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[경영]

세마를 경험한 의료진의 컨설팅 후기&성과 - CRM

CRM(고객관계관리)'밑 빠진 독에 물 붓기'내부환자관리가 탄탄하지 않으면 계절별, 시기별, 그리고 외부환경 변화에 쉽게 흔들립니다.안정적인 경영과 지속적인 매출상승은 접점별 전환이 막힘없이 잘 흘러가는 것에서 출발합니다.세마 컨설턴트는 '좋은 병원을 만든다'는 선의의 의지를 가지고 최선을 다합니다.10년 이상의 경력, 성공으로 이끄는 전문성을 보여드립니다. CRM컨설턴트가 제안해주신 노쇼 방지 안내 멘트를 상담, 배웅 등 세 차례 강조하니 부도율이 줄었고 도움이 되었습니다.서울 소재 **한방병원 실장님께서 고객관계관리시스템구축 회의 후 남겨주신 후기입니다. CRM 덕분에 신속성도 좋아지고 전화상담부서가 안정화되었습니다.CRM 관련 부분들은 세마 덕분에 안정화되었고 직원들도 잘 하고 있습니다.부산 소재 *피부과 원장님과 실장님께서 CRM현상분석 회의 후 남겨주신 후기입니다. 안면윤곽, 양악, 임플란트 모두 예약성공률이 향상되었어요!10월에는 상담성공률 향상 프로젝트를 진행하고 11월에는 예약성공률 향상 프로젝트를 진행했는데, 7개월 동안의 데이터를 분석해보니.. 11월에 안면윤곽 최고 예약성공률, 양악수술은 두 번째로 예약성공률, 임플란트도 최고 예약성공률에 도달했습니다.부산 소재 ****치과병원 원장님께서 예약성공률향상 회의 후 남겨주신 후기입니다. CRM캠페인 관리 진행하고 나서 44콜 성사되고, 이 중에 14콜이 예약으로 이어졌어요. 감사합니다.대구 소재 ***성형외과 원장님께서 CRM캠페인관리 회의 후 남겨주신 후기입니다. 점심시간 부재건이 엄청 많았는데 CRM개선하고는 부재가 1/3~1/4 정도로 확 줄어들었어요.대구 소재 ****피부과 원장님께서 CRM현상분석 회의 후 남겨주신 후기입니다. 세마컨설팅의 모든 콘텐츠(저작물)는 파트너 병원의 발전과 성장을 위해 수십년간 병원 현장을 다니며 연구한 결과물과 지식, 컨설턴트의 현장 경험을 집약한 것입니다. 이를 세마컨설팅만의 글로, 영상으로 제작하여 많은 분들에게 공유해드리는데, 최근 세마컨설팅의 콘텐츠를 타컨설팅 업체에서 허가없이 무단 도용하는 사례가 발생하고 있어 부득이하게 저작권에 관한 고지를 하게 되었습니다. 세마컨설팅에서 작성하는 모든 콘텐츠는 저작권법에 의해 저작재산권자(세마컨설팅)가 모든 저작권을 가지고 있으므로 출처를 명시한 콘텐츠의 공유는 가능하나(내용 변경 불가), 세마컨설팅의 허가없이 무단 복제, 변경 및 유포하는 것은 불가함을 안내드립니다.세마컨설팅에서 작성한 모든 콘텐츠(저작물)를 세마컨설팅의 허가 없이 무단 사용 및 유포하는 것은 명백한 불법 및 범죄행위이며, 이러한 행위의 법적 소송에 있어 세마컨설팅은 불관용 원칙을 적용합니다.
