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[마케팅]

병의원 SNS 어떻게 운영하는 것이 좋을까?

 새삼스럽게 소셜미디어에는 페이스북, 카톡, 블로그, 인스타그램 들이 있다고 설명하지 않아도 될만큼 우리 일상에서 넓게 퍼져있고 다양하게 활용되고 있다. 그럼에도 마케팅 담당자에게 '소셜미디어'가 뭐냐고 물어보면 정확한 정의보다는 매체나 서비스의 이름을 말할 정도로 정확하게 인식하고 있는 경우는 드물다.사실 우리가 일반적으로 말하는 트위터, 페이스북, 카톡, 블로그, 인스타그램 등은 소셜네트워킹 서비스를 말하는 것이다. 소셜미디어는 기본적으로 소통을 근간으로  참여와 협조라는 요인이 있어야 한다.어디까지를 소셜미디어로 볼것인가에 대해서는 백악관 사례를 통해 알 수 있다. 백악관의 소설미디어는 요청을 하고 공유자의 숫자가 일정정도 넘어가면 처리상황에 대해서 답변을 해줘야 한다. 그런데 스타워즈 팬인 한 국민이 '데스 스타'를 만들어달라는 황당무계한 요청을 한다. 이 요청에 대한 공유가 약 3만 4천여명으로 확산되면서 해당부서인 미국방부는 이 요청에 대한 '공식답변'을 하게 된다.공식답변) 요청을 처리하기 위해서는 읽을 수 없는 화폐단위인 “10의 18승 달러의 비용이 발생하며, 다른 국가의 정부를 파괴 할 수 없다는 내용의 진지한 답변을 했다. 이처럼 황당무계하고, 장난스러워 보이기 까지 한 요청에 대해서도 답변해주는 것도 소셜미디어라고 할 수 있다. 다시말해 소셜미디어는 고객과 참여, 개방, 공유, 협업을 가치로 하고 있는 것이다.따라서 만일 고객의 호응을 얻지 못하고 있는 병의원의 소셜미디어가 있다면 다시 운영방안, 목적, 계획을 점검해 볼 필요가 있다.그런 의미에서 병의원의 소셜미디어 마케팅을 보면 첫째, 병의원에서 소설미디어에서 주인공은 고객이어야 한다.소셜미디어의 주인공은 고객이 맞다. 따라서 병의원은 고객의 관심을 묶어서 참여로 이끌어 낼 수 있는 기회, 공간의 제공 개념으로 소셜미디어를 해야 한다. 예를 들어CGV의 '아트하우스'는 고객이 보고 싶은 영화를 선택하고 아트하우스 극장을 선택 한 후에 소셜미디어를 통해 일정 수의 관객이 모집되면 영화를 상영해주고 있다. 즉 병의원에 간단한 문의라도 들어오면 어떤 질문이든 반드시 답변을 줘야 한다. 하지만 아직도 많은 병의원에서의 SNS채널은 단순히 병의원의 홍보내용을 게재하는 공간이다. 둘째, 소통해야 한다. 그것도 진료서비스 중심으로고객이 병의원에 관심 있는 것은 병, 의료서비스, 진료가 있기 때문이다. 따라서 병의원은 진료서비스를 보여줘야 한다. 다만 소통하려고 해야한다. 그런데 대부분 병의원SNS채널은 공급위주이다. ‘OO병의원은 OO의 진료를 제공한다’라는 식이다. 어느 정형외과는 어떤 치료를 잘하는지에 대한 내용보다는 질병예방에 대한 글, 치료후기 그리고 오프라인으로 진행하는 정기적 통증교실운영 등의 내용을 위주로 블로그를 운영함으로써 어깨통증, 척추관절, 발목, 관절내시경 별로 고객의 관심을 이끌어내고 참여를 유도하고 있다. 단순히 트래픽을 올리기 위해 다른 정보를 올리는 것을 고려해봐야 한다.셋째, 콘텐츠를 즐거움 이라고만 생각하려 한다.콘텐츠에서 중요한 것은 유머가 아니라 새로운 시각이다. 무조건 재미있는 그림 또는 스티커를 삽입한다고 좋은 것은 아니다. 그림, 스티커가 고객의 취향과 맞지 않을 때는 유치하거나 쌩뚱맞게 보일 수 있다. 어느 치과병원에서 내원고객의 관심을 일일이 통계를 냈고, 그 결과를 페이스북에 올렸다. 고객은 자연스럽게 댓글로 참여하게 되었다.넷째, 소셜미디어 마케팅의 목표를 다시 세우자.아울러 SNS의 특성을 알고 활용하는 것이 좋다. 즉 긴 글은 블로그에서, 짧은 글은 트위터와 페이스북에서 그리고 큐레이팅 비쥬얼 서비스인 인스타그램으로 변화해왔다. 그렇지만 지금도 블로그대로, 페북대로, 인스타대로 각자 유저를 확보하고 있고 매체들이 통합되어 운영되고 있다. 병의원도 어느 한가지만 하지는 않는다. 다만, 매체들의 콘텐츠가 채널별로 정리되어 있지않고 섞여 있어서 정리할 필요는 있다. 웹사이트에 들어가도, 페이스북에 들어가도, 블로그에 들어가도 같은 내용을 본다면 고객을 여러 채널을 돌아다니지 않을 것이고 병의원도 굳이 여러 채널을 운영할 필요는 없는 것이다.예를 들어 웹사이트는 라이브러리 성격으로 활용하여 모든 홍보물, 안내자료, 스토리가 있는 곳으로 블로그는 광고 성격이 아닌 진료후기 위주로, 페이스북이나 인스타그램은 진료서비스 위주로, 정리해보면 어떨까?SNS채널별로 특성치를 잘 알고 최적으로 활용하는 것도 필요하지만 먼저 선행해야 할 것이 SNS채널에 무엇을 보여줄 것인가를 신중하게 생각해봐야 한다. 그저 다른 병의원이 하니까로 생각해서 시작한 거면 차라리 없애는 것이 좋다. 그러다 보면 연관성 없는 내용이 올라가게 되어 오히려 고객의 관심을 흐리게 된다. 나중에는 SNS마케팅에 대해 회의적인 시각까지 갖게 된다.채훈대 (병원컨설턴트)
[마케팅]

병의원 마케팅 관점전환이 필요하다.!

