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[마케팅]

닥터허브, 병원용마케팅통합 CRM '닥터스마트CRM' 출시

닥터허브에서 병원특화 마케팅통합 CRM '닥터스마트CRM' 출시한다.  '닥터스마트CRM' 는 닥터허브의 19년 병원컨설팅 노하우를 담은 마케팅중심의 고객관리 통합 스마트솔루션이다.고객의 예약부터 내원,진료 수납까지와 마케팅 후관리까지 병원업무에 최적화된 고객관리 마케팅 통합 프로세스를 통해 더 편리하게 병원업무의 효율성을 높일 수있다.단순 고객의 진료일정을 관리하는 수준이 아닌, 예약부터 상담, 후관리, 민원처리 등의 기존고객관리부터 마케팅 통계수치를 제공하여 신규 고개확보와 지속적인 마케팅이 이루어질 수있도록도와준다.  또한  예약현황판운영으로 원클릭 논스탑으로 고객관리의 전 과정을 한 눈에 파악하고 관리할 수 있으며 원내에 직원들을 관리 할 수 있는 업무분장으로고객 관리부터 전반적인 병원업무 프로세스를 통합적으로 관리할 수 있게 한 병원특화 스마트CRM이다. 
[마케팅]

닥터허브, '병원정보관리시스템' 특허취득

 닥터허브는 '병원정보관리 시스템'에 대한 특허를 2018년 12월 출원 이후 약 3년에 걸려 취득하게 되었다. 이번 특허는 병원정보관리 시스템에 대한 것으로 종래의 단순 정보만 관리되던 병원정보관리 시스템의 파편화된 정보를 통합하고클라우드 시스템을 이용하여 정보를 효율적인 병원 관리와 마케팅을 통합해 운영하는 데 목적을 두고 있다.원내의 다양한 업무장소에서 실시간 동기화된 정보를 이용하여 효율적인 상담과 마케팅 활동을 진행하여 병원의 매출 증대에 도움을 줄 수 있으며병원 직원관리와 업무 방향을 빠르게 파악하고 관리할 수 있도록 구성되어 있다.닥터허브는 해당 특허를 기반으로 개발된 스마트 닥터허브 CRM를 출시하였으며 추후 다양한 기능을 추가 개발하여 시스템을 고도화할 예정이다. 
[마케팅]

2021 성공개원 및 경영 세미나 성료

 병원 전문 컨설팅 기업 닥터허브가 주최하고 삼성밸런스의원,녹십자,뷰티프랜드,개원정보114가 함께 협력하여 진행하는 성공 개원 및 경영세미나가 2021년 12월 18일 토요일 16시부터 18시까지 오크우트호텔 세미나장에서 성공적으로 진행됐다.이날 강의는 1강 코로나 상황에서도 매출상승하는 피부과,성형외과,부인과,기능의학과의 성공적인 개원 및 경영 사례들을2강 밸런스의원 성공통증의학 하지정맥, 갑상선 사례발표, 3강 MSO 성공전략 및 개원입지소개, 4강 환자 중심의 마케팅 사례로 구성되었다.특히 삼성밸런스의원과 협력하여 진행된 이번 강의는 통증의학과의 어려움과 실질적인 운영에 대하여 다년간의 노하우를가진 원장님과 경영 전문가들이 직접적으로 강의 진행해 세미나의 완성도를 높였다. 
[마케팅]

