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[경영]

정상에 오르기 위한 22가지 필수적 자질

 1. Secure in self (자신감)- 당신이 동의하지 않는 한 아무도 당신이 열등하다고 느끼도록 하지 않는다- 남들이 당신에 대해 평하는 것에 대해 지나치게 신경쓰지 마라. 만약 당신이 계속 그들의 동의를 구한다  면 그것은 당신 자신을 약화시키는 동시에 당신에 대한 그들의 영향력을 인정하는 것이다.- 당신의 방식을 신뢰하고 그 방식대로 행하라. 누가 무슨 말을 하건 그 숫자에 상관없이!- 자신감을 갖되 교만하지 마라- 어떤 조직이든지 모든 계층에 있어서 고약한 상사는 있다. 불행히도 이 중 어떤 이들은 꽤 잘 나가기도 하고 자신감있는 상사로 평가되기도 한다. 그러나 이들은 존경받을 만하지는 않다. 그들은 단지 목표달성과 성공을 저해하는 빈약한 자아를 가진 겁쟁이일 뿐이다2. In control of attitudes (적절한 몸가짐)- 만약 자신의 감정을 컨트롤하지 못한다면 당신이 지는 것이다. 모든 게 끝장이다.- 누군가와 접촉할 때 당신은 자신의 성질을 보여주고 있는 것이다. 얼굴 표정, 목소리 톤, 제스처, 악수, 글씨, 음성메시지 등을 통해서나 의사 결정시, 조직 관리시 등을 통해서도.- 정상에 오르기 위해 가장 필요한 것은 정작 지식이 아니라 정서적인 강점이다. 위기를 침착하게 외교적 수완으로 대처하라. 사실 이렇게 대응하는 사람들은 드물다.3. Tenacious (끈질김, 집요함)끈질김이란 그 과정에서 무엇을 견뎌내야든지 간에 결과에 대한 실행력이다. 정상에 오르기까지의 과정이 종종 고통스럽고 외로울 수도 있음을 인정하라. 정신적 육체적 노력과 집중, 심사숙고, 분쟁, 당신의 도덕적 기질 등이 요구되어질지도 모른다. 하지만 당신이 정상에 이르렀을 때 분명 이 모든 것들을 희생할만한 가치가 있었다라고 말할 것이다.- 당신이 만약 게을러지고, 망설이고 주저하거나, 용두사미로 결심이 끝나버린다면 당신이 목적지에서 멀어지는 것은 당연하다.- 당신 결심이 확고하다면, 만사가 쉬워진다. 당신은 정상에 서서 장관을 바라보며 이렇게 말할 것이다. “모든게 간단해. 왜 많은 사람들이 여기에 이르지 못하는지 이유를 알 수 없군.”4. Continuously improving (지속적인 자기계발)- 당신이 학교를 졸업하는 순간부터 자기학습은 시작되는 것이다. 프로들의 세계는 인생 그 자체와 마찬가지다. 모든 것이 큰 배움의 경험인 것이다. 그러한 경험들이 당신의 자산이다. 당신이 지식과 경륜을 얻는다면 그 어떠한 길도 틀린 길이라 할 수 없다.- 매일 무언가 새로운 것을 배웠다는 점을 상기하기 전까진 잠자리에 들지 마라.5. Honest and ethical (정직함과 도덕성)- 사업의 무용담보다 당신의 성실함과 도덕적 가치가 당신의 동반자들에겐 더욱 중요하다.- 당신이 당신과 타인들의 사기와 불성실, 거짓, 불명예스럽거나 불법적인 행위를 묵인할 때 조그만 낙석이 산사태로 돌변한다.- 선한 사람들은 정상에 이른다.- 하지만 사람들이 당신에게 정직할 것이라고 단정하지 말라. 눈으로 거짓으로 당신을 대하는 사람들이 많이 있다. 모든 사람들과 거래시 의심을 갖고 회의적으로 대할 필요는 없으나 적어도 예의주시하고 질문은 해야한다. 그렇지 않으면 당신이 다칠지도 모른다. 하지만 그들이 당신을 속일지 염려하는 시간보다 당신 동반자들을 속이지 않으려고 염려하는 데 더 많은 시간을 보내라.6. Think before talking (말하기 전에 충분히 생각하라)- 더 적게 말하고 더 많이 들어라.- 천천히 생각하는 데 시간을 갖고 정리하여 말하도록 훈련하라.- 행동하기 전에 충분히 생각하라. 모든 것에는 밀어부칠 때와 쉬어야할 때가 있다. 결정을 내려야 한다면 빨리 하라. (하지만 가능하다면 다음날 아침까지 기다려라.)7. Original (독창적이 되어라)- 당신이 속한 회사를 위해 더 많은 기회를 만들수록 당신 자신을 위한 기회도 만드는 것이다. 당신이 성장할 기회는 결코 소진되지 않을 것이다.- 당신 부모 세대 때보다 정상으로 가는 더 많은 길이 당신에게 있다.8. Publicly modest (겸손함)- 허세와 에고(Ego)에 가득차서 잘난 체 하거나 허풍떠는 행동을 피하라. 하지만 당신이 기여한 바를 사람들로 하여금 알게하라.- 너무나도 많은 사람들이 업적에 대해 자신이 유일하게 공을 세웠다고 치부한다. 분명 협조적인 시장환경, 팀원들의 노고, 훌륭한 관리자, 코치들, 행운, 또 일부는 타이밍의 덕을 봤음에도 불구하고.- 당신의 개인적인 위치를 보지말고 산(山) 전체를 볼줄 알아야 한다. 