 병의원 운영의 요소는 무엇일까? 의사, 직원, 고객 일 것이다. 의사(원장)와 직원은 내부적 요소이며, 고객은 외부적 요소라고 구분해 볼 때 운영을 가능하게 하는 요소인 고객은 그야 말로 병의원 운영의 기본이 된다고 볼 수 있다. 그리고 병의원은 내부적 요소와 외부적 요소가 관계를 맺었을 때 비로소 매출이 발생하여 운영이 가능해지며 지속될 수 있다. 그렇기에 병의원은 운영비용 중 많은 비중을 투자하면서 마케팅을 실행하고 있는 것이다. 즉 마케팅은 외부에 있는 고객에게 우리 병의원이 가지고 있는 진료의 차별성, 경쟁력을 알려서 고객을 내원하게 만들고 또다시 내원할 수 있도록 유도함으로써 병의원에 매출을 발생시키는 것이 목적이다.그런데 여기서 궁금한 것은 고객에 대한 평가이다. 대부분 병의원은 진료과목, 특성, 차별성을 내용으로 마케팅을 하는데 고객은 친절, 편의 등으로 평가를 하고 있는 것이다. 다시말해 병의원은 열심히 의료행위에 포커스를 맞추어 고객에게 어필하고 있는데 정작 고객은 병의원의 서비스에 포커스를 맞추어 평가하고 계속해서 병의원과 관계를 맺을지를 결정한다는 뜻이다.결국 마케팅에 대한 관점전환이 필요하다. 병의원 마케팅을 의료행위로 국한시켜서는 안되고 의료서비스로 확대해서 봐야 한다. 과거 턱없이 병의원 공급이 부족했을 때는 의료행위가 중심이 된 마케팅이 가능했지만 하루가 멀다하고 경쟁자가 생기는 의료시장에서는 의료서비스로 확대하여 마케팅을 실행해야 그 목적을 달성할 수 있는 것이다.지금의 고객들은 모두 스마트 폰 의사이다. 네이버에 검색만 하면 자기 증상과 처방쯤은 쉽게 찾아낼 수 있다. 또한 ‘어떤 병의원이 좋다’라는 호불호의 댓글과 후기는 넘쳐난다. 그래서 대부분의 병의원은 온라인 마케팅에 경쟁적으로 메달리고 있는 이유이다.이처럼 고객은 병의원을 내원하기 전에 여러 번의 검색을 통해 결정을 내린다. 그 과정에서 고객은 자신의 결정과 판단이 맞다는 사실을 확인받고 싶은 심리가 존재한다. 이 점을 병의원 마케팅에서 주목해야 한다. 그런데 정작 병의원을 내원해보니 사실과 다르다면 기대만큼 실망하게 된다. 아니 실망을 넘어서 불만을 표출하게 된다.위에서 잠깐 고객이 스마트폰 의사라고 말했지만 사실 고객이 병의원 진료수준에 대해서 정확하게 알 수는 없다. 그리고 고객 스스로 그것은 전문영역이라고 존중하고 있다. 그렇기에 전문가를 통해 자신의 질병에 대해 알고 싶은 것이고 미리 검색한 정보, 그것이 비록 잘 못된 정보라고 할지라고 원장을 통해 듣고 싶은 것이다.그런데 만일 의료행위에 치중한 나머지 즉 고객의 질병을 치료만 해주고 어떤 상황인지, 어떤 과정을 통해 치료했는지라는 서비스를 제공하지 않게 되면 당연히 고객은 만족하지 못하고 실망하게 된다. 결국 좋은 치료를 받았음에도 그 병의원은 불친절하다라는 평가를 받게 된다. 결과적으로 마케팅 목적을 달성하지 못한 셈이 되는 것이다.또 다른 내부적 요소 직원에 대해서도 동일하게 고객은 평가하고 있다. 분명 웹사이트, 블로그, 광고에는 정직, 만족, 진솔, 감동이란 단어를 사용하면서 마케팅을 하고 있다. 당연히 고객은 내원하면서 고객으로서 대우를 받을 것이라고 생각하게 된다. 그런데 정작 접수할 때 눈 한번 마주치지 않으면서 ‘처음 오셨어요? 여기에 적어주세요 그리고 호명될 때까지 기다리세요’라는 말을 듣게 된다면 고객은 어떤 평가를 내리게 될까? 진료실에서 오로지 대기번호만 보고 있는 고객에게 다음 대기장소에서 기다리세요 라는 짧막한 얘기를 듣게 된다면 고객은 불만을 느끼지 않을 수 없을 것이다. 그 기분으로 진료를 받는다고 생각해보자 원장의 진료행위가 좋게 보일 수는 없을 것이다.다시말해 고객은 진료를 받기 위해서 내원한다. 하지만 내원목적을 만족시키기 위해서 의료서비스가 반드시 제공되어야 하는 것이다. 초두효과라는 것이 있다. 처음 경험한 기억이 강하게 저장되어 그 후에 경험하게 되는 것들에 대해서 처음 경험한 것을 기준으로 평가하는 효과를 말한다. 우리는 마케팅을 통해 고객과 약속을 하고 있다. 따라서 고객은 우리가 약속을 지켜주길 기대하고 있는 것이다.시장조사전문기관인 엠브레인트렌드모니터의 병의원 관련 인식조사에서 보면 병의원을 선택할 때 가장 고려하는 요인으로 집과의 거리, 주변의 평판, 대외적 인지도, 의사평판 및 인지도 순으로 나타났다. 집과의 거리를 만족시켜주는 위치에 있는 병의원은 지금시대에는 너무 많다. 따라서 주변평판이 더 중요한 요인이 된다.따라서 ‘고객에게 약속하는 병의원의 마케팅’은 ‘고객으로부터 어떠한 평가를 받아야 하는가’를 명확하고 구체화하여 실행해야 한다. 그러기 위해서 원장이 고객에게 할 수 있는 일, 해야만 할 일, 직원이 고객에게 할 수 있는 일, 해야만 할 일에 대해 체계적으로 정리하는 것에서부터 시작해야 한다. 그 과정에서 각 자의 역할이 나오게 된다. 여기서도 중요한 것은 유기적으로 역할을 수행하는 부분을 찾아야 한다.분명한 것은 마케팅은 원장과 직원 그 어느 쪽의 업무가 아닌 함께 해야 하는 일이며, 함께 했을 때 성과를 낼 수 있는 업무이다. 따라서 의료행위에 국한된 마케팅이 아닌 의료서비스가 수반된 마케팅이 되어야 한다.주범준 병의원 컨설턴트
[마케팅]

