 있게 됩니다.두 번째로 소개해줄 수 있는 POINT를 만들어야 합니다.우리나라는 드라마 공화국입니다. 드라마 제작에서 중요한 업무중에 하나가 시청단을 만드는 것입니다. 그 시청단을 통해 드라마에 빠질 수 있는 요인을 만들어 내고, 그 정보를 확대 재생산케 하여 드라마의 시청률을 높이고 있습니다. 즉 병의원도 ‘스토리’를 만들어서 고객이 소개 할 수 있는 포인트를 만들어 줘야 합니다. 안내장, 진료 체험기 만으로는 다른 고객에게 병의원을 홍보하기는 어렵습니다. 따라서 병의원은 진료과목이던, 병의원 자체이던, 원장이던 이야기를 만들어야 합니다. 어떤 병의원의 블로그는 진료서비스에 대해 어려운 의학용어를 쓰지 않으면서도 이야기하듯 풀어놓기도 합니다. 또한 직원과 고객이 정기적으로 만나는 즉 ‘임플란트 교실’, ‘통증예방 교실’, '당뇨교실', ‘수험생 학부모의 날’ 등의 이벤트를 만들어 자연스럽게 병의원 소개 POINT를 전달하기도 합니다.어떤 업종에 있어서도 소개고객 창출은 단기 활동의 결과가 아닌 장기적 활동의 결과입니다. 진료서비스를 제공하는 병의원 특성상 소개고객창출은 더욱 장기적으로 실천해야 합니다. 아울러 반드시 실천해야 합니다. 개척고객만 바라보는 순간 병의원의 생존은 어렵기 때문입니다.주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)
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