병원마케팅 효과를 높히기 위한 방법

 모든 병의원에서 마케팅을 하는 목적은 고객에게 다른 병의원과의 차별화와 경쟁력을 인식시켜 우리 병의원에 대한 신뢰와 긍정적 이미지를 높임으로써 매출과 성과라는 결과를 얻고자 함이다. 따라서 병의원은 전통적인 광고, 홍보 등의 오프라인 마케팅 외에 블로그, 카페, SNS등 온라인 마케팅 할 것없이 많은 비용을 들여 마케팅 활동에 집중하고 있으며 변화하는 고객니즈를 반영하기 위해 계속해서 새로운 마케팅을 찾고 있다.하지만 병의원 마케팅에는 의료법의 제한 요소가 있으며 원장들이 마케팅에 대한 전문지식이나 노하우가 부족하여 상당수의 병의원은 마케팅전략과 실행을 전문업체에 위탁하고 있다. 그러다보니 어떤 병의원은 업체를 잘 선정하여 효과를 보고 있으며 다른 병의원은 잘 못 선정하여 오히려 손실을 입기도 한다.그럼에도 병의원은 의료서비스를 통해 수익을 창출하는 사업체이기에 마케팅을 포기해서는 운영할 수 없다. 물론 과거에는 높은 의료수준을 가진 의사와 첨단 의료장비만으로도 높고 지속적인 성과를 낼 수 있었다. 그러나 그 당시에도 “어떤 병의원이 병을 잘 고친다”라는 입소문 마케팅이 존재했었다.그러면 어떻게 마케팅을 해야 다른 병의원보다 마케팅을 잘할 수 있는 것일까?첫째, 마케팅의 구체적 목표가 있어야 한다.실제로 신도시에서B 피부과를 개원한 박 원장은 주변에 학교가 많은 신도시라는 특성을 잘 이해하여 학생고객을 대상으로 여드름 치료를 집중하여 병의원 전체 예상 매출의 50%를 발생시키겠다는 구체적 목표를 세웠다. 그 덕분에 B피부과는 다른 키워드는 배제하고 ‘여드름’과 ‘학생’이란 키워드를 집중적으로 부각시킬 수 있었으며 마케팅 실행매체도 학생이 자주 보는 SNS, 웹툰 등을 집중 활용하였다. 그 결과 B피부과는 6개월만에 투입한 비용대비 당초 계획했던 목표의 90%에 달하는 매출을 올렸으며 고객에게 여드름에 대한 전문성을 깊게 인식시키는 차별성 효과를 보게 되었다.둘째, 마케팅 목표는 병의원 경영목표에서 나와야 한다.우리 병의원이 3년, 5년 그리고 10년 후에는 어떤 모습을 가지고 있어야 하는지에 대해 원장은 의사 및 직원의 수 그리고 수익과 비용을 숫자로 표현할 수 있어야 한다. 다시말해 현재 월 평균 100명의 고객이 내원한다고 하면 1년후에는 3배 성장하여 월평균 300명을 내원 시키겠다는 것이 구체적인 목표인 것이다.셋째, 원장은 선택과 집중을 할 수 있어야 한다.구체적인 목표는 업무의 우선순위를 매길 수 있으며, 어떤 역량이 필요한지를 알 수 있게 해주기에 우선순위에 따라 역량을 선택하고 집중하는 것이 매우 중요하다. 