“뛰어난 진료수준”을 차별화 포인트로 하는 병의원 마케팅

 고객들 간의 대화에서 회사, 정치, 자식, 돈 그리고 병의 이야기는 빼 놓을 수 없는 주제이다. 하지만 회사, 정치, 돈의 이야기는 서로 다른 삶의 영역이기에 대부분 상대방의 말을 듣고, 자기 의견을 피력하는 식으로 대화가 흘러가지만 "병 이야기"는 꼭 권유라는 적극적 행위가 포함되고는 한다.그 증상 오십견이네… 오십견은 이렇게 예방하면 좋아 그래도 아프면 병원에 가봐 OOO동에 OOO병원이 잘하더라. 편도선? 편도선 무지 아프지 OOO병원이 잘하더라. 임플란트는 OOO치과가 잘해줘~~똑 같은 수술, 시술, 진료인데도 고객이 평가는 몇몇 병의원으로 모아진다. 아마도 아픈 곳을, 병을 빠른 시일 내에 낫게 해주기 때문일 것이다. 왜 빨리 낫는지는 모르지만 치료가 잘 된다라는 고객의 공통적 인식이 형성되어 있다. 이러한 고객의 인정에 대해서는 주위 병의원의 의사도 인정한다. 아니나 다를까? 고객이 인정하는 병의원에 가보면 역시나 고객이 많다. 그러면 이런 병의원도 마케팅이 필요할까? 필요하면 어떤 차별점으로 마케팅을 해야 할까?결과적으로 차별화된 마케팅이 필요하다1. 진료를 잘해서, 고객이 많아도 마케팅은 필요하다.어제의 고객이 오늘, 그리고 내일도 우리의  고객이라고 확신할 수 없다. 그 이유는 첫째, 이사, 이동, 변심, 선호도 변화 등의 이유로 고객의 병의원 이용이 변화한다. 둘째, 주위 병의원이 뛰어난 의사 영입, 새로운 병의원의 인근지역 개원, 경쟁 병의원의 최신 의료기기 도입등 으로 그 동안의 진료 경쟁우위가 약해진다. 셋째, 고객은 저량(STOCK)이 아닌 유량(FLOW)이다. 고객의 수, 유형(신환, 구환)이 정체된다는 것은 유지가 아니라 위축되고 있는 것으로 지속적으로 신환을 유치하려는 노력이 필요하다.2. 뛰어난 진료수준을 가지고 있다면 당연히 진료를 차별화 해야 한다.하지만 진료 차별화 포인트가 오히려 고객의 신뢰를 분산시키는 마케팅을 간혹 볼 때가 있다. 예를 들어 뛰어난 진료를 가졌다는 내용으로 방송에 출연하거나, 신문, 잡지에 나왔다는 것을 전면으로 내세우는 마케팅이다. 이는 진료의 차별성이 아니라 의사의 차별성을 먼저 부각시키는 것이다. 물론 같은 말이라고 할 수 있지만 고객은 어떤 진료를 잘한다라는 인식이 아닌 의사를 인식하게 됨으로써 진료차별성 효과가 분산되어 버린다. 또한 의사가 자주 미디어에 출연하게 되면 의심을 살 수도 있다.음식점의 사례를 보면 OOO 방송 맛집에 출연한 집, OOO프로그램에 나온 집 등 모든 방송국에 출연했다고 현수막을 붙여놓은 식당은 이제 고객에게는 신뢰가 아닌 불신의 집으로 통한다. 오죽 불신했으면 방송국에 한번도 안 나온 집이라고 홍보하는 식당도 생겨났겠는가. 정말 음식솜씨가 뛰어난 식당은 오히려 음식재료의 신선함, 주방장이 조리할 때의 정신, 정직성을 강조한다. 커다란 현수막이 아닌 간단한 안내문 형식으로 홍보하는 등 요란스럽지도 않다.이런 유명한 음식점의 사례는 병의원에서도 생각해봐야 한다. 왜 뛰어난 실력인가를 알려야 하는데도 불구하고 유명한 것 만 강조하는 마케팅을 지금도 우리 병의원에서 하고 있지 않은지 살펴보자. 물론 뛰어나니까 방송에 출연할 수도 있지만 고객은 100%신뢰하지 않을 것이다.이처럼 진료수준이 뛰어난 병의원에서는 진료의 탁월성을 입증하는 조사자료, 스토리를 만드는 것이 바람직하다. 이러한 자료와 스토리는 당연히 진료결과의 만족도, 통증감소, 기능개선, 재발 등의 다양한 검증이 포함되면 좋다. 조심해야 할 것은 단순히 좋다라는 식으로 작성해서는 안된다. 이유가 들어가 있어야 한다. 다시말해 ‘우리치과의 치아교정인 이런 프로세스를 통해서 개선 효과가 최소 50%이상을 나타내고 있는데 치료기간은 정확히 어느 정도이며, 1200명의 고객에게 물어본 결과, 10점 만족도에 9,34점 이다 라는 식으로 구체적으로 결과를 말해줘야 한다.구체적인 근거는 그 어느 것과도 비교할 수 없는 강력한 차별화 포인트가 된다. 고객 입장에서 진료는 결과가 나타났을 때만 평가할 수 있다. 즉 고객 자신이 직접 경험해보지 않으면 ‘뛰어난 병원’이라고 검증할 방법이 없다. 그런데 대다수 병의원에서 자기 병의원이 좋다고만 마케팅한다. 따라서 고객은 분별력을 느낄 수 없다. 하지만 수치로 정확하게 보여준다면 신뢰를 얻는 가장 빠른 방법이 될 것이다.3. 전문가의 오류에 빠지지 말자“나는 남다른 실력이 있다”, “누구보다 열심히 공부했기에 진료에는 자신있다” “지금도 학회에서 발표하고 왔다”, “의학잡지에 매번 논문을 발표하고 있다” 라고 자신을 실력있는 의사라고 대부분 자신을 평가한다. 물론 맞는 말이다. 하지만 같은 전문가 사이에 통할 수 있는 말이다. 고객은 그 대학교가, 그 학회가, 그 논문이 어떻게 뛰어난지 모른다. 고객의 불평 중 하나가 “고객이 모르는 의학전문용어로 설명할 때이다” 전문가는 비 전문가에게 어려운 것을 쉽게 설명해 줄 수 있을 때 전문가로 인정 받는다.“뛰어난 의료수준”을 가지고 있다면 뛰어난 의료수준으로 차별화된 마케팅을 해야한다. 그리고 마케팅 대상은 의학지식이 낮은 고객이다. “탁월한 성과”를 내기 위해서는 고객입장에서 뛰어난 의료수준을 인식시킬 수 있어야 한다. 
[마케팅]