성공적인 등반가는 큰 그림과 시각을 이해하고 공을 나눌줄 안다.9. Aware of style (경영 스타일에 주목하라)- 성공을 유지하는 것이 성공을 이루는 것보다 훨씬 어렵다. 그러기 위해선 가능한 모든 스타일을 연구하고 이용해야 한다.- 스타일은 어떤 선택을 하는가 하는 문제이다. 사람들은 어떤 방식을 선택한다. 선택에는 반드시 양면이 있다. (예를 들면, 너무 일찍 성공하는 것에 대한 이면으로 당신은 그것이 그렇게 대단한 것이 아니었음을 알고 다소 실망할 수도 있을 것이며 왜 그렇게 성공하기 위해 안달했었나 느낄 수도 있을 것이다.)10. Gutsy, a little wild (활기차게 다소 과감하게)- 돈, 전략, 계획, 운영, 사람들에 대해 리스크를 감수하라. 당신의 용기가 그만큼 성장할 것이다. (예를 들면, 좋지않은 직업을 그만두는 것에 대해 두려움을 갖지 마라.) 어떤 직업이나 수명이란 게 있다. 항상 시작할 때와 마무리할 때가 있다. 시의적절함을 판단하고 언제 움직여야할 지 결정하는 것은 당신에게 달려 있다.- 당신의 일상에서 비즈니스에서 넘지 말아야할 경계와 제약, 선례, 규정, 행동규범이 있다. 가끔은 그것들로부터 벗어나라.11. Humorous (유머스러움)- 단순히 유머스러움을 갖고 있지만 말고 사용하라. 그것이 비정한 비즈니스 세계를 즐길 수 있는 유일한 방법이다. 일련의 과정을 즐겨라.- 일이란 크나큰 즐거움이 될 수 있다. (당신이 은퇴하기 전까진 아마 충분히 이해하지 못할 수도 있겠지만)12. A tad theatrical (조금은 연극적으로)- 외부에서 볼 때, 비즈니스는 이성적이고 조직적이며, 체계적이고 실제적으로 보인다. 하지만 실상은 비정하고 혼돈스러우며, 때론 불공정하기도 하고 성과를 이뤄낸 사람에게 항상 보상이 가는 건 아니다.- 외부에서 볼 때, 윗분들은 자신감에 차있고 자기확신이 있으며 목표를 제대로 알고 있는 듯이 보인다. 하지만 실상은 많은 이들이 불확실해 하고 고민하며 심지어는 두려워 하기까지 하지만 그것을 겉으로 드러내지 않을 뿐이다.- 세상의 모든 지도자들은 실제 자신들이 그러한 것보다 훨씬 더 확신에 찬 듯이 행동한다. (비즈니스 세계에서 장막 뒤의 진실을 당신이 모르는 것에 대해 감사해하라. 만약 그걸 제대로 안다면 당신이 실망할 수도 있으니깐)13. Detail oriented (세부 사항까지도 파악하라)- 당신이 소홀히 한 조그만 부분들이 언젠가는 어떤 식으로든 문제가 되어 곤란을 겪게 될 것이다. 그 어떠한 것도 우연에 맡기지 마라.14. Good at your job and willing to lead (자신의 업무에 정통하고 리드하라)- 당신이 만약 당신의 노력으로 조직에 기여한 부가가치를 명확히 지적할 수 없다면 당신에겐 큰 문제가 있는 것이다. 가시적 결과를 창출하는 것은 당신이 당신 자신을 믿어야 하는 것만큼 남들에게 당신을 신뢰할 수 있도록 하는 데 도움이 된다.- 계획은 보다 적게 세우되 행동은 보다 많이 하라.- 다른 사람들과의 관계는 당신의 업적 만큼이나 중요하다. 앞장서고 가르치고 도와주는 것은 결국 나중에 큰 차이를 만든다.- 남들이 당신을 앞지르는 것을 인정하라. 그들을 지원해주어라. 그들의 노력을 존경하라. 그들을 곤경에서 구해주어라. 그것이 당신이 리더가 되는 방법이다.15. Fight for your people (당신 사람들을 위해 싸워라)- 항상 당신보다 똑똑한 사람을 고용하라. 그래야 그들을 위해 싸울 가치가 있다.- 당신 주위에 예스맨만이 있다면 당신과 그들중 하나는 옳지 않거나 필요치 않다. 당신과 의견이 다른 사람을 지지해 주어라.16. Willing to admit mistakes (실수를 인정하라)- 실수를 범하는 것을 두려워마라. 더욱이 실수를 인정하는 것을 두려워마라.- 실패했다고 해서 그것이 당신에게 부정적인 영향을 미치도록 하지 마라. 장애와 방해물들을 찾아 나서라. 그것이 바로 당신이 도전할 수 있는 곳이다.- 주어진 문제들에 감사해라.17. Straightforward (솔직함)- 당신이 사람들과 얘기할 때 그들이 받아들이는 것은 두세가지 뿐이다. 따라서 그 두세가지를 명확하게 집중적으로 이야기하라. 허세를 부리거나 불필요한 단어나 소리들의 사용을 삼가라 (예를 들면, 어, 아, 오케이)- 사람들에게 충분히 알려주어라 특히 당신이 새로운 방향으로 가고자 할 때에는.- 가능한 짧게 말하라.18. Nice (좋은 사람이 되어라)- 믿거나 말거나 완벽한 CEO들은 좋은 사람들이다. 그들은 대화하는 데 부담스럽지 않다. 그것이 그들이 정상에 오른 이유이다.