그 과정에서 병의원은 마케팅에서의 인력과 자금의 낭비를 사전에 예방할 수 있게 된다.넷째, 마케팅의 목표를 서로 소통하는 것이 중요하다.만일 B피부과의 원장이 여드름을 키워드로 한 마케팅을 진행하는데 직원이 모르고 있다면 내원하는 고객은 혼동하거나 마케팅을 의심할 수 있다. 결국 조직적인 마케팅의 효과는 기대할 수 없게 된다. 그런 면에서 대전에서 C산부인과를 개원한 이 원장은 계획을 세울 때부터 직원과 공유하여 ‘자연분만율’이란 마케팅 목표를 세웠고 필요한 역량을 갖추기 위해 직원교육과 관련 프로그램의 준비를 하였다. 그 결과 마케팅, 고객관리 등 모든 목표를 통합적으로 관리할 수 있었다. 즉 구체적인 목표수립도 중요하지만 실천계획도 중요한 것이다.마지막으로 목표를 지속적으로 점검할 수 있어야 한다.병의원은 성과를 내야하는 조직이라고 앞서도 설명하였다. 당연히 마케팅을 진행하면 투입된 비용보다 많은 수익을 낼 수 있어야 한다. 따라서 각 단계의 목표달성에 대한 평가가 이뤄져야 한다. 그래야 현재 진행하고 있는 마케팅이 효율적인지를 분석할 수 있으며 이를 통해 다음단계의 목표를 재수립하거나 수정 보완할 수 있는 것이다.이에 원장은 목표수립부터 평가에 이르기까지 운영상태를 숫자로 파악할 수 있어야 한다. 그 숫자가 누적되면 데이터가 된다. 중국의 뛰어난 기업가 마윈은 정보의 시대는 이미 지나갔고 이제는 데이터를 창출해야 하는 시대가 왔다고 말하고 있다. 다시말해 병의원이 마케팅을 하는 것은 고객의 내원, 매출, 진료과목 등의 숫자를 축적하여 우리 병의원만의 새로운 데이터로 창출하는 것이 필요하며, 그 데이터를 새로운 고객과 수익창출에 활용할 수 있어야 한다는 뜻이다.서울에서 J통증클리닉을 개원중인 최 원장은 5년전부터 데이터를 축적하여 병의원 경영에 활용하고 있다. 최 원장은 고객데이터를 통해 타겟고객을 명확히 하였고 이에 따른 마케팅전략을 수립하였으며, 불필요한 비용을 줄일 수 있었다. 당연히 마케팅비용에 대한 효율성이 높아졌다. 데이터 경영은 비단 마케팅만 효율적으로 변화시킨 것이 아니다. 고객이 몰리는 시간, 요일, 계절을 파악하여 고객을 분산시켰고, 우수고객, VIP고객, 단골고객으로 고객을 구분하여 매출을 높일 수 있었다. 아울러 병의원의 지출흐름을 파악함으로써 예산관리도 가능해 졌다.경영은 생산성과 효율성이 매우 중요하다. 10개의 투입요소로 10개의 산출물을 얻는다면 병의원은 존재할 수 없다. 반대로 너무 적게 투입하고 많은 산출물을 기대하는 병의원은 있을 수 없다. 결국 적절한 투입으로 최적의 산출물을 얻는 노력이 필요하다.
[마케팅]

병원이 마케팅을 해야하는 이유!

