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[경영]

개원초기 성공개원 전략 만들기

 개원하고 1년정도 되는 원장님들의 고민은 두가지로 분류할 수 있다.첫번째는 직원관리의 문제이다. 개원하시고 지속적으로 직원들이 바뀌면서 직원들에 대한 신뢰감 상실과, 경영에 대한 이해부족으로 오는 직원관리 능력 부재로 병원 경영에 매우 힘들어 하는 것을 볼 수 있다.직원들이 만드는 문제를 해결하느라 다른 것을 전혀 하지 못한다는 원장님들이 너무나 많은 것이다. 그렇다면 개원 시 매우 신중하고 고민해야 할 부분이 직원에 대한 부분임을 잘 알아야 한다. 사람의 습관이라는 것이 무서워서 한번 형성되면 바꾸기가 쉽지 않다.따라서 처음 부터 직원관리와 교육을 통해 기본을 잡아 놓지 못하면 추후에 변경하기가 참 어렵다는 것이다.그리고 초기 신환을 확보하고 소개로 내원고객을 늘려야 하는데 직원들의 태도와 시스템을 보니 소개를 받기에는 너무나 부족함을 알 수 있다. 초기 개원하다 보면 신경을 써야 할 것이 참으로 많다.그리고 비용또한 많이 발생한다. 그렇다 보니 놓치는 부분이 생겨난다.  결국 환자를 늘리는 가장 좋은 부분은 HR임을, 환자를 늘리는 가장 좋은 투자는 기기나 인테리어가 아닌 직원 임을 인식해야 한다.두번째로 많이 고민하는 부분이 바로 신환을 늘릴 수 있는 방법이다. 개원을 하고 보니 생각보다 환자가 빠른속도로 늘지 않는다.  그러다가 경쟁병원이라도 들어오면 그나마 있던 환자들 또하 조금씩 줄게 되니 신환을 늘릴 수 있는 방법에 대한 문의가 많다. 신환을 늘리는 방법은 크게 기존회원을 관리하여 소개환자를 늘리는 방법과 광고, 홍보를 통해 신환을 늘리는 방법으로 나눌 수 있다.가장 쉬운 방법이 기존의 환자들을 CRM하여 소개환자를 늘리는 방법인데 이는 위에서 언급한 것과 같이 직원관리와 연관이 있기 때문에 대부분 광고, 홍보, 이벤트로 눈을 돌리는 경우가 많다.광고, 홍보 라는 것이 어떤 전략을 구사하는 냐에 따라 좋은 효과를 볼 수 있지만 개원시에 많은 비용을 마케팅 비용으로 사용 할 수 없기 때문에 신중하게 생각할 필요가 있다.이러한 모든 광고는 지역 중심에 맞추어야 하고 효과에 대한 검증을 거칠 필요가 있다. 그리고 단기간의 성과를 낼 수 있는 마케팅 전략보다는 지속적으로 성과를 낼 수 있는 부분에 집중할 필요가 있다.경쟁병원이 하니까 나도 한다는 식의 접근 보다는 나만의 병원 마케팅 전략을 수립하고 일년 플랜으로 움직여야 하며 필요시에는 전문가의 자문을 받아 리스크를 줄여야 한다.개원 시에 많은 부분에 신경을 쓰겠지만 우선순위에 직원 리쿠르팅과 관리원칙, 교육초기 마케팅 전략 수립 부분에 중점을 두는 것은 성공개원의 키 임을 명심해야 겠다.