- 당신의 부주의한 언행이 사람들에게 상처를 줄 수 있고 전체적인 상황을 그르칠 수 있다는 것을 명심하라. 당신은 남들에게 영향을 끼칠만한 엄청난 파워를 가지고 있다. 당신이 주의깊게 처신한다면 모든 것이 훨씬 적은 사상자를 내고도 더 빨리 끝낼 수도 있다.19. Inquisitive (호기심)- 남들이 당신같이 생각할 것이라고 가정하지 마라. 항상 그렇지는 않다. 사람들이 당신 같이 행동하거나 비슷한 지역 출신이라고 해도 그들이 당신같이 생각할 것이라고 짐작하지 마라. 분명 그렇지 않을 것이다.- 근래 더욱 다양해진 노동력들로 인해 동일한 마인드를 갖고 일하는 사람들을 찾아보기 힘들 것이다. 사람 관계에 있어서 가장 큰 문제점은 남들도 그럴 것이라고 당연시 한다는 것이다. 실제로는 그렇지 않은데 말이다.- 묻고 들어보아라. 당신이 들은 것에 대해 생각해 보아라. 또 묻고 들어본 뒤 생각해 보아라.- 나이드신 분들에게 조언을 구하라. 당신의 네트워크를 키워가라. 지금부터 2,30년후엔 그랬던 것에 대해 잘했다는 생각이 들 것이다. 어떤 것에 대해 확실하다고 자신할수록 더더욱 조언을 구해야 한다. 당신의 섣부른 확신이 판단력을 그르칠 수 있다. 현명한 조언은 당신이 위험을 보다 객관적으로 볼 수 있도록 해줄 것이다. (모든 답을 알고있다는 자만심은 결국 무지함을 드러내는 것이다.)20. Competitive (경쟁을 통한 발전)- 동반자들이 항상 당신이 잘되기를 바랄 것이라는 어리석은 생각을 버려라. 당신이 성취한 것을 누군가가 빼앗으려 한다는 사실을 인정하라. (대개는 친구이다.)- 희생자가 될 필요도 없거니와 당신의 문제에 대해 부모를 원망하거나 사내 정치, 친구, 아내, 날씨, 경제, 자신의 키, 나이, 성별, 태어난 순서, 별자리, 경쟁상황 등을 탓하지 마라. 당신 스스로 당신이 싫어질 것이며 남들도 당신을 피할 것이다.21. Flexible (융통성)- 어떤 문제에 대한 해결책이나 산에 오르는 방법이 한가지 길만 있는 것은 아니다. 당신이 고객을 대할 때처럼 컴퓨터도 효과적으로 다룰 줄 알아야 한다.- 융통성이 곧 힘이다.22. A good storyteller (이야기를 잘할줄 아는 사람)- 적절한 일화와 함께 그림을 그려가며 설명하는 것이 큰 집회에서 보다 효과적인 커뮤니케이션 방법이 될 수 있다. 유추, 은유, 직유, 사례 등은 비즈니스의 인간적 측면이 갖고있는 복잡한 이슈들을 관통한다.- 사업상의 일화들을 데이터 베이스화하여 보관하라. 새로운 성과들을 분기별로 추가해 나가라. 어떠한 상황에서 당신이 어떤 조치를 취했는지 그리고 그 결과는 어떠했는지 자세히 적어 나가라. 전화상이나 통신상, 인터넷상에서 당신의 상사에게, 동료에게, 구직 인터뷰에서 그러한 일화들을 사용해 보라. 또한 영업 활동시, 업적 평가시, 누군가와 커뮤니케이션할 때 사용해 보라.- 가능하면 간결하게, 적절하게, 재미있게 하라.
[경영]

병원의 문자서비스 해야할까? 하지 말아야할까?

 오늘 예전에 다니던 병원에서 생일 축하 문자 한통을 받고 병원의 서비스 활동에 대한 여러 생각이 나서 글을 쓰게됩니다. 병원에 내원하게 되면 개인정보를 제공하게 되고 병원은 그 개인정보를 이용하여 고객의 편의를 높이기 위한 활동들을 하게 됩니다. 과연 일련의 이러한 병원의 서비스 활동이 고객만족을 느끼게 하는 영향요인이 될까요? 오늘은 병원의 서비스활동(CS활동)에 대해 이야기 해보고자 합니다.병원에서 보내는 생일문자서비스가 고객만족에 도움이 될까요? 결론부터 말씀드리면 정리되어지고 관리되어지지 않은 채 발송되는 생일문자서비스는 병원경영에 아무런 도움이 되지 않습니다. 오히려 문자발송비용만 허비되는 일이지요. 문자 발송비용이 얼마나 된다고요? 이렇게 생각하시는 의사분들도 있으실꺼라 생각합니다. 하지만 작은 돈이지만 쓸데없이 허비되고 있다면 낭비입니다.그 병원을 다닌지 꽤 오랜 시간이 지났지만 늘 어김없이 생일날이 되면 생일 축하 문자 메세지를 받게 됩니다. 고객은 전혀 문자메시지를 보고 감동하지 않습니다. 안다닌지 벌써 7년이 접어들었는데 말이죠. 무엇이 문제일까요? 우리 병원 고객의 생일을 축하해 주는 것이 문제일까요?우선 일률적으로 정형화된 문구와 어김없이 그날이 되면 발송되게 되어 있는 예약시스템을 이용하고 있다는 것이 문제입니다. 7년이 넘도록 방문하지 않은 고객이라면 완전 이탈이라고 볼 수 있으며, 이탈 사유를 정확히 알 수 없다하더라도 다시 내원하기는 힘든 상황이라고 볼 수 있습니다.생일축하문자메시지는 오히려 고객은 스팸문자로 여깁니다. 고객의 치료가 다끝났거나 고객의 방문이 뜸해졌다면 문자를 발송하기 이전에 데이터를 파악하고 정리하는 방법이 있겠습니다. 