[경영]

세마를 경험한 의료진의 컨설팅 후기&성과 - Marketing

Marketing(마케팅)마케팅 전략은 변화하는 의료환경에 대응하기 위해 정확한 병원 통계분석과 이를 통한 통찰력이 필요합니다.우리 병원만의 마케팅 전략과 실행에 대한 성과 분석으로 병원을 한 단계 더 성장시킵니다.세마 컨설턴트는 '좋은 병원을 만든다'는 선의의 의지를 가지고 최선을 다합니다.10년 이상의 경력, 성공으로 이끄는 전문성을 보여드립니다. 세마는 새롭게 진행이 되는 부분에 대해서 빠르게 내용을 전달해주고 진행을 하자는 제안을 해주어서 너무 좋습니다. 저는 유튜브도 잘 안보니 무엇을 해야 될 지 모르고.. 최근 타 병원 담당자 미팅을 하면 전부 유튜브 이야기를 하지만, 실제 어떻게 해야 되는지 갈피를 못 잡고 있었는데 이렇게 운영계획에 대한 가이드라인을 제공해주어서 고마웠습니다. 이제야 유튜브를 어떻게 운영하고 활용해야 되는지 감이 잡혔어요. 유튜브에 대해서 더 공부해서 진행할 때 어려운 부분이 있으면 세마와 협의하겠습니다.대구 소재 **병원 총무부장님께서 회의 후 남겨주신 후기입니다.온라인 마케팅을 통한 신환 유입이 지속적으로 증가되고 지난 달에는 신환 중 약 30% 이상이 온라인 마케팅으로 유입되었어요. 현재 상태에 매우 만족하고 있습니다.부산 소재 *******치과 원장님께서 회의 후 남겨주신 후기입니다.3P 개발을 하니 직원들이 다양한 아이디어를 제시하여 그 동안 내가 인지하지 못했던 것을 새롭게 알 수 있어서 좋은 것 같다. 매년 시행할 필요가 있을 것 같고 내년에 하나 하나씩 진행해 나가면 되겠습니다.대구 소재 **병원 우너장님께서 회의 후 남겨주신 후기입니다.콘텐츠가 변경되고 나서 해독과 경옥고 관련하여 고객들의 관심이 높아지고 문의가 많다고 하며 한 예로 교통사고 환자가 와서 치료 후 약처방을 하려고 하는데 본인이 대기실 TV에서 해독 프로그램을 봤는데 무슨 약이냐며 물어보고 설명을 들은 후 해독 프로그램으로 약처방을 해달라고 했습니다.대구 소재 **한의원의 원장님께서 콘텐츠제작시스템 구축 회의 시 남겨주신 후기입니다. 세마컨설팅의 모든 콘텐츠(저작물)는 파트너 병원의 발전과 성장을 위해 수십년간 병원 현장을 다니며 연구한 결과물과 지식, 컨설턴트의 현장 경험을 집약한 것입니다. 이를 세마컨설팅만의 글로, 영상으로 제작하여 많은 분들에게 공유해드리는데, 최근 세마컨설팅의 콘텐츠를 타컨설팅 업체에서 허가없이 무단 도용하는 사례가 발생하고 있어 부득이하게 저작권에 관한 고지를 하게 되었습니다. 세마컨설팅에서 작성하는 모든 콘텐츠는 저작권법에 의해 저작재산권자(세마컨설팅)가 모든 저작권을 가지고 있으므로 출처를 명시한 콘텐츠의 공유는 가능하나(내용 변경 불가), 세마컨설팅의 허가없이 무단 복제, 변경 및 유포하는 것은 불가함을 안내드립니다.세마컨설팅에서 작성한 모든 콘텐츠(저작물)를 세마컨설팅의 허가 없이 무단 사용 및 유포하는 것은 명백한 불법 및 범죄행위이며, 이러한 행위의 법적 소송에 있어 세마컨설팅은 불관용 원칙을 적용합니다.
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세마를 경험한 의료진의 컨설팅 후기&성과 - Vision

Vision(비전)비전 담당 컨설턴트의 미션은 병원의 세전수익액을 높이는 것입니다.병원의 방향을 원장님과 같이 고민해서 현실적이며 가장 좋은 전략을 제안하고, 목표 수익액에 도달하기 위한 구체적인 방법을 하나씩 실행시킵니다.기존의 매출액보다 금액이 조금 높아졌고 1일 평균 환자 수가 늘었습니다. 특히 여성검진과 피임, 여성성형에 대한 문의가 조금씩 증가하고 있습니다.서울 소재 ****여성의원과 회의 후 컨설턴트가 정리한 성과입니다.컨설팅 내용을 정리해 주고 체계를 잡아주니 머릿속이 정리되어서 좋습니다. 다른 곳은 컨설팅 받을 때 제안 사항만 던지고 갔는데.. 세마는 실행과 성과 체크까지 계속 같이 해주니 일이 되는 것 같습니다. 향후 병원 체계가 잡힐지도 우선순위에 따라 예측이 되니까 명확해서 좋습니다.서울 소재 ****성형외과 원장님께서 회의 후 남겨주신 후기입니다.타병원의 원장님이 예전부터 컨설팅을 적극 추천했었지만 현업에 있는 원장 입장으로서 비전 같은 부분은 뜬구름 잡는 이야기로만 생각했습니다. 그런데 막상 컨설팅을 해보니 직원들이 바뀌는 것이 느껴집니다. 직원들이 받아들이는 자세가 달라지는 것과 합리적인 기준과 판단에 의해서 바뀌는 것임을 느꼈습니다.포항 소재 ****피부과 원장님께서 회의 후 남겨주신 후기입니다.대표님(Vision 컨설턴트)께서 말씀주신 대로 했더니 잘 된 것 같아요. 너무 좋아요.