[경영]

블로그 운영 이렇게 한번 해보자! 효과 up

 블로그를 운영하면서 한번쯤 파워블로거가 되기를 원합니다. 하지만 파워블로거가 되기는 결코 쉽지가 않습니다. 특히 포털사이트의 파워블로거의 병폐가 문제가 되면서 상업성 블로그는 이제 파워블로거로 임명하지 않는다고하니 파워블로거의 길은 더 멀어진것 같습니다.파워블로거가 될수는 없어도  병원에서의 블로그의 운영은 이제 기본이 되었습니다. 오늘 블로그 운영에 대한 핵심적인 사항에 대해서 말씀드리겠습니다. 이대로 실천하시면 파워블로거가 되지는 않더라도, 원장님들이 원하는 키워드를 상위에 노출시킬수 있습니다.1. 포스팅을 꾸준히 하라.하루에 10개 글쓰는것보다. 하루에 한개씩 10일을 쓰는게 좋습니다.2. 블로그 지수를 높혀라이웃추가, 공감, 덧글등을 꾸준히 하여 지수를 높히세요, 이 3가지고 블로그 지수의 핵심적인 요소입니다.3. 공략키워드를 선정해라공략키워드는 원장님들 병의원 진료와 관계된 키워드를 선정하는것입니다. 키워드 선정이 포스팅의 기본이 됩니다.4. 검색 최적화를 해라글쓰는데도 기술이 있습니다. 이 기술을 통해 검색 최적화를 실현할 수 있습니다. 노출하고자 하는 키워드는 제목앞에, 본문에 적절하게 삽입하고 이미지와, 동영상을 삽입하면 블로그를 구독하는 독자에게 흥미를 주면서 이미지검색, 동영상검색 그리고 통합검색시 노출 순위가 훨씬 높아질 수 있습니다.블로그를 운영하면서. 왜 내글은 상위에 안뜨는걸까? 라는 고민을 많이 해봅니다. 물론 저도 그랬습니다. 하지만 꾸준한 블로그 활동을 하셔서 지수만 높힌다면 원장님들이 원하시는 키워드를 상위에 노출시킬수 있고, 뿐만 아니라 파워블로거도 되실 수 있습니다.
[경영]

안녕하세요. 엠스타월드입니다.

 엠스타월드와 함께 공유메디컬을 통화여 세계 무대에서 성공하길 진심으로 기원드립니다. 의료인분들에게 정확한 정보 및 자문을 제공할 것을 약속드립니다.  
[경영]

고객의 클레임은 병원발전의 원동력

 현재 개원가는 단순히 '경기가 나쁘다'라는 말 한마디로 표현하기에는 너무도 힘든 시기가 아닌가 싶다. 고객들은 소비를 망설이고, 치료를 결정했던 고객도 간단한 C.C의 치료만을 원할 뿐, 치과 매출에 직접적으로 관련된 Big Case는 점점 감소하고 있는 추세다. 그러나 경기 침체로 인한 매출 하락이 억울할 수는 있겠지만 '경기침체' 자체를 없었던 일로 하거나 다시 호황 국면으로 만들 수 있는 능력은 없는 것이 현실이다. 그렇다면 어떻게 해야 할까?외부 여건이 어려울 때, 극복할 수 있는 유일한 방법은 통제 가능한 내부적 변화를 모색하는 것이다. 이러한 통제 가능한 내부 요인은 치과의 진료 시스템이 될 수도 있고, 서비스나 내부 마케팅, 장비나 인테리어 등 많은 비용을 수반하는 변화일 수도 있다. 그러나 이러한 경기침체 국면 속에서 평소보다 매출은 감소하고 있는데 비용을 늘리는 것은 치과 원장이나 경영자로서 쉽게 결정할 수 있는 문제가 아니다. 또한 서비스나 마케팅을 개선하고자 하더라도 '어떻게?'라는 문제가 남는다. 그렇다면 외부 여건의 악화를 보완할 수 있는 내부 변화가 무엇인지, 그리고 그것을 어떻게 변화시켜야 하는지 확인할 수 있는 방법은 무엇일까?이유 없는 클레임은 없다!치과 원장이나 직원들 입장에서 생각하면 클레임이란 절대 있어서는 안될, 그리고 어쩌다 클레임이 일어나면 피곤하고 짜증을 유발하는 요소 중 하나다. 