[마케팅]
지금 병원에 필요한 마케팅은 사람에 대한 관심 그리고 경청과 공감
병원은 다를 업종과 달리 대상이 되는 고객은 특수성이 있습니다. 일반 식당이나 물건을 판매하는 매장은 고객이 구매를 위해서 가볍게 들어오고 상품을 보고 맛보고 소비자의 입장에서 권리를 누릴 수 있습니다. 하지만, 병원은 고객이 아니라 몸이 아프고 불편해서 어렵게 찾아오는 구매자의 입장이 아니라 뭔가의 도움을 구하러 오는 “을”의 마음으로 찾아오는 경우가 대부분 일것입니다.병원에서 고객 서비스의 가장 기본적인 마인드를 고객 입장, 즉, 환자 입장에서 모든 것을 생각해보고 배려 한다면 서비스는 그렇게 어렵지 않은 것일 수 있습니다. 대부분의 병원들은 많은 돈을 들여 대고객 마케팅과 직원친절교육에 집중하면 환자가 많이 늘어나고 만족도도 높아지리라 생각하지만 의외로 아주 기본적인 사람의 마음을 헤아리지 못하는 서비스는 공감을 얻지 못합니다.공감하고 경청하고 배려하라. 최근 SNS에서 좋아요 숫자 때문에 위험한 행동이나 엽기적인 행동을 하는 사람들이 있다는 뉴스를 본적이 있습니다. 왜 많은 사람들이 SNS에 개인사진을 올리고 사생활을 공유하는 것일까요?. 제 생각엔 아마도 기본적으로 많은 사람들이 외롭기 때문이고 자신의 이야기를 누군가가 들어주고 공감해주고 인정받기를 바라기 때문입니다.병원을 방문하는 환자 또한 신체적인 상황이나 심리적인 상태는 아주 불안하고 자신을 이해해주고 알아주기를 바라는 마음이 클 것입니다. 그러나 대분의 원장님이나 간호사들은 수많은 환자를 응대하기 때문에 환자 개개인의 상황을 이해하기 보다는 나름의 패턴을 가지고 반복적인 응대를 하는 경향이 있습니다.예를 들면 원장 : “어디가 불편해서 오셨어요?”환자 : “어깨가 많이 아파서 잠을 못자고 아픕니다”원장 : “언제부터 그려셨어요?”환자 : “3일전부터 그랬습니다. 그 전에는 괜찮았는데”원장 : “최근 다친적이 있으신가요?”환자 : “아뇨, 그런적은 없는데..갑자기 왜 이렇게 아픈거죠? 어디가 문제죠?원장 : “일단 검사를 해봐야 겠습니다”대부분의 병원에서 흔히 있을 수 있는 대화입니다. 이런 대화가 나쁘거나 문제가 있는 것은 아닙니다. 다만, 조금만 더 신경써서 관심과 공감을 표현한다면 어떨까요?원장 : “안녕하세요?. OOO님 저희 병원에 처음 오셨네요~”(관심) “어디가 불편해서 오셨어요?”환자 : “어깨가 많이 아파서 잠을 못자고 아픕니다”원장 : “네. 아이고 잠도 못 주무셨으면 많이 아프셨나봐요”(관심과 공감) “지금도 많이 아프세요?” “언제부터 그려셨어요?”환자 : “3일전부터 그랬습니다. 그 전에는 괜찮았는데”원장 : “네 많이 놀라셨겠어요(공감)” “최근 다친적이 있으신가요?”환자 : “아뇨, 그런적은 없는데..갑자기 왜 이렇게 아픈거죠? 어디가 문제죠?원장 : “많이 걱정되시죠?”(위로) “정확한 원인을 확인하기 위해 일단 검사를 해봐야 할 것 같습니다” “너무 걱정마시고 검사 결과보고 자세히 설명드릴께요”진료실에서 뿐만아니라 접수 데스크에서부터 직원들의 환자에 대한 대화도 마찬가지입니다.“더운 날씨에 오시느라 고생많으셨어요~.”“많이 불편하셨겠어요. ”“아 그려셨어요. ”“힘드시겠지만 조금만 기다려 주세요.”“치료받으시느라 많이 힘드셨죠”“잘 참아주셨어요.”환자들은 병의 치료에도 관심이 있지만, 병으로부터 고통을 받는 자신에 대한 관심과 위로를 더 바라는 것일 수도 있습니다.대부분의 1차 의료기관을 찾는 환자의 유형과 치료방법은 이미 정해져 있을 수도 있습니다. 그렇지만 환자의 입장에서는 정형화되고 획일적인 응대와 대화는 자칫 자신을 많은 환자중 환명의 존재감 없는 존재로 인식되게 하여 다시는 그 병원을 찾지 않게 될 수 있습니다.지금 병원에 필요한 마케팅은 사람에 대한 관심 그리고 경청과 공감 입니다.글 : 리앤메디 김태민