힘들 때 마다 한 달에 1~2번 전화드리는데 정말 큰 힘이 되고 말씀하시는 대로 다 되서 너무 신기하고 일을 대하는 마음가짐이 달라졌어요.부산 소재 ****치과병원 총괄실장님께서 회의 후 남겨주신 후기입니다.세마컨설팅의 모든 콘텐츠(저작물)는 파트너 병원의 발전과 성장을 위해 수십년간 병원 현장을 다니며 연구한 결과물과 지식, 컨설턴트의 현장 경험을 집약한 것입니다. 이를 세마컨설팅만의 글로, 영상으로 제작하여 많은 분들에게 공유해드리는데, 최근 세마컨설팅의 콘텐츠를 타컨설팅 업체에서 허가없이 무단 도용하는 사례가 발생하고 있어 부득이하게 저작권에 관한 고지를 하게 되었습니다. 세마컨설팅에서 작성하는 모든 콘텐츠는 저작권법에 의해 저작재산권자(세마컨설팅)가 모든 저작권을 가지고 있으므로 출처를 명시한 콘텐츠의 공유는 가능하나(내용 변경 불가), 세마컨설팅의 허가없이 무단 복제, 변경 및 유포하는 것은 불가함을 안내드립니다.세마컨설팅에서 작성한 모든 콘텐츠(저작물)를 세마컨설팅의 허가 없이 무단 사용 및 유포하는 것은 명백한 불법 및 범죄행위이며, 이러한 행위의 법적 소송에 있어 세마컨설팅은 불관용 원칙을 적용합니다.
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공동의 목표가 있어여 병의원이 성장할 수 있다.

 지금의 병의원은 하나의 사업체와 같다. 꾸준히 이윤을 창출해야 하고, 병의원장 개인의 부를 쌓는 동시에 직원에게 지속적으로 일할 수 있는 일터를 제공해야 한다. 병의원이 폐원하면 직원은 하루아침에 일자리를 잃는 것이다. 따라서 병의원은 직원이 자신의 비전을 실천할 수 있는 곳이 돼야 한다.이런 관점에서 병의원의 매출 증감은 병원의 성장과 목표 달성 여부를 평가하는 중요한 지표가 된다. 병원장은 어떤 서비스와 진료과목에서 매출이 발생했으며, 매출을 발생시키는 주요 고객층이 누구인지 파악할 수 있다. 또 목표를 달성하지 못했을 때 그 원인을 파악하는 매출 분석과 경영 전략이 필요하다.대부분의 병의원은 자기만의 목표 관리가 있다. 그러나 목표관리를 성공적으로 수행하는 병의원 수는 매우 적다. 목표 관리에 대한 인식 및 의식 부족, 관리역량 부족, 역할 및 의사결정의 부실 체계 때문이다. 병의원은 조직이기 때문에 개인에 의한 목표 달성보다 조직의 힘으로 목표를 달성하는 것이 필요하다. 아울러 예측을 통한 안정적인 병의원 운영 전략을 마련해야 한다. 또 목표 달성의 여부보다 중요한 것은 달성 결과와 함께 목표 달성을 위한 관리에 초점을 두는 것이다.특히 성장하는 병의원 목표에 구체적으로 고려해야 할 사항은 첫째, 차입금을 줄이는 것이다. 물가상승률과 가계 채무를 고려할 때 고객의 지갑을 열기란 쉽지 않다. 따라서 병의원의 부채, 차입금을 줄여 재무상태를 개선해야 한다. 원장은 주기적으로 재무제표를 분석하고 불필요한 지출을 파악해 재무관리의 안정성을 높여야 한다.병의원 경영에서 중요한 것은 숫자다. 매출이 크다고 해도 지출이 많으면 ‘흑자도산’할 수 있다. 1000원을 수출해 10원의 수익을 남긴다면, ‘밑 빠진 독에 물 붓는 것’과 다름없다. 즉, 불필요한 지출을 줄여야 한다. 여기에는 세금도 포함된다. 탈세를 하라는 것이 아니라 미리 준비해 합법적으로 절세해야 한다는 것이다.또 경비를 절감하는 것이 중요하다. 경비는 고정비, 변동비로 나눠볼 수 있다. 임대료, 인건비, 수도세, 전기료 등은 평균적인 고정비용으로 지출돼야 한다. 특정 월에 집중적으로 경비를 지출하는 것은 안정적인 경영에 해가 되기 때문에 꼼꼼하게 관리해야 한다. 과거 데이터와 비교해 적정한 예산을 통해 경비를 지출하는 것도 중요하다. 예측하지 못한 경비가 많이 발생한다면 낭비로 이어질 확률이 높기 때문이다.뿐만 아니라 병원장들은 목표 관리가 분위기에 의해 조성되고 있는지, 돌발 상황에 대응할 수 있는 역량을 가지고 있는지, 객관적인 성과분석을 할 수 있는지에 대한 점검이 필요하다. 아울러 직원들이 목표를 어느 정도 이해하고 있는지 파악해야 한다.즉, 목표 달성에 의한 전략과 방법에 직원의 의견이 반영되어있는지, 소통이 있었는지를 점검하고 조직이 자발적으로 목표를 달성할 것이라는 도전 문화가 자리 잡고 있는지 등의 여부를 점검해야 한다. 아울러 개인의 목표와 조직의 목표를 분리해서 생각하고 있는지를 파악하고 목표 관리 역량과 노하우가 부족하지는 않은지 등의 여부를 파악해야 한다.목표를 정하면, 병원장부터 신입 직원까지 목표 관리에 대한 의식을 강화하고 직원 역할 조정 및 결정 체계를 수립할 수 있다. 그리고 이를 통해 병의원이 가진 직원 및 고객 관리, 매출 관리, 비용 관리 등의 경영 데이터를 활용해 균형적인 목표관리를 체계화할 수 있다.