우리병원은 다른병원보다 마케팅을 잘 하고 있을까요?

 우리 병의원이 다른 병의원 보다 마케팅을 잘 한다? 이 말은 무슨 뜻일까요? 신규환자가 눈에 띄게 늘어난 것일까요? 아니면 병의원매출이 상승한 것일까요? 마케팅을 잘 한다는 것은 마케팅을 통해 병의원이 계획했던 목표가 달성되고 있을 것을 말합니다. 즉 계획했던 목표가 있어야 지금 하고 있는 마케팅이 잘되고 있는지를 알 수 있다는 것입니다.목표가 있고, 없고의 차이예를 들어 최근에 개원한 A 비뇨기과를 보면 앞으로 몇 개월 안에 최소 얼마 정도의 매출은 올려야 개원시 대출금도 갚고, 직원 월급도 주면서 원장도 생활할 수 있겠다는 계획은 있지만 구체적으로 몇 명의 고객이 가능할 지에 대한 목표가 없었습니다. 그러다 보니 마케팅 목표로 얼마를 달성해야 하는지 파악하기가 어렵게 되었습니다. 반면 B 피부과의 경우 신도시 지역으로 확장과 여드름 치료를 전문으로 하는 피부과를 목표로 삼고, 병의원 전체 예상 매출의 50%를 여드름 환자로부터 발생시키겠다는 구체적 목표를 세웠습니다. 어떤 마케팅부터 먼저 해야 할 지에 대해서 구체적 활동계획을 세울 수 있었고, 키워드 광고를 하더라도 다른 키워드를 배제하고 여드름 관련 키워드만 집중시킬 수 있었으며, 홈페이지도 다른 질환에 대한 소개보다는 여드름을 부각시켜 제작 하였습니다. 아울러 여드름 관련 까페에 가입하여 병의원 홍보를 시작했고, 지식인 같은 곳에도 여드름에 관한 질문은 직접 답변을 달았습니다. 이처럼 비용을 전략적으로 한 곳으로 집중시킬 수 있었기에 그리고 목표가 수치화 되었기에 목표달성이 가능했습니다. A. B 병의원 모두 높은 수준의 치료기술을 가졌고, 최첨단의 장비를 갖추고 있습니다. 그렇지만 B병의원은 구체적 목표와 목표에 맞는 전략을 가지고 있었기에, 계획대로 성과를 거둘 수 있었습니다.구체적인 목표를 세워라. 그러면 구체적인 목표는 무엇인가? 우리 병의원의 3년 후, 5년 후, 10년 후 모습을 그릴 때 의사, 직원, 그리고 수익, 비용을 숫자로 표현할 수 있어야 합니다. 지금 100명의 월 평균 환자를 6개월이 지난 시점에 300명으로 만들겠다고 하는것이 구체적 목표입니다. 단순히 고객이 만족하는 병의원, 좋은 서비스를 제공하는 병의원, 고객경험을 관리하는 병의원은 구체적인 목표라고 보기 어렵습니다. 선택과 집중구체적인 목표는 우리 병의원이 가지고 있는 역량 즉 자금, 직원의 능력을 효율적으로 활용할 수 있도록 해줍니다. 어떤 업무에 어떤 직원이, 어떤 업무에 얼마의 비용을 사용해야 할지가 계획되어 있어 병의원의 인력과 자금의 낭비, 중복을 사전에 예방할 수 있습니다. 결국 병의원의 자원을 전략적으로 집중, 선택할 수 있게 됨에 따라서 지금 당장해야 할 일, 하지 말아야 할지를 결정할 수 있게 됩니다.목표로 소통하자 부산의 C치과는 올해 목표로 임플란트 환자를 전년대비 120%늘리는 것으로 계획하고 임플란트에 대해 집중적으로 온라인 광고를 시작했습니다. 그러나 막상 홈페이지에 들어갔더니 임플란트 외에도 교정, 미백 등 모든 진료 과목이 똑같이 강조 되어 있었습니다. 뒤늦게 원장님은 홈페이지를 고치라고 지시하였지만 직원은 왜 고쳐야 하는지, 어떻게 고쳐야 하는지에 대한 방향과 목표를 몰라 홈페이지 개편이 자꾸 늦어졌으며, 고객과의 상담에서도 병의원 목표인 임플란트를 강조하지 못했습니다.반대의 예로 자연분만율 95%를 지향하는 D산부인과는 목표를 세우면서 직원부터 목표에 대한 교육을 시켰고, 목표달성전략 일환으로 병의원 내 자연분만 교육 프로그램을 새롭게 운영하기 시작하였으며, 홈페이지, 블로그, 까페에서도 목표를 강조하는 등 통합적인 목표관리를 추진하였습니다. 과연 위의 두 병의원에서 목표를 달성할 확률이 높은 병의원은 어디일까요? 이렇듯 목표는 원장님만 세운다고 달성되는 것이 아닙니다. 목표수립보다 목표를 달성하려는 실천계획 또한 중요하다는 사실을 잊어서는 안됩니다.끊임없이 목표를 점검하라. ‘삼페인을 너무 일찍 터트리지 마라’라는 속담이 있습니다. 이 말은 목표를 달성했다고 해도 장기적인 차원에서 보면 하나의 단계에 불과합니다. 병의원의 경영은 장기적입니다. 따라서 각 단계의 목표달성에 대한 평가가 이뤄져야 하며 이를 통해 다음단계의 목표를 다시 세우거나, 수정하거나 해야 합니다.원장님은 병의원 경영에 방향을 잃지 않도록 항시 환경변화, 고객의 변화, 해결문제에 대해 점검해야 더 효율적이고 성공적인 마케팅을 수행할 수 있을 것입니다.
[마케팅]