아니면 방문이 뜸해진 기간을 확인하고 생일축하 문자 대신 건강상태에 대한 안부문자나, 치료후의 상태를 묻는 문자를 보낸다면 고객은 반드시 반응을 하게 되어 있습니다.여기서 잠깐!!예전 DB를 대상으로 이벤트 문자를 대량으로 발송해 본적 있습니다. 결과는 거의 반응이 없었다는 것입니다. 아무리 병원에서 혜택을 주는 이벤트 문자를 보내도 관리되지 않은 고객을 대상으로 실시하는 이벤트는 거의 효과가 없다는 점을 염두해 두신다면 고객관리의 중요성 및 마케팅의 의미를 조금씩 알아가게 됩니다.효과적인 문자서비스를 위한 방법은 무엇이 있을까요? 1. 병원에서 매월 또는 3개월 주기로 고객의 내원주기 및 치료과정이나 상태를 체크하여 고객 정보를 입력하고 데이터를 추출하도록 합니다.2. 병원에서는 고객관리의 목적으로 추출된 데이터를 활용하여여 합니다.3. 고객 데이터 구분으로는 치료중 불편을 호소한 고객, 취소율이 많은 고객, 치료시 주의를 요하는 고객, 치료 후 안부를 물어야 하는 고객 등으로 세분화 한다면 매우 정확한 타겟 마케팅이 될 수 있습니다.위 의 방법대로 고객의 데이터를 세밀하게 분류하고 입력하여 데이터를 추출하고 그것을 바탕으로 문자서비스 및 해피콜 서비스를 시행한다면, 고객과 매우 밀착된 CRM을 형성할 수 있으며, 가장 훌륭한 마케팅 툴이 될 수 있습니다. 하지만 대부분의 병원들은 오는 환자 응대에 급급해 관리할 여력을 잃게 됩니다. 그리고 새로운 환자가 무한히 발생되기만을 염원하게 됩니다. 병원에서 보내는 일률적인 문자서비스는 병원의 비용만 가중되게 합니다. 이러한 비용이 한달에 10만원 이상이 된다면 1년이면 꽤 많은 돈이 되게 됩니다.보다 효과적인 고객만족서비스를 위해서는 항상 관리가 우선되어져야 합니다. 오늘부터라도 병원에서 발송되어지고 있는 문자메세지 대상을 꼼꼼히 챙겨보시기 바랍니다. 그리고 일률적인 인사문구는 아닌지, 살펴본 후 감동을 전달 할 수 있는 메세지 내용이라면 더욱 좋지 않을까 생각해 봅니다.이렇게 되어지려면 우선적으로 직원교육이 선행되어져야 할 것입니다. 왜 이렇게 관리되어져야 하는지? 무엇을 위해 이러한 서비스가 수반되어야 하는지? 에 대한 이해와 교육이 다른다며 보다 효율적이고 만족스러운 고객만족 서비스가 되어집니다.글 : 메디114 컨설팅그룹 임현숙
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의료서비스 고객응대 매뉴얼 만들기

 고객을 응대하는 매 순간을 접점별로 분석해서 표준안을 도출해 놓은 의료 서비스 매뉴얼은 병원의 전 임직원이 공유함으로써 보다 세련된 응대를 신속하게 제공할 수 있다.“따르릉~~”“하얀 미소, 미소 사랑”000치과 입니다.“여보세요? 000치과죠? 여기 동대문인데요. 차를 가지고 가려고 하는데 어떻게 찾아가야 되죠?”“차...가지고 오시려고요? 지하철 타시면 강남역 3번 출구인데...어디서 오신다고요? 동대문이요? 제가 그쪽 지리를 잘 몰라서요. 잠시만요. 다른 분 바꿔드릴게요.(그냥 지하철 타고 오면 될텐데...)”병원의 서비스 품질을 측정하는 대표적인 방법 중 하나인 전화 모니터링의 한 사례이다. 전화 모니터링의 포인트는 고객이 필요로 하는 정보를 신속하게 제공해 드리는 것이다. 이를 위해서는 여러 상황들에 대한 질문에 대한 답변을 정리하고 이를 공유하여 여유있는 세련된 응대로 병원의 좋은 이미지까지도 더불어 제공할 수 있어야 한다.병원의 위치를 묻는 사소한 문의 전화이지만 병원을 방문하기 전에 우리 병원의 서비스 수준을 파악하고 이미지를 판가름 할 수 있는 매우 중요한 순간이므로 관리를 소홀히 할 수 없다.병원 위치 문의 전화를 위한 응대 매뉴얼 1. 우리 병원의 정확한 주소를 안다.2. 고객의 현재 위치와 이동할 교통편을 물어본다.3. 대중 교통편의 노선을 정리한다.(버스, 지하철, 택시)4. 자가 이용시를 대비해 병원 인근의 대표할 수 있는 큰 건물, 거리 등을 기준으로 안내할 수 있도록 한다.(여러 경우의 수를 감안한다.)5. 주차장 위치를 안내한다.6. 찾지 못할 때를 대비해 다시 문의하도록 권유한다.실제로 000치과 전화 모니터링 결과 병원 위치를 3명의 직원이 서로 번갈아 가며 전화 응대 해 좋지 않은 점수를 받았다. 진실의 순간(Moments of truth)은 고객의 재진율을 좌우한다. 진실의 순간(Moments of truth)이란 고객이 병원을 접하는 매 순간으로 이 순간에 느끼는 우리병원에 대한 이미지는 앞으로 우리 병원의 재방문을 결정짓는 매우 중요한 요소로 작용된다. 병원 직원의 악의없이 행동에도 고객은 쉽게 상처를 받기 때문이다.다음과 같은 상황에 우리 병원의 직원들은 어떻게 할 것인가? 