그러나 '치과'라는 업의 본질 상, 의료 서비스업의 일종이기 때문에 클레임이 없는 이상적인 환경을 조성하는 것은 사실상 거의 불가능하다.'피할 수 없으면 즐겨라!'라는 말이 있다. 물론 결코 쉽지 않은 일이다. 특히 클레임을 즐긴다는 것은 감히 상상할 수 없을만큼 낙천적인 성격이 아닌 이상 어려운 일이다. 그렇지만 고객의 입장에서 생각한다면 무언가 크던작던 분명한 이유가 있어서 클레임을 제기하는 것이기 때문에 그 점을 보완한다면 조금 더 이상적인 서비스를 제공할 수 있을 것이고, 더 나아가 같은 이유로 인한 클레임을 사전에 방지할 수 있을  것이다.따라서 고객의 클레임을 단순한 불만으로 생각한다면 그것은 통제 불가능한 외부 환경이 되지만 그것을 개선하기 위해 적극적으로 변화를 모색한다면 그것은 내부적으로 통제 가능한, 그리고 좀 더 훌륭한 서비스를 제공하는 치과로 거듭나는 단초가 될 수 있을 것이다.클레임, 어떻게 대처해야 하나?일반적으로 고객들이 클레임을 제기할 때는 어떤 특정 직원이나 의사의 잘못도 있을 수 있지만 병원의 전반적인 서비스 또는 시스템에 대한 경우가 많다. 그런데 많은 치과에서는 클레임의 원인을 분석하기보다는 해당 고객의 접점을 담당했던 직원에게 책임을 귀속시키기 일수다. 그러나 시스템에 문제가 있는 경우에 한 개인이 변화한다고 해도 문제는 해결되지 않는다. 클레임은 단지 하나의 현상일 뿐이다. 제대로 클레임을 해결하기 위해서는 그러한 현상의 원인을 찾고 그것을 시스템적으로 극복할 수 있는 방안을 마련해야만 할 것이다.물론 여러 사례들을 바탕으로 지속적인 성찰을 통해 궁극적인 원인을 발견할 수도 있다.그러나 이러한 방법은 먼저 유사한 여러 사례가 발생되어야 하기 때문에 오랜 시간이 걸리게 되고, 그 사이에 고객들은 인터넷을 비롯한 여러 매체를 통해서 해당 치과에 대한 좋지 않은 소문을 낼 우려도 있다. 또한 원인을 발견하기 위해 고민을 하더라도 병원의 입장에서만 생각하게 되기 때문에 진정한 클레임의 원인을 찾기에 어려움이 따를 수 밖에 없다.결자해지(結者解之), 세상의 모든 일들이 그러하듯 문제를 해결하는 가장 빠른 방법은 클레임을 제기한 당사자에게 묻는 것이다.그러나 여기서 주의할 점은 이미 고객이 클레임을 표출한 순간부터 여러분의 병원에 좋지 않은 인식을 가지고 있다는 것이다. 따라서 고객의 감정이 더 이상 악화되지 않도록 대응하는 프로세스를 구비하고 이를 기반으로 고객과 커뮤니케이션하는 지속적인 훈련이 필요하다.모든 커뮤니케이션이 그렇듯 불만을 제기한 고객에게는 우선 사과를 해야만 한다.굉장히 쉽고 당연한 일임에도 불구하고 이 단계가 오히려 고객의 감정을 악화시키는 경우가 많다. 그 이유는 아마도 고객을 상대하는 직원들의 '웃음'이 아닌가 싶다. 물론 '웃는 얼굴에 침 못 뱉는다'는 말이 있기는 하지만 그것은 마음에서 우러나오는 진정한 웃음일 경우다. 대부분 고객 접점을 담당하는 직원들은 어떤 경로를 통해서든 CS 교육을 이수한 경우가 많다. 그런데 일방적인 주입식 CS 교육을 받은 경우, 게다가 교육을 이수한지 얼마 되지 않는 직원들일수록 어떻게 보면 약간은 가식적인 목소리 톤과 웃음으로 고객을 대하는 것을 쉽게 볼 수 있다.물론 고객이 별다른 감정이 없는 경우에는 조금 작위적인 웃음이라 해도 좋게 넘어갈 수 있지만 이미 클레임을 제기할 정도로 감정이 격앙된 상태의 고객에게 억지 웃음과 목소리 톤으로 죄송하다고 말해 봤자 오히려 상태를 악화시킬 뿐이다. 