좋은 마케터는 채용되는 것이 아니라 만들어진다.

 개원 후  열심히 일한 덕분으로 의사수도, 직원수도 늘었고 또한 매출도 오르게 되면서 원장은 새로운 꿈을 계획한다. 그것은 체계적이고 전략적인 마케팅으로 지금의 병의원을 좀 더 크게 성장시키려는 욕구이다. 이에 원장은 좋은 마케터를 채용하기 위하여 채용사이트를 통해서 구인 광고를 낸다. 아래와 같은 내용으로 .…<OOO병원에서 유능한 마케터를 모십니다>조건 : “경력 3년 이상, 연봉 2,500만원 미만능력 : 마케팅 전략 수립가능, 디자인 기획 가능,  페이스북, 블로그, 카페도 운영 가능, 내부 홍보물 제작 및 기사 작성 가능”실로 많은 능력을 원하고 있는 것 같다.마케터라고 표현한 것은 전문가를 뜻하는데 사실 이런 모든 능력을 소유하고 있는 마케팅 전문가는 없다. 그런데도 당연히 가져야 할 능력처럼 구인조건에 표시하고 있는데.... 만일 위와 같은 마케터가 있어서 채용을 하려면 정말 많은 연봉을 줘야 할 것이다. 하지만 현실은 고액연봉을 들여서라도 좋은 마케터를 뽑는다고 병의원이 다음날 부터 달라지는 것은 없을 것이다. 상대적으로 마케터가 자신의 능력을 최대한 발휘할 수 있는 여건이 필요하기 때문이다.병의원 경영의 책임자는 원장이며 직원은 병의원의 목표를 달성하는 파트너이자, 협력자 이다. 따라서 병의원을 성장시키기 위해서 원장은 항시 구체적인 경영목표를 가지고 있어야 한다. 구체적 목표가 없으면 1) 달성해야할 목표를 설정할 수 업게되며 2) 목표달성을 위한 병의원의 자원과 역량을 집중시킬 수 없으며  3) 마케터의 역할 또한 모호해지게 된다.심지어 마케터가 원장의 목표를 잘 못 이해하고 방향을 잘 못 잡아서 병의원의 자원을 낭비할 수도 있다. 실제로 그런 예는 심심치 않게 본다. 물론 유능한 마케터라면 원장의 뜻을 알아차리고 스스로 목표를 설정하고 조직의 역량의 협조를 통해 병의원을 성장시킬 수 있을 수는 있다. 그렇다면 그것은 유능한 마케터를 채용한 것이 아니라 유능한 경영원장을 채용한 것이다. 따라서 원장은 “좋은 마케터”를 채용하기 전에 채용할 마케터에게 어떤 역할을 맡길 것인지에 대한 구체적 계획이 있어야 한다. 그래야 구인광고처럼 추상적은 유능한 마케터가 아닌 우리 병의원에 적합한 유능한 마케터의 조건을 명확히 할 수 있고채용과 동시에 정확한 역할과 기대성과를 부여할 수 있는 것이다.<좋은 마케터를 만들기 위한 계획>1. 우리 병의원의 경영전략에 대해서 먼저 구체화하고 채용한 마케터에게 전달한다.2. 경영전략 실천을 위해 병의원 조직이 지원해 줄 수 있는 범위와 역량을 정한다.3. 수립된 마케팅 전략의 실천은 마케터만 하는 것이 아니다. 실천자는 원장과 직원이다. 따라서 원장은 마케팅 전략이 실행될 수 있도록 직원에게 리더십을 발휘해야 한다. 아울러 마케터에게 일정 권한 위임이 필요하다.마케터는 원장의 경영비전, 목표를 듣고나서야 구체화하는 작업을 할 수 있게 되며, 병의원의 가용자원을 알아야 실천항목을 계획할 수 있게 된다. 이런 과정에서 마케터는 낭비요소를 최소화하여 병의원의 차별화 포인트를 찾아 광고기획, 홈페이지 개편방향, SNS채널 활용목표를 최적화 하는 것이다. 또한 이런 단계를 거쳐야만 마케팅 활동의 목표가 명확해 지게되어 성과를 창출할 수 있는 것이다.결국 “유능한 마케터”는 우리 병의원에 적합해야 하며, 채용하는 것이 아닌 원장에 의해서 만들어지는 것이다. 병의원의 경쟁력은 원장님으로부터 나온다.
[마케팅]