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직원관리를 잘 하는 병의원은 평가와 보상기준을 가지고 있다.!

 병의원을 개원한 원장에게 있어 직원의 평가와 보상은 고객 창출을 목표 이상으로 중요합니다. 아울러 병의원을 성장시키는 데 있어 직원의 의식과 개인 역량은 일정시기에만 국한되는 효과를 가지고 있습니다. 따라서 원장과 직원이 모두 수용할 수 있는 평가의 기준을 마련하는 일이 필요합니다.대전에서 Y정형외과를 개원 중인 이 원장은 그동안 직원들의 노력으로 꾸준히 고객을 창출해 안정적으로 매출을 높여왔습니다. 특히 직원 모두가 친절하고 서비스가 좋다는 평을 받아 입소문을 듣고 내원하는 고객도 많이 늘었습니다. 이에 이 원장은 직원에게 고마운 마음을 가지며 보상기준을 마련하기로 마음먹었습니다.그러나 보상 뿐만 아니라 앞으로의 발전을 위해 직원들의 목표 의식을 고취시키고 직무 역량을 높일 수 있는지에 대한 고민에 빠졌습니다. 이에 직원 개인 면담을 통해 업무 상황과 직무에 관한 태도를 보려했는데 직원들 사이에 상하 구조가 있다는 사실을 알게 되었습니다.개원 때부터 함께 일했던 직원이 기득권을 행사하여 다른 직원들의 성과에 관여하는 등 업무 만족도를 떨어뜨리는 상황에 놓여 있었던 것입니다. 이에 이 원장은 객관적인 평가 지침을 만들고 직원들 사이에 상하 구조를 없앨 방안을 고안했습니다.먼저 신입 직원들이 하는 일과 고참 직원들이 하는 일을 구분하지 않고 업무 내용에 가장 적합한 사람에게 업무를 배분하였습니다. 아울러 직원 간의 경쟁이 아닌 개인의 역량을 평가하는 지침을 만들었습니다.또한, 정형외과의 특성을 충분히 반영하고 있는지에 대한 여부를 점검하였습니다. 기준이 추상적일수록 평가에 오해가 생기기 때문에 추상적인 부분을 구체화하고 직원의 상황을 반영시켜줄 수 있는 특성치를 마련하였습니다.특히 특성치의 경우 병원의 데이터를 통해 미리 축적되어 있기 때문에 수치화하면 할수록 더욱 선명하게 원하는 답을 얻을 수 있었습니다.아울러 평가 기준의 수준이 적당한지에 대한 기준을 마련하였습니다. 해당 기준은 원장과 직원 간의 소통을 통해 찾을 수 있었으며 평가 기준을 정할 때도 단기간에 걸친 평가가 아닌 장기적인 평가를 계획했습니다. 그 이유는 아무리 유능한 직원일지라도 사람이기 때문에 슬럼프에 빠질 수 있고 기복이 있을 수 있다는 전제 조건을 두었기 때문이었습니다.결론적으로 직원에 대한 평가와 보상은 고객을 창출하는 것만큼 중요합니다. 더욱이 병의원의 성장에 있어 지속적인 목표가 있다면 직원에 대한 객관적인 평가와 합리적 보상체계를 갖추고 있는 것이 필요합니다. 그리고 체계를 구축할 때 필요한 것은 병의원이 가지고 있는 데이터를 기반으로 해야 한다는 것입니다.글 : 노승균 (스타리치어드바이져)
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직원의 실수로 병원이 손해를 입었을때 어떻게 해야할까요?