따라서 고객의 클레임에 처음으로 대처하는 직원은 고객의 기분을 달랠 수 있는 커뮤니케이션 스킬을 지닌 베테랑이 담당하는 것이 좋다. 그리고 속칭 '사과'는 미안한 마음의 표출이다. 이러한 상황에서 웃으면서 미안하다고 말하는 것보다 미안한 감정을 똑바로 전달할 수 있는 죄송스러운 표정이 고객의 불만을 잠시나마 누그러뜨릴 수 있을 것이다.두 번째로는 문제를 제기해 준 고객에게 감사의 뜻을 밝혀야 한다.일단 고객이 클레임을 제기했다는 것은 무언가 여러분 병원의 문제점을 발견했다는 뜻이다. 그리고 그 문제점이 도저히 참고 넘어갈 수 없을 정도로 심각한 상황에 이르렀다는 반증일 수도 있다. 세상에 아주 특별한 사람은 극히 찾아보기 힘들다. 한 사람이 문제점으로 인식했다는 것은 이후 오는 다른 고객들도 충분히 같은 상황을 초래할 여지가 있다는 것이다.따라서 병원의 입장에서 클레임을 괜한 화풀이 또는 '저러다 말겠지'라는 태도가 아니라 진료 & 서비스 시스템의 중대한 결점을 지적해 주는 것에 대해 감사함을 가져야만 한다. 한 번의 고객 클레임을 똑바로 해결하는 것이 10번의 유료 모니터링이나 미스터리 샤퍼보다 더욱 실질적인 성과를 가져온다는 것을 원장과 직원들이 확실히 인지하고 그 감사함을 올바로 고객에게 전달할 수 있다면 더욱 쉽게 클레임의 본질에 다가갈 수 있는 여건이 조성될 수 있을 것이다.세 번째는 사실에 대한 확인과 설명 단계다.이 단계는 고객이 어떠한 점에서 불편함을 느꼈는지 정확히 파악하는 단계로써, 클레임의 본질에 접근할 수 있는 클레임 매니지먼트의 가장 중요한 단계라 할 수 있다. 이 단계에서 주의해야 할 점은 설명이 고객의 입장에서 핑계로 들리지 않도록 해야 한다는 것이다. 핑계는 앞의 두 단계를 통해 간신히 진정시켜 놓은 고객 감정의 불길을 다시 타오르게 하는 촉매제가 될 수 있다. 물론 대부분 설명하는 직원들은 자신들이 핑계를 대고 있다고는 결코 생각하지 않는다. 그러나 클레임의 주체는 고객이다. 아무리 설명을 잘 하더라도 고객이 '핑계'로 느낀다면 그것은 핑계가 될 수 밖에 없다. 따라서 이성적이고 논리적으로 조목조목 설명을 하기보다는 고객의 감정에 호소하는 커뮤니케이션이 필요하고, 왜 그러한 문제가 발생했는지에 대한 설명보다는 고객이 느끼는 감정에 동조하는 감성적 접근이 필요하다.다음 단계는 클레임을 유발한 직/간접적인 담당자의 사과가 이어져야 한다.여기서 주의해야할 점은 고객과의 커뮤니케이션보다 내부 직원과의 커뮤니케이션이라 할 수 있다. 앞서 설명했듯이 대부분의 클레임은 잘못된 시스템에서 유발된다. 따라서 어떤 특정 개인의 잘못을 부각시키기 위한 사과가 아니라 고객의 불만을 해소하는 수단으로써의 사과라는 점을 사전에 직원들에게 충분히 인지시키고, 클레임이 무사히 해결된 다음에는 해당 직원에게 충분한 격려를 하는 것이 필수적이라 할 수 있다.마지막으로 고객이 지적한 부분을 어떻게 개선할 것인지 구체적으로 전달하고 그에 대한 보상을 하는 단계다.고객은 선생님이 아니다. 아무런 대가 없이 지적을 하거나 야단치지 않는다. 따라서 고객의 클레임 정도에 따른 적절한 보상 시스템을 사전에 갖추는 것이 중요하다. 