병의원 소셜미디어 마케팅의 방향성 에 대한 고민

 병의원 마다 소셜마케팅을 위해서 페이스북, 카톡, 블로그, 인스타그램 중 한가지는 활용하고 있습니다. 그런데 정작 소셜미디어가 뭐냐고 마케팅 담당자에게 묻는다면 대부분 매체나 서비스의 이름을 말합니다.소셜미디어란?어떤 영화 스타워즈 팬이 미국의 백악관 홈페이지에 '데스 스타'를 만들어달라는 황당무계한 요청을 했습니다. 아시고 계시겠지만 백악관 홈페이지에 요청을 하고 공유자의 숫자가 일정 정도 넘으면 처리상황에 대해서 알려주고 있습니다. 정말 뜬금 없는 이 요청이 다른 사람에게 공유되고 확산 되면서 약 3만 4천 여명이 서명하고 동참하게 되어 해당부서인 미국방부는 이 요청에 대한 '공식답변'을 하게 됩니다.<공식답변> '요청을 처리하기 위해서는 읽을 수 없는 화폐단위인 10의 18승 달러의 비용이 발생하며, 다른 국가의 정부를 파괴 할 수 없다'황당무계하고, 장난스러워 보이기 까지 한 요청에 대해 진지한 답변을 한 것입니다. 따라서 백악관의 페이지는 '소셜미디어' 입니다.소셜미디어라고 우리가 말하고 있는 트위터, 페이스북, 카톡, 블로그, 인스타그램 등은 소셜네트워킹 서비스인 것입니다.위의 백안관 사례에서 보듯 지금 실행하고 있는 병의원 소셜마케팅이 고객의 참여와 협조를 이끌어 내기 위한 것인지 단순히 병의원을 광고하는 것인지에 대해서 정리해 볼 필요가 있습니다. 소셜미디어는 고객과 참여, 개방, 공유, 협업을 가치로 하고 있습니다.즉 이러한 소통이 이뤄지지 않는다면 지금 당장 병의원의 페이스북, 블로그, 인스타그램의 성격을 재정리해야 합니다.우리 병의원의 소셜미디어 마케팅에 이런 요소는 들어가 있지 않나요?  1. 병의원이 주인공이 되려고 합니다.소셜미디어의 주인공은 고객입니다. 따라서 병의원은 고객의 관심을 묶어서 참여로 이끌어 낼 수 있는 기회, 공간의 제공 개념으로 소셜미디어를 해야 합니다. 예를 들어CGV의 '아트하우스'는 고객이 보고 싶은 영화를 선택하고 아트하우스 극장을 선택 한 후에 소셜미디어를 통해 일정 수의 관객이 모집되면 영화를 상영해주고 있습니다. 이와 비교하면 아직도 많은 병의원의 SNS채널의 주인공은 병의원 입니다. 2. 소통해야 합니다. 진료서비스 중심으로 .....고객이 병의원에 관심 있는 것은 병, 의료서비스, 진료가 있기 때문이다. 이에 병의원은 진료서비스를 중심으로 병의원을 보여줘야 합니다. 물론 중요한 것은 소통을 하려고 해야 합니다. 하지만 대부분 병의원SNS채널은 공급위주입니다. ‘OO병의원은 OO의 진료를 제공한다’라는 식입니다.어느 정형외과는 어떤 치료를 잘하는지에 대한 내용보다는 질병예방에 대한 글, 치료후기 그리고 오프라인으로 진행하는 정기적 통증교실운영 등의 내용을 위주로 블로그를 운영함으로써 어깨통증, 척추관절, 발목, 관절내시경 별로 고객의 관심을 이끌어내고 참여를 유도하고 있습니다. 단순히 트래픽을 올리기 위해 다른 정보를 올리는 것은 고려해봐야 합니다. 3. 콘텐츠를 즐거움 이라고만 생각하려 합니다.콘텐츠에서 중요한 것은 유머가 아니라 새로운 시각입니다. 물론 재미가 있어야 하지만 무조건 재미있는 그림 또는 스티거를 삽입한다고 좋은 것은 아닙니다. 그림, 스티커가 고객의 취향과 맞지 않을 때는 유치하거나 쌩뚱맞게 보일 수 있습니다. 어느 치과병원에서 내원고객의 관심을 일일이 통계를 냈고, 그 결과를 페이스북에 올렸습니다. 고객은 자연스럽게 댓글로 참여하고 있습니다. 4. 소셜미디어 마케팅의 목표를 다시 세우세요.SNS채널별로 특성치를 잘 알고 최적으로 활용하는 것도 필요하지만 먼저 선행해야 할 것이 SNS채널에 무엇을 보여줄 것인가를 신중하게 생각해봐야 합니다. 그저 다른 병의원이 하니까로 생각해서 시작한 거면 차라리 없애는 것이 좋습니다. 그러다 보면 연관성 없는 내용이 올라가게 되어 오히려 고객의 관심을 흐리게 될 수 있습니다. 다시한번 봐야할 SNS의 특성긴 글은 블로그에서, 짧은 글은 트위터와 페이스북에서 그리고 큐레이팅 비쥬얼 서비스인 인스타그램으로 변화해왔습니다.그렇지만 지금도 블로그대로, 페북대로, 인스타대로 각자 유저를 확보하고 있고 매체들이 통합되어 운영되고 있습니다.병의원도 어느 한가지만 하지는 않지만 매체들의 콘텐츠가 채널별로 정리되어 있지않고 섞여 있어서 정리할 필요는 있습니다. 또한 웹사이트에 들어가도, 페이스북에 들어가도, 블로그에 들어가도 같은 내용을 고객이 보게된다면 고객은 여러 채널을 돌아다니지 않을 것이고 병의원도 굳이 여러 채널을 운영할 필요는 없는 것입니다.예를 들어- 웹사이트는 라이브러리 성격으로 활용하여 모든 홍보물, 안내자료, 스토리가 있는 곳으로- 블로그는 광고 성격이 아닌 진료후기 위주로,- 페이스북이나 인스타그램은 진료서비스 위주로, 정리해보면 어떨까요?
[마케팅]

고객이 바라보는 우리 병의원 홍보자료는 어떤가요?