 안녕하십니까. 세마 병원컨설팅 HR컨설턴트입니다. 며칠 전 한 병원에 신입직원이 수납 실수를 하는 일이 있었습니다. 결국 고객으로부터 비급여 10만원을 못받게 되었는데요. 개원 후 수년간 병원을 운영하면서 처음 일어난 일이라 원장님께서 화가 많이 나신 것 같았습니다. 정신 똑바로 차려서 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 해야하지 않겠냐고 직원에게 변상을 시킬 생각까지도 하셨습니다. 그리고 제게 어떻게 처리하는 것이 좋겠냐고 물어보셨지요.병원 컨설팅시, 병원에서 직원의 실수로 병원이 물질적인 손해를 볼 때가 종종 있습니다. 어떤 사례들이 있을까요?1. 전산에 입력하지 않아서 수납이 안된 경우보통 처치에 대해서는 원장님께서 처방을 입력하시지만 제품 구매를 할 경우에는 수납 직원이나 판매한 부서 직원이 입력을 할 때가 있습니다. 그런데 고객에게 제품은 전달드렸는데 처방 코드를 입력하지 않아서 손해를 보는 경우가 있습니다. 실수를 발견하여 고객에게 전화를 드리고, 제품 금액을 다시 받을 수도 있지만, 실수를 발견하지 못하여 그냥 지나가거나 고객이 현금으로 수납했다고 우길 경우에는 방법이 없습니다.2. 업체로부터 약품이나 물품을 수령했는데 분실한 경우어떤 병원에서는 고가의 영양제가 통째로 분실되는 사례도 있었습니다. 업체에서는 수령한 직원이 서명한 명세서를 들이밀면서 전달했다고 하고, 수령한 직원은 받아서 잠시 데스크 옆에 두었는데 감쪽같이 사라진 것입니다. 하필 CCTV도 보이지 않는 곳이라 확인할 방법이 없었습니다. 개당 수만원에 이르니 원장님은 수십만원을 손해보게 된 것이지요.3. 치료 전 비급여에 대한 동의가 되지 않아서, 치료 후 고객이 항의하는 경우비급여 치료를 하기 금액을 안내하고 동의서를 받게 됩니다. 그런데 바쁘다보니 그 과정을 빠뜨린 채 치료부터 했는데, 치료 후에 고객이 "그렇게 비싼 줄 알았으면 안했다!"며 수납을 거부하는 경우도 있습니다.4. 직원의 부주의로 고가의 장비가 고장난 경우병원에는 여러 장비들이 있는데 직원이 사용 중에 고장을 내는 경우도 있습니다. 고가의 장비를 A/S 받는 비용도 만만치 않고, A/S 기간 동안에는 해당 장비를 사용하지 못하니 진료에도 차질이 생길 수 있습니다.그 외에도 고의가 아닌, 일을 하다가 본의 아니게 실수를 하여 병원에 손해를 끼치는 경우가 더러 있습니다.직원들의 실수로병원이 물질적인 손해를 입었을 때원장님은 어떻게 처리하십니까? 먼저 고의성이 있느냐, 없느냐를 우선적으로 판단해야 합니다. 친한 친구가 왔다고 수납 시 고의로 처방된 코드를 삭제하거나 기준에도 없는 할인을 적용해주는 등의 행위는 강한 징계의 대상입니다. 하지만 고의성이 없고, 열심히 일하다가 한 번씩 실수가 발생할 때가 있습니다. 평소 꼼꼼하게 일처리를 잘 하던 직원도 엉뚱하게 실수를 해서 원장님을 당혹스럽게 만들 때가 있습니다.직원의 실수가 병원에 손해를 끼쳤을 경우에는 먼저 '경위서'를 받아야 합니다. 이는 인사평가에 반영이 될 수도 있고, 반복적으로 병원 운영에 물의를 일으키는 경우 권고퇴사의 증빙자료가 될 수도 있습니다. 무엇보다 직원이 경위서를 작성하면서 '이런 일이 다시는 없도록 해야겠다'고 생각하도록 만드는데 가장 큰 목적이 있습니다.이런 기준을 생각해 볼 수도 있습니다.첫 번째는 경위서 제출두 번째는 경위서 제출과 손해액의 50% 변상세 번째는 경위서 제출과 손해액의 100% 변상, 권고퇴사 고려하지만 사실상 변상을 하는 경우는 잘 없습니다. 이러한 기준은 직원들이 긴장감을 갖도록 하는 것이 목적이지, 실제로 직원으로부터 돈을 받기 위한 것은 아닙니다. 변상을 시키는 경우 직원들은 업무에 대한 부담감으로 해당 업무를 기피하거나, 지나친 긴장으로 안하던 실수를 하기도 하며, 결국 퇴사를 하기도 합니다.또한 모든 책임이 직원에게만 있다고 생각할 수도 없는 문제입니다. 병원 내 직원 교육이 부족하거나, 불분명한 업무프로세스, 의사소통의 부재 등이 원인이 될 수도 있습니다. 작년 한 해 동안 우리 병원에서 발생했던 직원들의 실수를 한 번 정리해 보십시오. 그 실수로 인한 손해를 금액으로 환산해보면 생각보다 큰 금액일 수 있습니다. 실수한 직원에게 징계를 하기 이전에, 직원이 가능한 실수하지 않도록 만들어 주는 것이 필요하지 않을까요.발생한 실수를 반복하지 않도록'직원 교육을 강화'하고'업무 프로세스를 명확하게'하며'원활한 의사소통체계를 구축'하여실수를 줄이고, 업무 생산성을 높이는 병의원이 되시길 바랍니다. [칼럼 작성]병원컨설팅전문기관 세마컨설팅 HR 컨설턴트semagroup.co.kr
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병의원 차별화! 사고전환이 필요하다.