클레임을 제기하는 고객의 감정 상태, 잘못된 시스템으로 인한 고객의 피해 정도, 이 클레임의 원인이 병원에 어느 정도의 영향을 미치는지 종합적으로 판단하여 3~5가지 정도의 보상 시스템을 갖추고, 문제점을 지적해준 고객에게 다시 한 번의 감사와 함께 고객을 만족시킬 수 있는 보상을 제시한다면 그 순간의 고객 클레임이 더욱 큰 사태로 악화되는 것을 막을 수 있을 것이다.또한 보상 시스템의 또 다른 장점은 불만 고객과의 지속적인 관계 유지가 가능하다는 것이다. 고객은 적절한 보상을 받음으로써 본인이 느꼈던 불쾌한 감정을 제거할 수 있고, 보상이 지속되는 동안 고객이 충분히 만족한다면 오히려 충성 고객으로 변모할 수 있다. 그리고 고객이 내원하는 동안에는 내부 직원들 역시 그 고객이 제시한 문제점이 또 다시 발생하지 않도록 노력하게 되기 때문에 클레임의 근본적인 원인을 해결할 수도 있을 것이다.치과는 서비스업이다. 서비스업의 성격 상, 클레임은 과거에도 있었고 지금도 발생하고 있으며, 앞으로도 발생할 것이다. 그러나 이러한 클레임을 '뭐 항상 있던건데...'라고 생각하며 고객과의 관계를 단절시킨다는 것은 지금과 같은 경기 침체 국면에서 최악의 결과를 야기할 수도 있다.서비스 업의 본질을 충분히 인지하고 고객과의 인간적인 유대감을 형성해 나간다면 클레임으로 이어질 상황을 조기에 차단할 수도 있을 것이고, 고객의 클레임조차도 하나의 관계로 발전시켜 나갈 수 있을 것이다.앞에서 설명한 클레임에 대처하기 위한 충분한 시스템과 내부 교육, 그리고 고객과의 인간적인 유대감을 충분히 형성해 나간다면 지금과 같은 경기 불황을 타개하고, 앞으로 올 호황 국면에 더욱 성장하는 병원으로 거듭날 수 있는 기반을 마련할 수 있을 것이다. 
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치과성공개원을 위한 9가지 키워드

 Keyword 1 : Treat every patient different, unique way!모든 환자를 식별하고 특별하게 대하라 모든 환자를 다르고, 특별하게(different, unique) 대하는 것을 첫 번째 원칙으로 강력히 추천한다. 치료에 들어가기 전모든 환자의 요구가 다르다는 것을 인식하고 그 요구를 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 환자의 특별한 요구를 파악하지 못하는 경우 치과에서 흔히 일어나는 상황은 다음과 같다 - 같은 질병으로 환자를 묶어 판단해 버린다.- 환자의 정확한 요구를 파악하지 못한다.- 커뮤니케이션이 통하지 않는 경우 특정한 유형으로 판단해 버린다.- 녹음기식 응대 및 상담을 한다. 이런 선입견과 편견을 갖는다면 ‘이만하면 충분하다’, ‘원칙대로 하겠다’는 방식의 응대와 서비스가 제공될 수 밖에 없다. 따라서 환자가 특별한 느낌을 갖지 못하게 되는 것은 당연한 결과가 아닐까.  Keyword 2 : Wow Factors차별화되는 점을 가지고 있는가? 두 번째 키워드는 다른 치과와 차별화되는 점들을 많이 확보하라는 것이다.다른 치과에는 없는 우리 치과만의 특별한 점이라고 생각되는 것들이 있는가? 만약 이러한 차별점들을 확보한다면 그만큼 더 많은 경쟁력을 갖추었다는 뜻이다. 단, 치과입장에서 바라본 차별화가 아닌 고객 입장에서 고객이 해당 치과를 타 치과들과 구별 짓는 ‘차별화된 매력’을 ‘얼만큼’ 가지고 있는지가 중요하다. 차별화 포인트를 발굴, 개발하기 위해서 먼저 현재 상태를 분석해야 한다. 