 설마 “우리 병의원은 고객들에게 최고의 진료를 제공하는데 전념하고 있어 별도의 마케팅은 필요 없다.”라고 말씀하시는 원장님은 안 계시겠지요? 설사 그런 병의원이 있더라도 최소한의 입소문 마케팅은 하고 있는 것이다.병의원은 고객을 대상으로 진료서비스를 제공하는 의료사업체이다. 따라서 마케팅은 반드시 필요하다. 물론 마케팅은 매출 증가, 성과 및 고객창출이 목적으로 해야 한다. 이는 병의원의 생존과 직결되기 때문이다. 물론 과도한 목표달성위주 마케팅이나, 매출증가만의 마케팅은 오히려 우리 병의원의 진정한 가치를 잃게 만들 수도 있다. 따라서 “마케팅은 곧 전문가의 이미지 제고”라는 등식하에 실행되어야 한다. 첫째, 마케팅 = 의사는 존경 받는 전문가병의원은 의료산업이며, 전문산업이다. 의사자격증, 면허가 없으면 진료는 불가능하다. 당연히 의사는 전문가로서 대우를 받아야 한다. 하지만 과거 의사의 희소성으로 전문가 대우를 받아왔던 것은 잊어야 한다. 현재 의사는 희소성은 없다. 오히려 너무 많아서 차별성을 느끼지 못하고 있다. 따라서 존경과 신뢰로 전문가 대우를 받아야 한다. 이에 진료서비스, 원장경력을 마케팅 하기 보다는 존경의 내용을 담은 새로운 마케팅을 실행해야 한다. 블로그를 보면 간혹 고객을 위해 지식 나눔, 고통 분담, 이익 공유에 관한 활동을 올리는 병의원을 볼 수 있다. 그러한 병의원은 마케팅의 1차 실행 목적을 “병의원의 가치제고’ 즉 전문가의 존경에 두고 있는 것이다.둘째, 마케팅 = 의료정보의 불균형을 바로 잡아줘야 한다.전문가는 ‘남보다 많이 알고 있다’라는 이유만으로도 전문가 대우를 받을 수 있지만 인터넷은 고객 자신의 증상에 대해서 어떤 질환이고, 어떤 치료를 받아야 하는지 판단할 수 있는 소위 ‘SELF DOCTOR’를 늘려놓았다. 이에 고객 대부분은 자신의 병을 스스로 진단하는 성향이 커짐에 따라 병의원은 “자신의 판단이 맞다”라는 검증을 하는 곳으로 생각하는 경향이 커지고 있다. 즉 의사를 전문가로 보는 것이 아니라 판단근거의 제공자로 보게 되면서 의사, 병의원에 대해 전문가 대우가 약해지게 된 것이다. 따라서 병의원은 마케팅 통해 ‘의료정보의 불균형’을 바로 잡아주는 전략이 필요하며 이를 통해 병의원의 전문성에 대해 고객에게 새롭게 인식시켜야 한다.셋째, 마케팅 = 고객을 변화시키는 역할병에 대한 고객의 반응은 모두 다르다. 병의원을 찾는 고객, 스스로 병을 치료하는 고객, 조금만 아파도 내원하는 고객, 그리고 미리미리 좋은 습관을 통해 병을 예방하는 고객 등 고객 각 자의 방식으로 질환에 대처하고 있다. 하지만 역시 병이 났을 때야 병의원을 찾는 고객이 많은데 이제는 진료에서 그치지 말고 질병은 예방될 수 있거나, 초기에 치료할 수 있는데도 잘못된 습관으로 병을 키우는 경우가 많다는 점도 알려줘야 한다. 즉 의사와 병의원은 병에 대해서 고객에게 바람직한 예방습관, 진료 방법으로 인도하는 역할을 해야 한다. 마케팅을 통해 이러한 역할을 수행한다면 고객은 원장과, 병의원을 신뢰하게 될 것이며 전문가로서 존경해 줄 것이다.넷째, 병의원은 분명 경영조직이다.병의원은 원장외에도 직원이 생활을 유지시킬 직장이다. 이에 병의원이 성장해야 직원도 발전하고 가정도 좋아진다. 따라서 원장은 CEO로서 역할도 수행할 수 있어야 한다. 병의원이 돈을 많이 벌어야 직원의 월급도 올려줄 수 있고 안정된 직장도 제공할 수 있다. 더욱   병의원이 안정되어야 내원 고객에게 양질의 의료서비스를 제공할 수 있다. 결과적으로 병의원을 개원한다는 것은 원장 개인문제만이 아니라 사회적 책임까지 다해야 하는 것이다. 따라서 마케팅을 실행한다는 것은 의사의 소명을 충실히 수행하는 것과 같다.다섯째, 원장도 기업가정신이 필요하다.의료수준의 발전은 오랜시간 임상경험으로 발전해왔다. 대부분의 고객은 젊었을 때부터 나이 들어서도 우리 병의원을 찾아오는 단골고객이다. 따라서 고객의 역사가 가장 많이 모여있는 곳이 우리 병의원인 셈이다. 이런 임상자료가 축적되고 지속해서 이어질 수 있도록 원장은 병의원을 성공시켜야만 한다. 따라서 병의원 성공과 생존을 위해서 적극적인 마케팅 활동이 반드시 필요하다. 이를 통해 지금 개원한 병의원이 다음 세대로 이어지게 만들어 임상발전에 도움을 주어야 한다. 병의원은 단순히 원장 개인의 소유가 아니다. 고객, 직원, 사회의 것이기도 하다. 당장의 매출증대를 위해서 마케팅을 하는 것이라고 생각하지 말고 의사로서의 사명, 경영자로서의 책임을 다하기 위한 필수활동으로 생각해야 한다. 그런의미에서 마케팅은 병의원이 더 많은 고객을 치료할 있는 기회를 제공하며, 초기 개업 정신을 계속 살릴 수 있는 중요한 활동인 것이다.마케팅을 통해 원장, 직원의 가치를 현실화 시키고 고객과 충분히 소통하여 새로운 사회 가치를 창출해야 한다.글 : 노승균 (병원컨설턴트)
[마케팅]