상황: 전화 통화 중인데 고객이 질문을 할 때--- NG① 대답없이 무시하고 계속 통화한다.② “기다리세요.”라고 한다.③ “나중에 오세요.”라고 한다.--- Good① (통화 중) 죄송합니다. 잠시만 기다려 주십시오.② (통화 후) 기다리게 해서 죄송합니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?시간으로 따져보면 1분도 채 되지 않은 시간에 고객은 직원에게 무시를 당했다고 생각할 수도 있고 통화 중에 재촉한 본인의 행동에 성의 있게 응대하는 직원의 배려에 좋은 인상을 받을 수도 있다. 이렇게 짧은 순간에 이루어지는 작은 응대들은 진료를 마치고 돌아갈 때 병원에 대한 하나의 큰 이미지로 각인되는 것이다.우리 병원 고객 응대 매뉴얼 만들어 보기 직원마다 타고난 능력과 성격이 다르기 때문에 고객 응대에 있어서도 제각기다. 선천적인 사교적 성격으로 대화를 매끄럽게 유도해 나가는 직원이 있는가 하면 마음은 그렇지 않은데 표현이 서툴러 엉뚱한 결과를 초래하는 직원도 있다. 고객응대 매뉴얼은 우리 병원의 이미지에 맞는 표준 응대안을 정립해서 어느 고객에게든 일관된 서비스를 제공하는데 그 의의가 있다.1. 병원의 고객접점(MOT) 사이클을 그려본다.*고객접점은 고객(환자)과 서비스 제공자(병원임직원)가 상호 작용하는 지점을 말한다. 고객의 입장에서 병원을 접하는 처음 순간부터 진료를 마치고 해피콜을 받는 사후 관리까지의 모든 순간을 나누어 보면 우리 병원의 진료 프로세스를 알 수 있다. 고객 접점은 관리 측면에서 다시 재분류하여 세분화한다.① hardware : 고객이 물리적으로 체험하는 요소주차 시설, 건물 청결도, 진료실 분위기, 의료기기의 수준 등② software : 고객이 접하는 의료 시스템진료 절차, 예약, 업무 처리, 대기실 운영, 해피콜 등③ humanware : 의료진의 응대 태도에 대한 만족도친절도, 용모, 태도, 의사 소통, 신뢰성, 이미지 등<리셉션 고객 접점 사례>- 고객이 병원 문을 열고 들어오는 순간- 접수증을 제시하는 순간- 예약 누락에 대한 설명을 드리는 순간- 진료 지연에 대한 안내를 해야 하는 순간- 검사비에 대한 질문을 듣는 순간- 전화로 담당 의사를 찾는 순간- 배웅 인사를 하는 순간위와 같은 순간에 대한 대화 내용, 표정, 음성, 시선, 자세, 동작 등을 세부적으로 정립하는 것이 고객 응대 매뉴얼의 표준안이다. 이러한 고객 응대 매뉴얼 관리는 고객 만족을 위한 지속적 개선과 함께 잠재되어 있는 문제점의 조기 파악 및 신속한 조치가 가능하여 직원들은 좀 더 적극적인 응대를 할 수 있다.2. 매뉴얼 제작시 유의 사항① 매뉴얼의 실질적인 활용을 위해서는 병원 임직원 스스로의 고객 접점 체크가 필수적이다.② 신입 직원 교육용 교재로 활용하기 위해서 부서별 업무 분장에 대한 기록을 체계적으로 다룬다.③ 매뉴얼 제작시 직원들의 동참에 대해 격려를 아끼지 않고 무리한 작업 일정은 피하도록 한다.④ 적극적인 활용을 위해 매뉴얼을 교재로 정기 교육이 필요하다.3. Tipcase1. 검사 결과를 알려 달라고 부탁하는 경우▶ 검사 결과를 궁금해 하는 환자의 마음을 이해하고 확인할 수 있는 방법을 설명해 드린다.▷ 검사 결과가 궁금하시죠? 진료실에 들어가시면 의사 선생님이 알려 드릴 겁니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?case2. 돈이 부족하다고 할 경우▶ 돈에 맞추어 검사를 받을 수 있도록 안내하고 부족한 부분은 다음 방문시 하실 것을 권유한다.▷ 네, 그러십니까?그러시다면 오늘은 00검사와 00검사를 하시고 나머지 검사는 내일 받으시면 되겠습니다.case3. 먼저 진료해 달라고 부탁하는 경우▶ 병원 규율을 존중해야 함을 표현하고 협조하고 싶은 마음을 표현한다.▷ 죄송합니다만. 순서에 따라 진료해 드리고 있습니다. 빨리 진료 받으실 수 있도록 도와드리겠으니 조금만 기다려 주시겠습니까?case4. 쿠션언어: 고객에게 양해를 구해야 할 때* 죄송합니다만* 실례하지만* 힘드시더라도* 번거로우시겠지만* 바쁘시더라도case5.Personal touch: 고객에게 친근함을 표현하여 편안한 분위기를 제공하고자 할 때* 오늘 날씨가 참 좋네요* 궂은 날씨에 오시느라 고생 많으셨습니다.* 긴 생머리가 참 잘 어울리세요* 점심 식사는 맛있게 하셨습니까?case6. +α 덧붙임 말: 고객의 만족 여부를 확인할 수 있고 말하기 어려운 환자의 궁금증을 사전에 파악하고자 할 때* 불편하신 점은 없으셨습니까?* 문의 사항은 없으십니까?* 더 궁금하신 점은 없으십니까?
[경영]

이제 의사도 경영을 알아야 한다!