쉽게 파악할 수 있는 방법은 소개 환자나 입 소문을 듣고 온 환자의 내원 동기를 추적 해 보는 것이다. 이를 통해 환자 눈에 비친 우리 치과 만의 차이점이 무엇인가를 분석해 볼 수 있고 우리 치과가 어떤 이미지로 고객들에게 인식되고 있는지 알 수 있다. 고객들이 좋아할만한 요소가 있다면 강점으로 더욱 발전시켜야 하고, 만약 고객의 지적과 불평이 있다면 즉시 개선되어야 할 것이다.  Key word 3 : Find patient’s PDH, PDV환자의 과거 치과 경험과 가치관을 알아내라 ‘환자에 대해 10가지 이상을 알아내기 전에는 환자를 치료하지 말라는 말’이 있다. 내원한 환자를 확실하게 파악하지 않고 성급히 진단, 치료하고 있지는 않는가? 진단을 하기 전에 환자의 정보를 충분히 확보해야 한다. 서두르지 않고 충분한 시간을 낸다면 환자는 의외로 많은 정보를 줄 것이다. 그리고 메모하는 것을 절대 잊지 말아야 한다. 그렇다면 구체적으로 환자의 특별한 요구를 어떻게 파악해야 할까? 바로 고객의 과거 모든 치과경험(PDH : Past Dental History)과 치과치료에 대한 고객 견해, 선입견 등의 가치관(PDV : Personal Dental Viewpoint)을 파악하는 것이다. PDH와 PDV는 치료에 대한 환자의 생각을 파악하는데 아주 중요한 열쇠가 된다.  Keyword 4: Control patient’s 3 hidden negative stress고객의 3가지 숨은 부정적인 요인을 잘 관리하라 환자가 치과에 내원하지 않는 가장 큰 이유는 무엇일까? 물론 여러 가지 이유가 있겠지만 대표적인 것은 치료비용과 공포, 그리고 시간적인 요소를 꼽을 수 있다. 환자에게 있어 치과치료는 아프고, 비싸며 시간이 많이 소비된다는 인식이 지배적이다. 건강에 큰 지장을 주지 않고 당장 지내기에 불편하지 않다면 치과치료를 미루는 경우가 많다. 시간의 제약도 내원하지 않는 이유이며 환자의 적극적 의지 결여도 치료를 기피하는 이유가 된다. 여기서 중요한 점은 이미 내원한 환자를 어떤 이유로든 치료하지 않고 그냥 떠나 보내지 않도록 해야 한다는 것이다. 치과공포는 직접적으로 아픔을 느끼는 물리적인 원인 외에도 후각과 청각, 그리고 시각적인 것에 의한 공포감과 설명 부족으로 오는 심리적 공포(상상과 선입견)도 상당히 크다. 병원 측에서는 이러한 부분들을 고려하여 대처 해야 한다. 또한 환자의 감정을 자극하거나 상하게 해서 신뢰를 무너뜨리지 않도록 해야 한다. 환자의 기분을 상하게 하는 경우는 굳이 모욕적이 아니더라도 환자의 치과상식을 이해하지 못하거나 이해 못하겠다는 태도를 보이고 현재 환자의 구강 상태에 대해 비판이나 훈계를 하는 것도 포함된다. 이런 것은 절대 하지 말아야 한다. 환자는 치료의 희망을 들으러 왔지 불가능하다거나 절망을 확인하러 내원한 것이 아니기 때문이다. 마지막으로 환자의 주머니 사정을 고려한 치료계획이 필요하다.  Key word 5 : Strategic Team & Approach특별한 팀과 대응전략이 필요하다 다섯 번째 키워드는 바로 (주요)고객을 위한 특별한 팀과 특별한 대응전략이 필요하다는 것이다. 고객들의 눈에 비쳐지는 병원의 이미지는 첫인상에서부터 시작된다. 첫인상에서 느끼는 자신감, 미소, 표정, 옷차림, 자세와 태도 등은 1차 이미지에 불과하지만 고객은 이러한 이미지에 가치를 느껴야 좋은 인상을 갖게 될 것이다. 