병원 원내 홍보마케팅 어떻게 해야할까?

 의원 문을 열게 되면 접수대와 벽걸이 TV가 눈에 들어온다. 접수를 마치고 대기좌석으로 몸을 돌리게 되면 잡지, 홍보자료와 식음료대가 있다. 이는 고객의 대기시간 활용을 위한 배려한 공간인데 아마 거의 대부분의 병의원에서 비슷한 배치를 가지고 있다. 작은 넓이의 공간을 최대한 활용하다보니 비슷한 인테리어를 할 수 밖에 없을 것이다.하지만 눈여겨 봐야 할 것이 있다. 바로 ‘고객의 반응’이다. 틀어놓은 TV는 대부분 공중파 채널이며, 비치해 놓은 읽을 거리는 잡지 또는 신문이다. 우리나라 스마트 보급률은 90%에 육박하고 있다. 누구나 고객의 휴대폰으로 자기가 원하는 볼거리, 읽을거리, 놀거리를 할 수 있다.결국 병의원에서 고객편의를 제공하기 위해서 비치해 놓은 것들이 무용지물인 것이다. 그렇게 TV, 도서, 신문 등이 장식품의 역할을 하고 있다. 그러면서도 적지만 비치물을 구입하는 비용, 전기세, 구독료 등도 들어간다. 지금보다 효율적 활용방안을 점검해 볼 필요가 있지 않을까?분명한 것은 비치해 놓은 모든 것들도 우리 병의원을 홍보하거나 좋은 이미지를 심어주는 용도로 활용되어야 한다는 것이다. 따라서 다음의 포인트로 우리 병의원의 홍보물을 점검할 필요가 있다.우리 병의원에서 홍보 목표는 있는가? 우리 병의원을 내원하는 고객정도면 이미 우리 병의원을 경험했거나인터넷 등을 통해 파악하고 왔을 것이다. 하지만 여전히 우리 병의원에 대해서 구체적으로 알지 못할 수 있다. 따라서 우리 병의원이 어떤 병의원인지 최소한 병의원 사명, 진료방침운영 방침은 가장 눈에 띄는 곳에 비치해두는 것이 좋지 않을까? 몇 명의 고객에게 물어본 결과 일반적인 접수진료, 대기진료, 진료비수납, 약국방문의 순서를 거치는 동안 자신이 의료서비스를 받았던 병의원에 대해 구체적으로 설명하지 못하였다기억에 남는 것은 접수처 직원웃으면서 안내했던 간호사, 그리고 대화를 했던 의사였다. 좀 이상하지 않는가? 통계를 보면 대기 몇 분, 진료 몇 분정도인데 그러면 몇 분동안 대기하면서 우리 병의원의 차별점을 전혀 발견할 수 없었다는 것이다.우리는 고객을 창출하기 위하여 대외적으로는 많은 비용을 들여서 마케팅홍보를 하고 있다. 그러나 정작 내원고객에 대해서 우리 병의원이 알리고 싶은 것을 효율적으로 홍보하지 못하고 있다무엇을 보여주고 싶은지를 구체적으로 설정해 놓고 있는가? 판교의 병의원에 가면 가지 블록으로 홍보물을 보여주고 있다. 병의원의 진료과목에서 가장 빈번하게 발생하는 증상, 고객의 상담이나 병의원 이용에 따른 질문사항 등을 보여준다. 물론 고객의 관심은 매우 다양하기에 다 맞춰줄 수는 없다. 하지만 우리 병의원을 알리는데 있어 고객의 관심을 몇 분이상 붙잡아 둘 수 있는 유일한 곳은 병의원내 홍보물이다. 어느 마케팅 수단보다 적극적으로 활용할 필요가 있는 것이다.1) 병의원의 차별화를 담은 홍보물예를 들면, 오십견, 회전근개파열을 전문으로 치료하는 정형외과라면, 발목이 삐어 병의원을 방문한 고객이라도, 그 병의원이 어깨질환 전문 병의원임을 인지시켜야 한다. 내과, 안과, 이비인후과, 통증의학과 등 자신의 병의원의 컨셉이 바로 노출될 수 있도록 하여야 한다. 관련된 자료로는 원장의 딱월한 진료수준을 보여주는 자료이다. 