 의료산업의 경쟁이 포화되어 있다. 개원수 만큼 폐원수도 증가하고 있다. 개원가에서 위와 같은 얘기가 많이 회자됨에도 새롭게 개원을 하겠다는 후배 의사들은 여전히 많다. 그리고 새롭게 신축하는 건물에는 어김없이 'OO병원 입점' 이란 현수막이 걸려있다.이렇게 많은 수의 병의원이 개원을 하다보니 병의원은 저마다 고객에게 자신의 병의원을 인식시키기 위한 차별화 포인트를 만들어 다양한 방법으로 마케팅과 홍보를 하고 있다. 병의원도 일반 기업과 동일하게 수익이 발생해야 생존할 수 있는 경영체이기에 수익을 발생시키기 위해 당연히 차별화된 마케팅도 하고 광고도 해야 한다.그러나 자세히 들여다보면 차별화 포인트가 너무 비슷해 공통점이란 생각마저 들기도 한다.  물론 의료산업의 특성상, 보험과목•진료시스템•광고제약 등으로 인해 연관성이 많을 수는 있겠지만 차별화란 ‘우리 병의원만이 가지고 있는 특별한 무엇'이기에 꼭 같을 수는 없다.과거, 병의원에서 차별포인트는 의사들의 진료수준이었다. 이에 출신학교와 학위를 고객들에게 인식시키고자 하였다. 그 다음으로 첨단 의료장비로 차별화를 시도하였다. 그러나 지금은 대부분의 병의원이 앞선 두 가지로 차별화 하는 것이 일반적이 되면서 공통적이 되버렸다. 아니 차별화란 덫에 빠져버렸다. 그런데도 경쟁환경이 치열해지다보니 앞다투어 유사한 내용으로 마케팅 비용을 증가시키고 있다. 이에 물가, 인건비 등이 하루가 다르게 오르는 최근에는 운영경비증가로 어려움을 겪고 있다. 그럼에도 생존을 위해서, 매출증가를 위해서 어쩔 수 없이 차별화에 몰두할 수 밖에 없는 것도 현실이다.따라서 이러한 현실을 개선하기 위해서는 차별화에 대한 사고전환이 필요하다.왜? 차별화라고 해서 더하기(+)만 생각하는가?차별화를 위해서 경쟁 병의원보다 무언가를 하나 더 만들어야 된다고 생각하는 것은 아닌가?차별화를 만들어내기 위해서 대형병원을 벤치마킹하고 있는 것은 아닌가?예를 들어 병의원 인테리어를 보면 다른 병의원보다 차별화 하기 위해서 조명도 더 설치하고, 대기실 의자도 고급으로 배치하고, 그림도 걸어놓는 식으로 디자인 경쟁을 하고 있는 모습을 많이 보게 된다. 또한 의료장비를 차별화하기 위해 예산계획도 없이 첨단으로 바꾸는 경쟁을 하고 있다. 마케팅도 비슷하다. 모든 병의원에서 웹사이트, 블로그, 페이스북을 운영하고 있지만 그 안의 내용은 - 진료과목을 설명하는 방법, 모델, 의료기기, 병의원 전경, 대기실 모습 등등 놀랍게도 비슷하다.경쟁이론의 대가 마이클 포터 교수는 “남들이 이미 하고 있는 것은 차별화가 아니다” 라고 말하고 있다. 결국 경쟁은 타 병의원에서 하는 것보다 더 좋게 하기 이전에 고객이 인정해야 하는 것을 할 수 있어야 한다. ‘일본’, ‘호주’의 병의원을 가보면 인테리어가 매우 심플하다. 하지만 고객이 쉽고, 편리하게 병의원을 이용할 수 있는 안내문을 정확하게 표시하고 있다. 즉 편의성이란 차별화를 시도하고 있는 것이다.차별화의 목적은 우리 병의원을 타 병의원보다 더 좋게 인식시키고, 좋은 이미지를 만들어주고, 다시 내원하게 만들어 주는 것이기에 고객의 인정했을 때만 의미가 있다.따라서 다른 방식으로 차별화를 해보자먼저, 고객의 이야기를 차별화하자그 많은 병의원 사이트에 고객 후기를 올려놓는 곳은 많지 않다. 하지만 고객후기를 올려놓는 사이트의 조회수는 매우 높다. 결국 고객이 관심 있어 하는 콘텐츠가 차별화 아닐까?다음으로 고객 참여로 차별화를 해보자.