 이제는 의사도 경영을 알아야 한다. 환자만 잘 보는 의사는 더 이상 대우받지 못한다. 의사도 경영마인드를 가지고 병원경영에 맞는 진료스타일을 개발해야 한다.환자를 더 이상 환자로만 봐서는 안 된다. 그들을 병원의 고객으로 봐야 하는 것이다. 환자를 고객으로 보고 신뢰받을 수 있는 의술은 기본으로 하고 언젠가 다시 병원을 이용해야 할 경우가 발생했을 때 반드시 다시 찾을 수 있도록 친절과 서비스를 제공해야 하는 것이다.고객의 선택을 받지 못하는 의사는 더 이상 존재에 의미가 없다. 환자가 외면하는 의사는 설 땅이 없는 것이다. 최근 개원가에서 경쟁이 치열해주시면서 더욱 의사들에게 경영마인드를 요구하고 있다. 경영마인드가 없이 환자를 보는 의사는 경쟁에서 뒤쳐질 수밖에 없다.환자들의 눈 높이가 많이 높아졌다. 그저 옛날처럼 의사가 하라는 데로 순순히 따라하는 환자는 많지 않다. 의사 수준에 가까운 의학지식을 가지고 병원을 찾는 환자가 많다. 이들은 대부분 인터넷을 뒤지거나 자신의 질환에 대해서 열심히 조사하고 공부해서 아는 경우도 있지만 이 병원 저 병원을 돌아다니는 소위 "의료쇼핑" 환자인 경우가 많다.이들을 다루는 기술은 병원경영과 무관하지 않다. 병원경영의 시작은 병원을 찾은 환자를 맞이하는 의사가 어떻게 대하느냐에 달려 있다. 환자는 병원의 주차안내요원이나 검사실의 검사요원, 접수창구의 여직원보다는 의사를 가장 많이 신뢰하고 있다. 따라서 의사가 경영적 마인드를 가지고서 환자를 대해야만 어려운 경쟁에서 살아남을 수 있다.신설 병원인 모 병원의 원장은 자신의 병원을 TV드라마나 영화촬영장소로 제공해 주고 있다. 이럴 때마다 병원 직원들은 업무에 지장이 많다며 불만을 털어놓기도 한다. 하지만 이 병원의 원장은 병원이미지를 업그레이드하고 신설병원으로서 널리 알리는데 이만한 홍보방법이 없다는 확실한 경영마인드를 가지고 있다.지금 당장은 귀찮고 힘들지 몰라도 영화나 TV드라마에 자주 노출되다보면 자연스럽게 지역 주민과 환자들에게 친근하게 다가갈 수 있다는 생각을 가지고 있다. 이 병원 원장의 경영적 마인드는 그대로 맞아 떨어져 개원 4년만에 새 병원 증축공사를 진행하는 등 눈부신 발전을 거듭하고 있다.이제는 의사가 환자만 진료하던 시대는 지났다. 한 때는 의사는 진료만 하고 전문경영인이 병원을 경영해야 한다고 했다. 물론 맞는 말이다. 의사가 경영과 환자진료 두 가지를 모두 잘할 수는 없다. 하지만 의사가 경영마인드를 갖고서 환자를 진료하는 것은 반드시 필요하다.
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[박개성의 경영칼럼] 원장의 고객 마인드

 ▶ 작은 차이가 승패를 가른다.다들 열심히 한다고 말하지만 결과적으로 성공한 사람과 그렇지 못한 사람이 있다. 이렇게 차이가 나는 이유는 각양각색이겠지만 단순화해보면 다음의 두 가지로 나눌 수 있다. 하나는 일하는 방식의 문제이다. 잘못된 방식으로 열심히 하는 것은 오히려 성공에서 멀어지기 위해 노력하는 것과 다름없다. 다른 하나는 열심히 일하는 정도의 차이가 있다. 매일 한 시간씩의 차이가 1년, 2년 누적될수록 그 차이는 꽤 커진다. 처음에는 작은 차이가 시간이 지날수록 엄청난 갭을 내는 수준으로 증폭되는 것이다.병원경영에서도 마찬가지다. 의도한 목표를 달성하기 위해서는 병원에 적합한 전략을 수립하는 것이 첫째가 되어야 한다. 다른 병원이 모방하기 쉽지 않은 특기, 자신만이 더 잘 할 수 있는 것을 어떻게 만들어낼 것인가에 대한 대답을 얻어야 한다. 이는 결코 쉽지 않은 일이다. 그렇기에 많은 병원들이 원장의 연령에 의존하여 성장하다가 어느 순간부터 쇠퇴의 길을 걷게 된다.첫째가 어렵다면, 두 번째 요소인 남들보다 더 열심히 하는 노력이 필요하다. 특히 시간이 지남에 따라 지식축적의 효과가 큰 고객관리 분야일수록 더 빨리 시작하고 더 열심히 해야 한다. 즉 시술 전후 사진에 대한 데이터베이스를 만드는 것을 비롯한 고객관리와 관련된 각종 관리시스템 구축이다. 이런 것들은 하루아침에 되는 것이 아니다. 일정 수준에 오른 고객관리 노하우는 진료에서의 주특기 못지않은 차별화 포인트 역할을 할 수 있다.▶ 고객마인드도 훌륭한 핵심역량환자가 어떤 기준으로 병원을 선택하는가에 대한 조사결과나 연구자료는 어렵지 않게 접할 수 있다. 대부분 의료진의 명성·진료의 질·입지 등이 거론된다. 다 맞는 말이다. 하지만 이들 결과의 근본을 들여다보면 환자에 대한 존중과 애정이 깔려 있는 병원, 그 사실을 어렵지 않게 느낄 수 있는 병원이 선호된다는 것을 알 수 있다. 대형병원의 신환증가율은 고객만족도와 정확히 비례관계에 있다. 즉 고객만족도가 높은 병원일수록 신환이 많다. 이는 개원가에도 거의 동일하게 적용된다.환자를 진심으로 살피려고 하는 마음을 가진 의사와 직원으로 구성된 병원이라는 것을 환자가 느끼게 된다면, 그것 하나만으로도 그 병원을 선택할 충분한 이유가 될 수 있다. 하지만 이것도 진정한 마음만 갖고는 쉽게 할 수 있는 일이 아니다.환자가 늘수록, 과거와 같은 개인적 관심을 일일이 주기 힘들어지고 늘어나는 문서에 대한 각종 수작업은 감당하기 힘들 정도의 부담으로 다가온다. 그러므로 고객을 체계적으로 관리하기 위해서는 전문적인 정보시스템과 직원들의 역량강화 노력이 뒷받침되어야 한다. 무엇보다 원장이 고객관리의 필요성을 절감하고, 지속적으로 관심을 기울여야 한다. 원장의 고객마인드가 없으면 아무리 체계적인 고객관리 정보시스템도 제대로 운영되기 어렵다.원장이 고객에 대한 바른 생각을 하고, 이를 실천하는 일은 시간이 지날수록 큰 차이를 불러온다. 처음에는 미흡하더라도 충실히 누적된 고객정보와 그로 인해 확보된 충성스런 고객이야말로 변화하는 의료 환경에서 가장 든든한 파트너가 되어줄 것이다.