여기서도 중요한 것은 주자료는 병의원의 차별화된 진료이며 보조자료는 원장이 출연한 기사 또는 동영상 자료이다. 세번째 자료가 의료진을 소개하는 자료 정도이다. 간혹 반대의 순서로 비치한 경우가 있는데 그렇게 되면 고객은 우리 병의원이 무슨 진료를 잘하는지 보다 원장얼굴만 기억하는 수가 있게 된다.2) 병의원 이용관련 정보병의원 이용관련 고객이 알고 싶어하는 정보로는 접수부터 수납절차, 오늘의 진료시간, 대기고객의 수와 대기시간, 예약제도, 혼잡시간, 예약제도 등이다. 병의원은 내원한 고객을 편안하고 알기 쉽게 해주어야 한다. 그런면에서 직원에게 자주 물어본다는 것은 그만큼 고객이 알고 싶은 정보가 보이지 않는다는 뜻이다. 그런면에서 최근 많은 병의원에서는 은행창구의 대기전광판 같은 안내판을 운영하여 의사 별로 몇 명의 고객이 대기하고 있는지 한눈에 볼 수 있게 해놓아 고객은 자신이 얼마를 기다려야 하는지 알게 됨으로써 만족도를 높이고 있다. 또한 대락적으로 대기시간을 알게 됨으로써 다른 홍보물을 읽어볼 여유를 가지는 효과도 얻게 되었다.3) 유익한 정보의학정보는 항상 발전하고 있다. 내원 고객에게 새로운 의학 상식과 의약품정보, 관련 건강상식을 업데이트 해줘야 할 필요가 있다. 다만, 중요한 것은 시기에 맞아야 한다. 환절기, 휴가철, 폭염, 황사철, 콜레라, 식중독, 메르스 등에 빠르게 맞추어서 정보를 제공하는 것이 필요하다. 만일 기간이 지난 정보를 계속해서 제공하는 것은 차라리 안내자료를 없애는 것이 낫다.또 하나의 유익한 정보로 우리 병의원의 이벤트 진행시 참여한 고객과 직원들에 대한 활동내용이다. ‘우리끼리 워크샵 간것인데 홍보라니?’라고 생각할 수 있지만 고객은 협동, 단합, 즐거워하는 직원을 보면서 우리 병의원이 좋은 병의원이란 이미지와 신뢰를 갖게 된다.어떻게 홍보를 해야 하는가? ▶ 광고처럼 보이면 안 된다. 고객에게 영리목적이나, 영업목적처럼 보이는 안내문이나 메시지는 거부감이 있다.▶ 새롭게 보여야 한다. 병의원 내부 홍보도 홍보다. 홍보의 특징은 새로워야 주목을 받는다. 홍보물도 새로워야 하고 놓이는 곳, 비치되는 구조도 새로워야 한다. 만일 1년째 똑같다면 당연히 고객은 식상함을 느끼게 되고 심지어 변화없는 병의원으로 인식하여 신뢰가 떨어지게 된다.▶ 여백이 필요하다. 여백이라 함은 알리고 싶은 내용만 홍보하겠다는 말이다. 예를 들어 독감 백신접종은 이제 대부분의 고객이 인식하고 있다. 따라서 고객은 백신접종이란 문구만으로 홍보목적을 알게된다. 굳이 깨알 글씨로 부연설명이 필요 없는 것이다.▶ 스마트 도구를 활용 해보자. 유트브, 카톡 등외에도 인터넷에서는 수많은 관련 자료와 정보를 찾아낼 수 있다. 병의원의 여건상 홍보물을 직접 제작하기 어렵기에 스마트 자료를 활용하는 것도 좋다.병의원 내부 홍보는 분명 홍보에 속한다. 따라서 고객의 관심을 이끌 요소를 포함하고 있어야 한다. 그 관심요소를 얼마큼 명쾌하게 보여주느냐에 따라 성과여부를 결정한다. 화려하거나, 알록달록한 것이 중요한 것이 아니라 우리 병의원의 차별화를 얼마큼 담고 있느냐고 중요하다. 따라서 가장 중요한 것은 내부 홍보물을 만들거나 비치할 때 직원과 사전에 구체적인 홍보전략을 세워야 하는 것이다.
[마케팅]