꾸준하게 병의원 진료과목과 관련된 교실을 운영하는 병의원이 있다. 유치원생에게 병의원을 방문케하는 병의원도 있다. 고객이 참여할 수 있는 콘텐츠가 차별화가 아닐까? 다만 여기에서 한 단계 업그레이드하면 더 좋을 것 같다. 어떤 행사를 개최했다는 홍보성 기사보다는 참여고객의 반응을 스토리로 만들면 좋지 않을까?마지막으로 고객의 통계자료로 차별화 하자.상대를 인정하지 않는 대표적인 말이 '당신이나 잘해, 당신은 해봤어'다. 그런데 통계라는 근거자료가 있다면 절대 그런 말을 못한다. 마찬가지로 우리 병의원에 오신 고객이 어떤 진료를 받았고, 효과는 어떠했고, 어떤 것에 만족하는지에 대해 통계를 가지고 있다면 굳이 다른 마케팅 전략과 홍보물은 필요없을 수 있다.물론 위의 세 가지의 공통점은 있다. 이야기를 정리하고, 참여기회를 만들고, 통계자료를 축적할 시간과 노력이 필요하다는 것이다. 하지만 가장 강력한 차별화 포인트 또한 세가지 이다. 병의원 경영을 1년만 하고 말 것이 아니기에 지금이라도 시도를 해보자. 이제는 고객에게 경쟁의 차별화가 아닌 우리 병의원만의 차별화로 승부를 해야 한다. 그리고 병의원 내부에는 이미 훌륭한 차별화 포인트가 축적되어 있다.글 병원컨설턴트 채훈대 
[경영]

신규고객창출은 어떻게 해야할까?

 OO 통증의학과를 개원하고 있는 김 원장은 며칠전 의사들의 분기모임에 참여했다가 오랫만에 유쾌한 시간을 보냈다.  오랫만에 만났어도 예전부터 잘 알고 지내던 사이이기에 주제가 주제를 무는 격이 없는 대화를 나눴던 것이다. 김 원장은 그 대화중에 개원 초창기 3개월간은 기대만큼 창출되지 않는 고객문제로 고민하였던 기억이 떠올랐다. 모임에서는 웃으면서 말했지만 그 때만해도 고객창출의 압박감으로 심하고 너무 막막하여 개원한 것에 후회까지 할 정도 였다.이처럼 고객창출은 모든 원장에게 있어 가장 큰 고민 중에 하나이다. 그도 그럴것이 병의원의 모든 업무는 고객이 내원으로부터 생기기 때문이다. 고객이 내원하지 않으면 병의원은 아무일도 할 수 없다. 그럼에도 의료분야의 경쟁은 하루가 다르게 치열해지고 있다. 병의원 전용건물이 신축되는 곳에는 여지없이 병의원 입점을 환영한다는 플랭카드가 붙여질 만큼 지금도 개원 수는 늘고 있다. 심지어 동일과목의 병의원이 아래 위층, 그리고 동일 층에도 개원하고 있다.병의원 수가 많다보니 많은 비용을 들여 광고, 전단지, 홍보 등의 마케팅을 해도 그 효과가 점점 떨어지고 있다. 이에 병의원은 고객창출을 위한 새로운 전략이 필요하다. 그러기 위해서는먼저 신규고객의 내원경로를 파악할 수 있어야 한다.신규고객의 파악에서 기본적인 사항은 고객의 주활동지역, 직업, 연령 등의 파악에 있으며, 파악하는 내용으로는 1) 신규고객의 경로를 파악하는 내용을 보면  우리 병의원을 언제부터 알고 있었나요? ►어떻게 우리 병의원을 알게 되었는가 ►어떤 고객으로부터 소개를 받았는가? ►홈페이지, 블로그를 통해 우리병의원을 알았다면 어떤 점이 좋았는가? 그리고 ►우리 병의원을 다니기전에 다른 병의원을 다니신 적은 있는가?  ►과거에 다니던 병의원에서 우리 병의원으로 바꾼 이유는 무엇인가? 등을 물을 수 있어야 한다. 위와 같은 파악으로  우리 병의원에 대한 고객의 인식을 알 수 있다. 즉 신규고객이 내원 경로를 파악함으로써 우리 병의원이 고객을 창출하기 위해서 어떤 고객을 주 타켓으로 삼아야 하는지 알 수 있다. 