 병의원의 정문을 들어가기 전부터 고객은 다양한 홍보물에 접하게 된다. 배너, 포스터, 안내문, 전단지, 예방접종안내를 비롯 병의원 이용관련 안내 그리고 협회 공익광고물 등등그런데 가만히 고객행동을 관찰해 보면 붙여져 있는 자료에 비해서 제대로 읽어보는 고객은 그리 많치 않은 것 같다.  그러면 왜 읽지도 않을 자료를 경쟁하듯 비치해 놓고 있는 것일까? 이유는 하나이다. 병의원의 차별성을 고객과 소통하기 위한 것이기 때문이다. 고객과 소통하기 위해서는 기본적으로 상대방과의 대화 원칙을 지켜야 한다. 상대방과 대화원칙은 간단하다. 아래와 같이 스토리가 있어야 하고 강조점이 있어야 하고 더 중요한 것은 상대방도 관심이 있어야 하는 주제여야 한다.1. 스토리는 있는가?얼마 전 경기도의 한 병원에 문병을 간 적이 있다. 엘리베이터 안에는 어깨에 이런 증상을 가지고 있지 않나요? 라고 시작하는 도표식 안내문이 있었다. 고객 스스로 자신의 증상을 진단하면서 진단에 따른 조치사항을 알려주고 있었다. 6층에서 내려야 하는데 11층까지 갔다가 내려왔다. 대부분의 안내문은 병명증상만 있는 포스터 형식이거나, 의학용어가 많은 조치사항의 안내문이었는데 반해 고객에게 이야기 하듯 설명하고 있었던 것이다. 즉 메세지를 전달하려고 했던 것이다. 스토리라고 해서 긴 문장을 사용할 필요는 없다. 앞뒤가 연결되어서 읽을 수 있으면 된다. 2. 강조점이 있는가?홍보의 생명은 집중과 반복에 있다. 즉, 고객의 뇌에 무의식적으로 인식되게 하여야 한다. 그러기 위해서는 홍보자료가 간결해야 한다. 우리 병의원을 알리고 싶은 몇 개의 자료만 집중 배치하는 것이 더 효과적이다. 만일 그래도 홍보할 것이 많다면 동일한 종류끼리 묶여있는 것이 좋다. 복잡한 안내자료는 고객의 시선을 자신의 휴대폰으로 가게 만든다는 것을 잊지 말자.3. 고객에게 관심이 있는 것인가?고객의 관심은 매우 다양하다. 그러나 병의원을 찾는 고객의 관심은 아마 우리 병의원에 대한 것일 것이다. 우리 병의원이 어떤 진료에 강점이 있는지, 그동안 그 진료를 잘해왔는지, 그리고 몇 명의 고객이 대기하고 얼마나 기다려야 하는지, 고객이 방문한 병의원이 신뢰할 수 있는지를 알고 싶어한다.위의 관점에서 지금 우리 병의원에 비치되어 있는 홍보물을 다시 한번 볼 필요가 있으며 다음과 같이 정리해보면 어떨까?첫째, 무엇이 홍보되어야 할 것인지를 정하자!1) 병의원의 차별화를 담은 홍보물예를 들면, 오십견, 회전근개파열을 전문으로 치료하는 정형외과라면, 발목이 삐어 병의원을 방문한 고객이라도, 그 병의원이 어깨질환 전문 병의원임을 인지시켜야 한다. 내과, 안과, 이비인후과, 통증의학과 등 우리 병의원만의 컨셉이 바로 노출될 수 있도록 하는 것이 좋다.   관련된 자료로는 원장의 딱월한 진료수준을 보여주는 자료이다. 여기서 중요한 것은 주자료는 병의원의 차별화된 진료이며 보조자료는 원장이 출연한 기사 또는 동영상 자료이다. 세번째 자료가 의료진을 소개하는 자료 정도이다. 간혹 반대의 순서로 비치한 경우가 있는데 그렇게 되면 고객은 우리 병의원이 무슨 진료를 잘하는지 보다 원장얼굴만 기억하는 수가 있게 된다. 2) 병의원 이용관련 정보병의원 이용관련 고객이 알고 싶어하는 정보는 접수부터 수납절차, 오늘의 진료시간, 대기고객의 수와 대기시간, 예약제도, 혼잡시간, 예약제도 등이다. 병의원은 내원한 고객을 편안하고 알기 쉽게 해주어야 한다. 그런면에서 직원에게 자주 물어본다는 것은 그만큼 고객이 알고 싶은 정보가 보이지 않는다는 뜻이다. 그런면에서 최근 많은 병의원에서는 은행창구의 대기전광판 같은 안내판을 운영하여 의사 별로 몇 명의 고객이 대기하고 있는지 한눈에 볼 수 있게 해놓아 고객은 자신이 얼마를 기다려야 하는지 알게 됨으로써 만족도를 높이고 있다. 아울러 대락적으로 대기시간을 알게 됨으로써 다른 홍보물을 읽어볼 여유를 가지는 효과도 얻게 된다. 3) 유익한 정보의학정보는 항상 발전하고 있다. 내원 고객에게 새로운 의학 상식과 의약품정보, 관련 건강상식을 업데이트 해줘야 할 필요가 있다. 다만, 중요한 것은 시기에 맞아야 한다. 환절기, 휴가철, 폭염, 황사철, 콜레라, 식중독, 메르스 등에 빠르게 맞추어서 정보를 제공하는 것이 필요하다. 만일 기간이 지난 정보를 계속해서 제공하는 것보다는 차라리 안내자료를 없애는 것이 낫다.둘째, 어떻게 홍보를 해야 하는가?1) 광고처럼 보이면 안 된다.고객에게 영리목적이나, 영업목적처럼 보이는 안내문이나 메시지는 거부감이 있다.2) 새롭게 보여야 한다.병의원 내부 홍보도 홍보다. 홍보의 특징은 늘 새로워야 주목을 받는다. 홍보물도 새로워야 하고 놓이는 곳, 비치되는 구조도 새로워야 한다. 만일 1년째 똑같다면 고객은 당연히 식상함을 느끼게 되고 심지어 변화없는 병의원으로 인식하게되어 신뢰를 떨어뜨릴 수도 있게 된다.3) 여백을 살려라즉 알리고 싶은 내용만 홍보하자는 것이다. 예를 들어 독감 백신접종은 이제 대부분의 고객이 인식하고 있다. 따라서 고객은 백신접종이란 문구만으로 홍보목적을 알게된다. 굳이 깨알 글씨로 부연설명이 필요 없는 것이다.병의원 내부 홍보는 분명 홍보에 속한다. 따라서 고객의 관심을 이끌 요소를 포함하고 있어야 한다. 그 관심요소를 얼마큼 명쾌하게 보여주느냐에 따라 홍보효과를 결정한다. 화려하거나, 알록달록한 것이 중요한 것이 아니다. 우리 병의원의 차별화를 얼마큼 담고 있느냐고 중요하다. 가장 중요한 것은 내부 홍보물을 만들거나 비치할 때 직원과 사전에 구체적인 홍보전략을 세워야 하는 것이다.
[마케팅]