병의원 SNS 어떻게 운영하는 것이 좋을까?

 새삼스럽게 소셜미디어에는 페이스북, 카톡, 블로그, 인스타그램 들이 있다고 설명하지 않아도 될만큼 우리 일상에서 넓게 퍼져있고 다양하게 활용되고 있다. 그럼에도 마케팅 담당자에게 '소셜미디어'가 뭐냐고 물어보면 정확한 정의보다는 매체나 서비스의 이름을 말할 정도로 정확하게 인식하고 있는 경우는 드물다.사실 우리가 일반적으로 말하는 트위터, 페이스북, 카톡, 블로그, 인스타그램 등은 소셜네트워킹 서비스를 말하는 것이다. 소셜미디어는 기본적으로 소통을 근간으로  참여와 협조라는 요인이 있어야 한다.어디까지를 소셜미디어로 볼것인가에 대해서는 백악관 사례를 통해 알 수 있다. 백악관의 소설미디어는 요청을 하고 공유자의 숫자가 일정정도 넘어가면 처리상황에 대해서 답변을 해줘야 한다. 그런데 스타워즈 팬인 한 국민이 '데스 스타'를 만들어달라는 황당무계한 요청을 한다. 이 요청에 대한 공유가 약 3만 4천여명으로 확산되면서 해당부서인 미국방부는 이 요청에 대한 '공식답변'을 하게 된다.공식답변) 요청을 처리하기 위해서는 읽을 수 없는 화폐단위인 “10의 18승 달러의 비용이 발생하며, 다른 국가의 정부를 파괴 할 수 없다는 내용의 진지한 답변을 했다. 이처럼 황당무계하고, 장난스러워 보이기 까지 한 요청에 대해서도 답변해주는 것도 소셜미디어라고 할 수 있다. 다시말해 소셜미디어는 고객과 참여, 개방, 공유, 협업을 가치로 하고 있는 것이다.따라서 만일 고객의 호응을 얻지 못하고 있는 병의원의 소셜미디어가 있다면 다시 운영방안, 목적, 계획을 점검해 볼 필요가 있다.그런 의미에서 병의원의 소셜미디어 마케팅을 보면 첫째, 병의원에서 소설미디어에서 주인공은 고객이어야 한다.소셜미디어의 주인공은 고객이 맞다. 따라서 병의원은 고객의 관심을 묶어서 참여로 이끌어 낼 수 있는 기회, 공간의 제공 개념으로 소셜미디어를 해야 한다. 예를 들어CGV의 '아트하우스'는 고객이 보고 싶은 영화를 선택하고 아트하우스 극장을 선택 한 후에 소셜미디어를 통해 일정 수의 관객이 모집되면 영화를 상영해주고 있다. 즉 병의원에 간단한 문의라도 들어오면 어떤 질문이든 반드시 답변을 줘야 한다. 하지만 아직도 많은 병의원에서의 SNS채널은 단순히 병의원의 홍보내용을 게재하는 공간이다. 둘째, 소통해야 한다. 그것도 진료서비스 중심으로고객이 병의원에 관심 있는 것은 병, 의료서비스, 진료가 있기 때문이다. 따라서 병의원은 진료서비스를 보여줘야 한다. 다만 소통하려고 해야한다. 그런데 대부분 병의원SNS채널은 공급위주이다. ‘OO병의원은 OO의 진료를 제공한다’라는 식이다. 어느 정형외과는 어떤 치료를 잘하는지에 대한 내용보다는 질병예방에 대한 글, 치료후기 그리고 오프라인으로 진행하는 정기적 통증교실운영 등의 내용을 위주로 블로그를 운영함으로써 어깨통증, 척추관절, 발목, 관절내시경 별로 고객의 관심을 이끌어내고 참여를 유도하고 있다. 단순히 트래픽을 올리기 위해 다른 정보를 올리는 것을 고려해봐야 한다.셋째, 콘텐츠를 즐거움 이라고만 생각하려 한다.콘텐츠에서 중요한 것은 유머가 아니라 새로운 시각이다. 무조건 재미있는 그림 또는 스티커를 삽입한다고 좋은 것은 아니다. 그림, 스티커가 고객의 취향과 맞지 않을 때는 유치하거나 쌩뚱맞게 보일 수 있다. 어느 치과병원에서 내원고객의 관심을 일일이 통계를 냈고, 그 결과를 페이스북에 올렸다. 고객은 자연스럽게 댓글로 참여하게 되었다.넷째, 소셜미디어 마케팅의 목표를 다시 세우자.아울러 SNS의 특성을 알고 활용하는 것이 좋다. 즉 긴 글은 블로그에서, 짧은 글은 트위터와 페이스북에서 그리고 큐레이팅 비쥬얼 서비스인 인스타그램으로 변화해왔다. 그렇지만 지금도 블로그대로, 페북대로, 인스타대로 각자 유저를 확보하고 있고 매체들이 통합되어 운영되고 있다. 병의원도 어느 한가지만 하지는 않는다. 다만, 매체들의 콘텐츠가 채널별로 정리되어 있지않고 섞여 있어서 정리할 필요는 있다. 웹사이트에 들어가도, 페이스북에 들어가도, 블로그에 들어가도 같은 내용을 본다면 고객을 여러 채널을 돌아다니지 않을 것이고 병의원도 굳이 여러 채널을 운영할 필요는 없는 것이다.예를 들어 웹사이트는 라이브러리 성격으로 활용하여 모든 홍보물, 안내자료, 스토리가 있는 곳으로 블로그는 광고 성격이 아닌 진료후기 위주로, 페이스북이나 인스타그램은 진료서비스 위주로, 정리해보면 어떨까?SNS채널별로 특성치를 잘 알고 최적으로 활용하는 것도 필요하지만 먼저 선행해야 할 것이 SNS채널에 무엇을 보여줄 것인가를 신중하게 생각해봐야 한다. 그저 다른 병의원이 하니까로 생각해서 시작한 거면 차라리 없애는 것이 좋다. 그러다 보면 연관성 없는 내용이 올라가게 되어 오히려 고객의 관심을 흐리게 된다. 나중에는 SNS마케팅에 대해 회의적인 시각까지 갖게 된다.채훈대 (병원컨설턴트)
[마케팅]