특히 중요한 환자의 경우 팀 전원이 첫인상을 좋게 하기 위한 1차 이미지를 철저하게 점검하는 것이 필요하다. -중요한 환자 군을 따로 정해놓는 것이 좋다. 가령 소개환자나 전체치료 계획환자 같은 경우 상위 고객 군으로 분류해서 특별한 응대를 할 필요가 있다.- 진단 치료 계획 후 치료 동의가 있다면 위에서 말한 특히 중요한 환자에게는 전담 스탭을 배정하는 것이 큰 효과가 있다. 필자는 이러한 스탭을 ‘밀착 고객 담당 스탭’(또는 개별 고객 매니저)이라 부른다. 치료 시작부터 완료 시점까지(때로는 치료 후 Follow-up 과정까지 참여하게 한다) 고객과 밀착하여 치료 전, 중, 후 관리를 하도록 한다. 이러한 시스템은 환자가 내원하는 동안 낯설지 않게 하고 환자와 지속적인 커뮤니케이션을 유지하여 치료 도중에 발생할 수 있는 불평관리와 서비스 회복(service recovery)을 보다 쉽게 할 수 있게 해 준다. 스탭의 숫자와 관계없이 주요 고객 응대만이라도 전담 스탭을 배정할 수 있다.  Key word 6 : Make a Individual Patient Report고객 개별 파일을 마련해라 여섯 번째 키워드는 치료 준비를 위한 고객관리노트를 만드는 것이다. 지피지기면 백전백승이다. 적을 알았으면 승리하기 위해 작전을 짜야하는 법. 환자의 정보를 바탕으로 진단 치료계획에 필요한 고객 노트를 작성해 볼 필요가 있다. 이러한 고객 정보는 주치의는 물론이고 전담 직원 및 코디네이터나 다른 직원들에게도 꼭 필요한 정보가 된다. Individual Patient Report에 들어갈 구체적 내용을 정리하면 다음과 같다. 1) 주치의의 진단 및 치료계획과 추가사항.2) 코디네이터나 진료스탭의 설명.3) 환자동의(치료 및 치료비)과정.4) 상세한 환자의 특별요구.5) 기타 환자의 성향(분석방법에 따라).  Key word 7 : Problem·Priority List치료 우선 순위 및 계획표를 작성하라 치료 시 모든 환자가 공통적으로 원하는 것은 무엇일까? 바로 양질의 진료를 제공 받고 원하는 시간에, 그리고 아프지 않게 끝내는 것이다. 이는 환자 입장에서 진료의 퀄리티를 의미한다. 이러한 고객의 퀄리티 요구를 파악하고 이행하는 것이 치료 후 만족을 이끌어 내고 신뢰관계를 유지하는 길이다. 그러기 위해서는 다음의 3가지가 기본적으로 충족되어야 한다. 1) 주치의와 진료스탭이 바뀌지 않게 팀 별로 치료한다.2) 치료순서나 내용을 환자에게 설명하고 스케줄대로 이행한다.3) 치료 중간중간에 불편함이 없는지 배려한다. 따라서 치료계획이 한눈에 들어오고 환자가 진행 사항을 알 수 있도록 다시 정리할 필요가 있다. 구체적인 방법은 치료 우선 순위-진행표(Problem-Priority List)를 작성하는 것이다. 치료 우선 순위-진행표(Problem-Priority List)란 진단치료계획 시 스탭이나 주치의가 치식표로 적어 놓은 산만한 환자의 진단 치료계획을 환자의 치료 동의 후 다시 정리하는 것을 말한다. 이 표는 앞으로 진행될 치료에 관한 스케줄과 내용을 담은 것으로 진료의 흐름을 파악할 수 있음은 물론이고 환자에게 치료 진행사항을 확인하고 설명하는데 많은 도움을 준다. 환자에게는 앞으로 있을 자신의 치료에 관한 포트폴리오 역할을 하는 것으로 치과측에서 얼마나 계획성 있고 체계적으로 치료하는지를 보여 줄 수 있다. 