온라인 마케팅 효과를 보려면 어떻게 해야할까?

 오덕후(오타구)란 단어를 먼저 생각해보자. 오타쿠는 과거 일본에서는 매우 부정적이면서도 도대체 소통이 안되고 자기만의 생활에 빠져있던 사람을 뜻하는 단어였다. 그러나 세상이 변화하면서 어떤 일에 대해서 매우 차별성을 가진 사람으로 긍정적인 면이 부각되고 있다. 여기서 중요한 것은 세상이 변화했다는 것이 아니라 ‘독특하다’, ‘차별적이다’ 라는 단어이다. 그럼 오타쿠는 어떻게 차별화를 했을까? 남들이 하지 않은 것을 찾았던 것이다. 물론 자기가 좋아서 그런 것이겠지만 결과적으로 독특한 부분만을 찾으려고 노력한 결과이다.온라인 마케팅도 오타쿠 정신에서부터 시작해야 한다. 다른 병의원에서 하지 않는 것을 찾아내고 우리 병의원에서 할 수 있는 것을 찾아야 한다. 그런데 지금의 병의원 온라인 마케팅은 다른 병의원에서 하는 방식에서 장점만을 따오고 있다.그러다 보니 대부분의 병의원 블로그가 비슷한 색깔, 문구, 사진을 올리면서 오히려 차별화를 없애고 있는 온라인 마케팅의 함정에 빠져 있다.왜 그럴까?"고객을 활용하지 못해서이다."차별화는 병의원 내부에서 만드는 것이지만 그에 대한 정보와 아이디어는 고객으로부터 나온다. 고객은 영리하여 다른 병의원과 비교할 정보를 가지고 있고, 병원현관, 진료대기실, 안내자료 등등 우리 병의원이 어떻게 바뀌면 더 좋겠다는 아이디어도 가지고 있다.그러면 우리는 고객의 정보와 아이디어를 끄집어내려는 노력을 해야 한다. 그러기 위해서는 고객을 대하는 태도를 바꿔보자고객은 병의원 방문 전부터 전화 또는 카톡으로 예약, 상담을 통해 우리 병의원과 대화를 시작한다. 그리고 병의원에 와서는 접수, 진료과목, 수납, 재예약 등 끊임없이 직원과 소통을 시도하고 있다. 그 소통 속에서 우리 병의원은 고객의 요구를 찾아낼 줄 알아야 한다. 그리고 그 요구가 그대로 우리 병의원의 웹사이트, 블로그, 페이스북에서 바로 반영되는 것을 보여줘야 한다.  그렇게 되면 고객은 자신의 요구가 반영되고 있음을 느끼면서 더 많은 병의원과 소통을 시도하게 될 것이다.따라서 지금부터라도 고객이 내원하면 자꾸 물어보자. 처음오셨어요? 생년월일 적어주세요? 어디가 아프셔서 오셨어요? 라는 단문형 질문이 아닌 고객이 우리 병의원에서 경험한 내용이 나올 수 있도록 물어보자. 병의원이 가만히 있는데 고객이 먼저 얘기하지는 않는다. 병의원이 먼저 다가가서 대화를 시도해보자. 그리고 대화내용을 정리해보자우리 병의원의 차별화는 우리 병의원 고객으로부터 찾아야 한다.이런 이유로 온라인 마케팅을 잘하고 있는 병의원은 이벤트, 설명회, 교육프로그램 등을 통해 지속적인 소통을 시도하여 고객의 요구를 이끌어내고 요구를 데이터화하여 바로 고객 요구에 맞게 반영하고 있다. 결국 차별화 전략은 우리 고객의 요구를 찾아내고 반영하는 과정이다.즉 온라인 마케팅이 효과를 보려면 우리 병의원의 고객을 통해서 요구점을 찾아야 하는 것이다.다른 병의원의 고객에게서 얻은 요구를 우리 병의원에 반영한 것은 아닌지, 또 모든 고객이 모든 병의원에 원하는 요구를 우리 병의원에 반영하고 있는 것은 아닌지 생각해 볼 필요가 있다."온라인과 오프라인이 동일해야 한다."마케팅은 고객과의 약속임을 잊지 말아야 한다. 예를 들어 예전 어떤 시내버스에는 “우리 버스는 급정거나 차선위반을 하지 않습니다”라는 포스터를 붙여놓고 그 버스만의 장점을 홍보하였다. 처음엔 기대를 하였지만 곧 그 버스는 급정거나 차선위반을 하였고 나는 “바로 그렇지 뭐” 그리고 더욱 불신하게 되었다.마찬가지로 병의원에서 온라인 마케팅을 통해 고객에게 보여준 것이 직접 병원에 방문했을 때 보여지지 않는다면 다시는 우리 병의원을 찾지 않을 것이다. 온라인마케팅 효과는 전혀 없고 비용만 들인 꼴이 되는 것이다.결국 온라인 마케팅이 효과를 보려면 병의원의 마케팅 실장 또는 원장 또는 담당직원만이 잘해서 되는 것이 아니라 병의원 전체가 마케팅 전략을 이해하고 동일한 방법으로 실천하는 것이 중요하다.
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