병의원 마케팅 관점전환이 필요하다.!

 병의원 운영의 요소는 무엇일까? 의사, 직원, 고객 일 것이다. 의사(원장)와 직원은 내부적 요소이며, 고객은 외부적 요소라고 구분해 볼 때 운영을 가능하게 하는 요소인 고객은 그야 말로 병의원 운영의 기본이 된다고 볼 수 있다. 그리고 병의원은 내부적 요소와 외부적 요소가 관계를 맺었을 때 비로소 매출이 발생하여 운영이 가능해지며 지속될 수 있다. 그렇기에 병의원은 운영비용 중 많은 비중을 투자하면서 마케팅을 실행하고 있는 것이다. 즉 마케팅은 외부에 있는 고객에게 우리 병의원이 가지고 있는 진료의 차별성, 경쟁력을 알려서 고객을 내원하게 만들고 또다시 내원할 수 있도록 유도함으로써 병의원에 매출을 발생시키는 것이 목적이다.그런데 여기서 궁금한 것은 고객에 대한 평가이다. 대부분 병의원은 진료과목, 특성, 차별성을 내용으로 마케팅을 하는데 고객은 친절, 편의 등으로 평가를 하고 있는 것이다. 다시말해 병의원은 열심히 의료행위에 포커스를 맞추어 고객에게 어필하고 있는데 정작 고객은 병의원의 서비스에 포커스를 맞추어 평가하고 계속해서 병의원과 관계를 맺을지를 결정한다는 뜻이다.결국 마케팅에 대한 관점전환이 필요하다. 병의원 마케팅을 의료행위로 국한시켜서는 안되고 의료서비스로 확대해서 봐야 한다. 과거 턱없이 병의원 공급이 부족했을 때는 의료행위가 중심이 된 마케팅이 가능했지만 하루가 멀다하고 경쟁자가 생기는 의료시장에서는 의료서비스로 확대하여 마케팅을 실행해야 그 목적을 달성할 수 있는 것이다.지금의 고객들은 모두 스마트 폰 의사이다. 네이버에 검색만 하면 자기 증상과 처방쯤은 쉽게 찾아낼 수 있다. 또한 ‘어떤 병의원이 좋다’라는 호불호의 댓글과 후기는 넘쳐난다. 그래서 대부분의 병의원은 온라인 마케팅에 경쟁적으로 메달리고 있는 이유이다.이처럼 고객은 병의원을 내원하기 전에 여러 번의 검색을 통해 결정을 내린다. 그 과정에서 고객은 자신의 결정과 판단이 맞다는 사실을 확인받고 싶은 심리가 존재한다. 이 점을 병의원 마케팅에서 주목해야 한다. 그런데 정작 병의원을 내원해보니 사실과 다르다면 기대만큼 실망하게 된다. 아니 실망을 넘어서 불만을 표출하게 된다.위에서 잠깐 고객이 스마트폰 의사라고 말했지만 사실 고객이 병의원 진료수준에 대해서 정확하게 알 수는 없다. 그리고 고객 스스로 그것은 전문영역이라고 존중하고 있다. 그렇기에 전문가를 통해 자신의 질병에 대해 알고 싶은 것이고 미리 검색한 정보, 그것이 비록 잘 못된 정보라고 할지라고 원장을 통해 듣고 싶은 것이다.그런데 만일 의료행위에 치중한 나머지 즉 고객의 질병을 치료만 해주고 어떤 상황인지, 어떤 과정을 통해 치료했는지라는 서비스를 제공하지 않게 되면 당연히 고객은 만족하지 못하고 실망하게 된다. 결국 좋은 치료를 받았음에도 그 병의원은 불친절하다라는 평가를 받게 된다. 결과적으로 마케팅 목적을 달성하지 못한 셈이 되는 것이다.또 다른 내부적 요소 직원에 대해서도 동일하게 고객은 평가하고 있다. 분명 웹사이트, 블로그, 광고에는 정직, 만족, 진솔, 감동이란 단어를 사용하면서 마케팅을 하고 있다. 당연히 고객은 내원하면서 고객으로서 대우를 받을 것이라고 생각하게 된다. 그런데 정작 접수할 때 눈 한번 마주치지 않으면서 ‘처음 오셨어요? 여기에 적어주세요 그리고 호명될 때까지 기다리세요’라는 말을 듣게 된다면 고객은 어떤 평가를 내리게 될까? 진료실에서 오로지 대기번호만 보고 있는 고객에게 다음 대기장소에서 기다리세요 라는 짧막한 얘기를 듣게 된다면 고객은 불만을 느끼지 않을 수 없을 것이다. 그 기분으로 진료를 받는다고 생각해보자 원장의 진료행위가 좋게 보일 수는 없을 것이다.다시말해 고객은 진료를 받기 위해서 내원한다. 하지만 내원목적을 만족시키기 위해서 의료서비스가 반드시 제공되어야 하는 것이다. 초두효과라는 것이 있다. 처음 경험한 기억이 강하게 저장되어 그 후에 경험하게 되는 것들에 대해서 처음 경험한 것을 기준으로 평가하는 효과를 말한다. 우리는 마케팅을 통해 고객과 약속을 하고 있다. 따라서 고객은 우리가 약속을 지켜주길 기대하고 있는 것이다.시장조사전문기관인 엠브레인트렌드모니터의 병의원 관련 인식조사에서 보면 병의원을 선택할 때 가장 고려하는 요인으로 집과의 거리, 주변의 평판, 대외적 인지도, 의사평판 및 인지도 순으로 나타났다. 집과의 거리를 만족시켜주는 위치에 있는 병의원은 지금시대에는 너무 많다. 따라서 주변평판이 더 중요한 요인이 된다.따라서 ‘고객에게 약속하는 병의원의 마케팅’은 ‘고객으로부터 어떠한 평가를 받아야 하는가’를 명확하고 구체화하여 실행해야 한다. 그러기 위해서 원장이 고객에게 할 수 있는 일, 해야만 할 일, 직원이 고객에게 할 수 있는 일, 해야만 할 일에 대해 체계적으로 정리하는 것에서부터 시작해야 한다. 그 과정에서 각 자의 역할이 나오게 된다. 여기서도 중요한 것은 유기적으로 역할을 수행하는 부분을 찾아야 한다.분명한 것은 마케팅은 원장과 직원 그 어느 쪽의 업무가 아닌 함께 해야 하는 일이며, 함께 했을 때 성과를 낼 수 있는 업무이다. 따라서 의료행위에 국한된 마케팅이 아닌 의료서비스가 수반된 마케팅이 되어야 한다.주범준 병의원 컨설턴트
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