대개는 환자의 치료 동의 후 주치의가 치료계획을 정리하여 스탭(코디네이터나 매니저)에게 재설명을 지시하도록 한다.  Keyword 8 : Continuous follow-up지속적인 Follow-up이 중요하다 8번째 키워드는 치밀하고 지속적인 배려가 필요하다는 것이다. 내원 후 철저한 환자 관리를 위해 아래와 같이 3단계로 나누어 철저하게 대비해야 한다. 1) 치료 전 환자를 위한 팀 미팅담당 스탭은 각 치료 때마다 환자의 요구나 이전치료의 불편함, 환자의 요구 사항을 반드시 치료 전에 파악하여 메모하고 진료 전 주치의와 미팅을 통해 보고하도록 한다. 그리고 치료 전 주치의는 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어간다. 이러한 과정은 담당 의사가 체어에서 치료상황이나 문제점들을 다시 묻지 않도록 하여 충분한 진료준비가 이루어지고 있음을 환자에게 보여줄 수 있다. 2) 치료 후 확인과 배려치료가 끝난 후의 주의 사항이나 치료 도중 환자가 불편했던 사항들은 주치의나 스탭이 차트에 기록해 두고 접수에서 안내할 때도 알리도록 한다. 치료 도중 동통이나 언짢은 일은 없었는지 세심하게 살펴 접수에서 한 번 더 배려하도록 담당 스탭이 귀띔해 주도록 한다. 3) 중간 미팅치료 중 발생한 고객의 불만 사항을 파악하여 서비스 회복을 기대하고, 지속적인 배려를 위해 팀을 재정비하는 것을 말한다. 다음과 같은 사항을 체크해야 한다. - 그 동안의 고객 약속 시간 평가.- 도착시간과 대기시간, 치료시간을 적어 놓아라.- 치료도중 불편 특히 통증 조절이 잘 되고 있는지 알아볼 것.- 기타 불편 사항이나 기대와 차이 나는 것들을 알아볼 것. 이러한 중간 미팅이 끝나면 담당자는 진료 중간에 담당 스탭과 주치의가 그 환자의 상태를 보고하고 남은 치료에 대해 구체적으로 어떤 것을 행동 수정하여 고객만족도를 올릴 것인가에 대해 팀 전체와 논의해야 한다. 환자가 이러한 병원의 노력을 느낄 경우 불만족스러운 점이 있었다 하더라도 관계회복에 많은 도움이 될 것이다.  Key word 9 : Post treatment conference치료 후 컨퍼런스 미팅을 꼭 가져라 마지막 키워드는 치료 후 감사 표시 및 Follow-up 절차에 관한 것이다. 혹시 치료 후 환자에게 “잘 쓰시고, 정기 검진 받으세요”하면서 그냥 떠나 보내고 있지는 않은가? 환자와 지속적으로 좋은 관계를 형성하고 조금이라도 서운한 마음이 남아있지 않도록 치료 종결 후 환자와 면담을 하도록 해야 한다. 먼저 담당 주치의의 인사와 치료 팀 전원의 인사가 필요하다. 그 동안의 노력에 서로 위로하며 앞으로의 보살핌에 대해 약속하고 인간적인 친밀감을 표시한다. 그 다음, 전담 스탭이나 코디네이터의 미팅이 필요하고 다음과 같은 사항을 파악하고 전달하도록 한다. - 치료 전 / 후의 결과에 대해 만족도를 파악한다.- 고객 앙케이트 - 병원의 귀중한 자료로 활용할 수 있다.- 개별적 관리 사항에 대해 알려준다.- 소개 부탁 및 홍보. 위에서 제시한 9가지 키워드는 당연한 듯 하면서도 지속적으로 실천하기는 쉽지 않다. 중요한 점은 바로 ‘지속적인 실천 능력’이라 할 수 있다. 지속적인 실천은 습관이 되며, 지속적인 습관은 병원의 문화가 되고, 스타일을 형성하기 때문이다.
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