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병원경영 핵심은 '사람'

직원 문제로 고민하지 않는 원장이 거의 없지만, 규모가 작은 병원일수록 원장의 가슴앓이는 더 심한 것 같다. 어떤 병원은 직원들이 한꺼번에 나가는 바람에, 하는 수 없이 부인한테 도움을 청하거나 아는 병원에 부탁해서 그 병원의 간호사 도움을 잠시라도 받아야 했다.나이가 많은 간호사를 뽑았더니 일 잘하던 어린 직원이 그만두어 버린다. 일을 좀 할만하다 싶으면 결혼한다고 그만두고, 월급이 적다고 그만둔다고 한다. 그 외에도 별의별 이유가 다 있다.원장들은 직원에 대한 섭섭함을 이렇게 표현한다. '나름대로 직원들에게 잘 해주려고 하는데 직원들은 그 마음을 모른다. 일 좀 할만하면 다른 병원으로 옮긴다. 작은 돈에도 민감하다. 신의가 없다. 약속을 지키지 않는다. 배우려 하지 않는다. 무슨 일이든 대충한다.' 그리고는 결론은 '잘 해줘도 소용없다. 월급만 좀 더 주면 된다'로 맺는다.충분히 이해가 가는 말이다. 하지만 그렇게 판단하고 결론을 맺으면 '진정한 답'을 발견할 수 없다. 왜냐하면 그런 마음을 가지는 순간부터 직장은 그야말로 사무적인 병원이 되기 때문이다. 즉 원장에게 있어 직원이란 돈을 조금 더 주고 일을 많이 시켜야 하는 사람이고, 직원에게 원장이란 어떻게든 돈을 좀 더 많이 받아내어야 할 대상이 된다.▶ 입장을 바꾸어 생각하자먼저 원장이 직원의 입장이 되어보자. 나는 간호대학이나 학원을 졸업한 지 얼마 되지 않았다. 직장생활을 한 경험도 없다. 처음으로 돈을 벌게 된 만큼, 부모님께 용돈도 드리고 싶고, 사고 싶은 것도 많다. 그래서 병원에 들어와 보니 사회생활이란 것이 그리 만만하지 않다. 원장도, 선배도 가르쳐 주려고 하지 않고 나무라기만 한다. 돈은 아무리 모아도 내가 하고 싶은 것을 다 할 수 있을 만큼 될 것 같지 않다. 직장생활이 재미가 없다.만약 상황이 이렇다면, 이들이 근무하는 병원에서 떠나갈 기회만 엿보고 있는 것이 과연 잘못된 것일까? 이와 같이 그들의 입장을 이해하려는 마음이 선행되어야 병원을 즐거운 직장으로 만드는 첫걸음을 내디딜 수 있다. 원장은 직원들이 어떻게 하면 병원을 자기 병원으로 생각하게 할까를 고민해야 한다. 이를 위해서 꼭 지켜야 할 것이 있다.첫째, 직원들의 급여와 근무시간에 영향을 미치는 사항은 꼭 약속을 지켜야 한다. 급여일을 하루 늦춘다든지, 근무시간이나 근무패턴을 함부로 바꾸는 것을 가볍게 생각하면 안된다. 그들에게는 이것이 어쩌면 가장 중요한 사안일 수 있기 때문이다.둘째, 장기근속에 따른 인센티브와 병원의 성과와 연동된 급여체계와 복리후생 제도를 만들어야 한다. 그래야 병원의 성장이 자신에게도 의미가 있게 된다.셋째, 평소에 직원들에게 관심을 가져야 한다. 뜻하지 않는 선물이나 보너스도 좋다. 특히 체계적인 교육을 받도록 하는 것이 무엇보다 중요하다. 다른 곳에 가서 교육을 받고 병원에 와서 전파교육도 하게 해야 한다.글 : 김동철 
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의사의 화술이 병원을 바꾼다.