또한 그 파악을 통해 마케팅 전략을 세울 수 있게 된다. 이는 마케팅을 전략적으로 활용함으로써 고객창출의 목표달성의 확률을 높일 수 있으며 낭비적인 요인을 없앨 수 있다.다음으로 신규고객의 내원 경로 파악 방법을 알아야 한다.첫째,  접수 직원을 활용해야 한다.신규고객은 내원하는 순간 우리 병의원에 대한 이미지를 가지게 된다. 그러한 이미지를 좋게 만들거나 나쁘게 만들거나 하는 것은 1차적으로 접수직원에 달려있다. 즉 고객은 접수직원을 통해 우리 병의원을 탐색했던 느낌을 확정 짓게 된다. 당연히 신규고객은 접수직원이 낯설다. 따라서 접수직원은 신규고객의 낯설음을 날려줘야 한다. 웃으면서 그것도 눈을 마주보면서 접수를 받는 것은 당연하다. 거기에 자연스럽게 내원경로를 파악할 수 있다면 금상첨화가 될 것이다. 고객 설문조사가 난무하는 시대에서 접수는 의료서비스를 제공받기 위해 반드시 거쳐야 하는 절차이기에 접수직원의 질문에 대부분의 고객은 응답할 준비가 되어 있다. 만일 접수시에 물어볼시간이 적다면 진료비 수납시에 다시 대화를 연결해야 한다. 예를 들어 ‘얼마입니다’, ‘안녕히 가세요’라는 인사보다는 ‘진료 잘 받으셨어요?”, “우리 병의원 이미지 좋죠? 어떠세요?라고 물어준다면 고객은 그 만큼 자신에게 관심을 갖고 있다고 판단하여 좋은 이미지를 가지고 돌아가게 된다.둘째, 진료실에서 신규고객의 내원경로를 적극적으로 묻는 것도 좋다.신규고객에게 '라포'를 형성할 중요한 접점은 진료서비스 제공시간이다. 진료실에서도 고객은 낯설수 밖에 없다. 이 때 우리 병원은 어떻게 알고 오셨는지를  묻는다면 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있으며 자신이 처음왔는데도 원장이 알아주기에 급신뢰감이 생기면서 좋은 이미지를 얻는 효과도 볼 수 있다. 아울러 고객은 내원한 동기를 자세히 설명해 줄 것이다.마지막으로 파악된 자료를 어떻게 활용하느냐가 중요하다.첫째, 통계자료는 많은 것을 알려준다.어떤 병의원의 블로그에서 ‘직장인을 위한 진료시간’이란 내용으로 직장인이 점심시간과 퇴근시간을 이용할 수 있다고 안내하고 있는 것을 본적이 있다. 이는 신규고객의 직업, 연령대, 성별을 분석, 활용한 병의원 운영사례이다. 또한 통계자료를 통해 블로그, 홈페이지 등을 구축하는 자료로, 그리고 바이럴마케팅 등의 마케팅 전략과 방향의 근거로 활용할 수 있다. 만일 소개환자가 많은 병의원이 내원경로 파악을 제대로 하지 않고 무조건 SNS에 집중하는 것은 비용을 낭비하는 결과만 초래하는 것이다.둘째, 월별로 신환 경로를 평가하자따라서 월별통계를 통해 고객 수의 편차를 볼 수 있어야 한다. 만일 편차가 심하다면 마케팅 방법의 변화와 재계획을 세워야 한다. 아울러 경로별 통계 숫자를 통해 경로에 대한 강점과 약점을 파악함으로써 고객창출의 노하우를 축적할 수 있다. 간혹 마케팅회사에 전적으로 위탁하면서 고객창출 노하우 축적 기회를  스스로 놓치는 병의원도 있는데 최소한 통계자료는 병의원에서 관리해야 한다. 마지막으로 통계자료를 직원간에 상황과 목표를 명확하게 이해시켜 직원의 고객대응능력을 향상시킴으로써 신규고객의 만족도를 높일 수 있다.1명의 신규고객이라도 창출하기를 원하는 병의원이라면 현재 병의원이 가지고 있는 데이터에서 그 답을 찾아보자채훈대 병의원컨설턴트

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