전문가들은 신규고객을 유치하기에 앞서 기존고객의 만족도와 충성도를 높이는 것이 병원경영의 중요한 성공요인이라고 말한다. 그러면 환자들이 처음 병원을 방문했을때 무엇을 원하고 무엇으로 판단하는 것일까?직장인 박모(45) 씨는 최근 충치치료를 받기 위해 M치과를 처음 방문했다. 회사에서 거리가 가깝기도 하지만 더 이상 큰 치과로 가지 않기로 했다. M치과에 대한 믿음때문이다.“치료받는 동안 내내 의사가 왜 치료하는 지에 대한 설명을 끊임없이 쉬지 않고 얘기해 주더라구요. 그런데 계속 설명해 주니까 치료할 때의 통증이 없어지는 것 같고 그 의사에 대한 신뢰감이 생기더군요” 그래서 박씨는 앞으로 큰 병원으로 가지 않고 M치과를 계속 다닐 생각이다. 이처럼 환자들이 생각하는 진료서비스의 판단기준은 의사가 생각하는 것과는 달랐다. 바로 친절히 설명해 주는 의사였다.말많은 의사가 환자에겐 인기 ‘짱’모 사이트에서 지난해 실시한 환자의식 설문조사 결과에서도 이러한 결과는 확연히 나타났다. ‘의사가 설명을 할 때 어떻게 해주었으면 하는가’ 라는 질문에 대해 응답자의 31.4%가 치료방법에 대해 선택할 수 있도록 설명해 주기를 원했다. 뒤를이어 진료차트나 화면등을 보여주면서 설명해 주었으면 (20.2%), 시간을 들여 설명해 주었으면(19.9%), 어려운 전문용어를 사용하지 않았으면(18.9%), 자료나 그림 등을 사용해서 설명(6.9%), 보다 많은 질문을 할 수 있도록 허용해 주었으면(1.9%)순이었다.의사와 환자는 파트너 관계의사와의 커뮤니케이션이 잘되지 않는 이유에 대해 진료시간이 짧아서 (62.9%)가 압도적으로 높았고 대등한 입장에서 이야기할 수 있는 분위기가 아니다(11.8%), 무엇을 질문해야 할지 모르겠다(9.3%), 의사의 설명이 잘 이해되지 않는다(7.4%), 의사가 내 얘기를 들어주지 않는다(6%)순이었다.의사와 환자의 관계는 어떠한 형태가 되어야 한다고 생각하는가에 대한 질문에는 파트너적인 관계라고 응답한 사람이 85.4%였다. 의사가 주도하는 관계라는 응답은 9.8%에 불과했다.의료기관 이용에 대하여 가장 큰 불만을 묻는 질문에는 진료내용이나 진료비등의 정보제공이 불충분하다(55%), 의사의 설명이 부족하다(33.2%)로 드러났다.의사와의 커뮤니케이션이 잘 이루어지지 않는 이유에 대해서는 ‘진료시간이 너무 짧아서’ 라는 응답이 62.9%로 압도적으로 높았고 대등한 입장에서 이야기 할 수 있는 분위기가 아니다 (11.8%), 무엇을 질문해야 좋을지 모르겠다 (9.3%), 의사의 설명이 잘 이해되지 않는다(7.4%)순으로 드러났다.교육기획컨설턴트 김춘애 팀장은 “의사도 환자를 대할 때 친절히 환자와 아이 컨택하면서 환자의 질문에 정확하게 대답해 주어야 하며 어려운 전문용어보다 환자가 이해하기 쉬운 용어로 설명해야 한다”고 말한다. 그는 “진료만 하는 의사에서 벗어나 마음을 치유하는 의사가 되어야 하며 의료도 서비스라는 인식을 가지고 서비스업을 판매한다”는 사고의 전환이 수반돼야 한다고 덧붙였다.
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의사가 환자에게 건 전화 한통! 열 광고 안부러워

“환자들에게 의사의 안부 전화 한 통화는 직원들 전화의 열 통화보다 효과적이다”병의원들의 의료광고에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 의료마케팅에서 성공하기 위해선 무엇보다 의사 스스로의 변화가 중요하다는 주장이 제기돼 관심을 끈다.메디컬 마케팅 전문업체인 리얼메디는 25일 ‘의료마케팅 코드 12’ 세미나를 갖고 성공한 병원들의 마케팅 전략을 소개했다.이날 경희대 의료경영대학원 홍성진 겸임교수는 “돈 안 들이는 마케팅의 하나로 의사 스스로의 변화가 가장 중요하다”며 “의사의 전화 한 통화에 환자들은 감동한다”고 주장했다.그는 “병원 직원들의 친절 매뉴얼 제작 못지않게, 의사들을 위한 환자들과의 커뮤니케이션 매뉴얼 제작도 중요하다”며 “말로만 고객중심 병원이 아닌, 의사 스스로 변화해야 한다”고 강조했다. 그는 고객 중심의 일환으로 의사가 먼저 환자들에게 인사하기, 의사보다 더 고급스런 고객 의자 마련하기, 집안 가구보다 병원 가구에 신경 쓰기, 환자를 위한 최고급 찻잔 준비하기 등의 방법을 제안했다.홍 교수는 “의료광고 자율화 시대를 맞아, 대형병원에 비해 상대적으로 취약한 병의원이 무차별적인 TV, 라디오, 신문 광고에 대비하는 가장 좋은 방법은 병원 스스로 굳이 광고를 하지 않아도 견뎌낼 수 있는 구조를 갖추는 것”이라고 역설했다.홍 교수에 따르면 실제로 병원 광고비 및 홈페이지 방문자 수, 매출액 등의 상관관계를 연구한 결과, 광고비가 증가할수록 홈페이지 방문자 수는 증가하지만 광고비가 증가해도 매출액은 크게 달라지지 않는다는 것이다. 즉, 광고비와 매출액 사이에는 별 다른 연관성이 없다는 결과가 도출됐다고 홍 교수는 설명했다.그는 “특히 병의원의 경우 지역내 입지와 구조가 탄탄하고, 환자에 응대하는 프로세스가 잘 갖춰져 있다면, 의료광고의 효과가 배가 될 수 있다."고 이야기했다.
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