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칼럼-030 : 병원의 온라인 마케팅 적정 예산은

칼럼-030 : 병원의 온라인 마케팅 적정 예산은 병원의 온라인 마케팅은 얼마 정도의 예산으로 매월 어떻게 하는 것이 좋을까요? 병원 마케팅을 해 보면 최근에 잘된다고 소문이 난 병원을 두고 여러 가지 광고비에 대한 풍문 을 많이 듣게 됩니다. A병원은 월간 몇억을 마케팅 비용에 쓴다더라, 아니다, 그 비용은 말이 안 된다, 그 병원 빌딩은 처가에서 해 주었다더라 등등 여러 가지 풍문과 전설이 내려오긴 하지만, 실상 그렇게 놀랄 만한 예산을 마케팅에 쓰는 병원도 있고, 필자도 그러한 예산을 특정 병원들에서 집행해 본 적이 있습니다. 실제 온라인 광고만을 보면 정말 놀랄 만한 예산인 것이 맞지만, 방통위가 현재 병원은 공중파 TV매체에 광고를 할 수 없게 규정하였기 때문에, TV광고에 쓰이는 다른 산업군의 예산과 비교해 본다면 의료계가 쓰는 마케팅 예산은 그렇게 큰 예산은 아닙니다. 그러나 병원 마케팅에서 많은 예산을 온라인 광고에 사용하는 것을 반드시 권장할 만한 일은 아닙니다. 필자는 수많은 병원이 무리한 마케팅 비용을 베팅 식으로 집행하는 것을 현장에서 목격하였습니다. 현황 점검을 의뢰 받고 특정 병원의 광고계정을 열어 보고, 이렇게 많은 예산을 쓰고 있나 싶어서‘헉!’ 하는 소리가 나온 경우도 많습니다. 광고대행사 입장에서는 당연히 많은 광고 비용을 쓰는 광고주가 좋겠지만(실상 광고대행사 입장에서 무작정 반가운 일만은 아닙니다.) 단기적으로 과도한 마케팅 예산을 사용하는 것은, 마케팅에 대한 투자라기보다 베팅이라고 볼 수 있습니다. 온라인 마케팅 예산을 쓰고도 가장 남는 것이 없을 가능성이 큰 것이 이러한 베팅 식 온라인 마케팅입니다. 온라인 마케팅은 누적 마케팅 효과 그리고 통계를 기반으로 집행하는 것을 원칙으로 해야 합니다. 가진 예산을 단번에 질러 버리는데, 어떻게 누적 마케팅 효과가 있을 수 있을까요? 필자는 한 번도 들어가 보지 않은 필드에서 또는 새로운 도구를 통해 마케팅을 진행할 때 1:9 정도로 규칙을 정하고 시작합니다. 10%의 예산만 써서 통계적 테스트를 하고, 그 결과로 가능성이 있는 곳에 나머지 90%의 예산을 투입하여 생산성을 높입니다. 오프라인 마케팅은 불가능할 수 있으나, 온라인은 이것을 실시간으로 할 수 있습니다. 병원 온라인 마케팅은 누적 투자로 개원 초기 바닥부터 쌓아서 점진적으로 성과가 올라오는 차원이 되어야지, 한두 달에 승부를 보는 베팅 형태의 마케팅이어서는 안 됩니다. 필자는 늘 100원을 1개월에 쓰는 것보다 10원의 예산으로 10개월의 온라인 마케팅을 집행하는 것이 누적 마케팅 효과에 의하여 유리하다고 주장합니다. 물론 금액이 너무 적다면 모래처럼 예산이 휙 하고 날아가 버리기 때문에 이러한 분할이 의미가 없겠습니다만, 일정 규모 이상이라면 의미가 있습니다. 병원이 온라인 마케팅을 진행하는 방법은 원내에 전담직원을 두고 직접 하는 방법, 외주 프리랜서에게 맡기는 법, 전문 광고대행사에 의뢰해서 집행하는 법 등이 있을 수 있습니다. 어떤 것이 정답이라고 결론을 낼 수는 없습니다만, 여기서 중요한 것은 병원 온라인 마케팅을 통해서 무엇인가는 원내에 내재화되어야 합니다. 모든 것이 외부에 있다면, 아무리 오래 온라인 마케팅을 해도 남는 것이 없고, 대행사가 바뀔 때마다 다시 출발해야 합니다. 필자 또한 병원 외부에 있는 사람이지만, 장기적으로 모든 것이 외부에 존재해서는 안 됩니다. 무엇인가는 내부에서 학습되고, 무엇인가는 병원 내에서 관리되고 쌓이는 것이 있어야 합니다. 외주 대행사가 하고 있지만, 그것이 어떤 마케팅인지 이해하는 정도의 담당자는 필요합니다. 그 정도는 구분하고 외주대행사를 통제할 인물이 원내에 있어야 합니다. 고급 스킬을 가진 담당자가 아니어도 됩니다. 어떤 것이 정답이라고 단정 지어 말할 수는 없습니다. 1명 이상 직원의 인건비를 들여서 마케팅해야 할 것이라는 생각이 드신 다면 외주 마케팅에 대하여 생각을 해 보아야 할 때일 것입니다. 그때는 아마도 월간 200만 원 정도의 광고 비용을 쓰시고 있을 때일 가능성이 큽니다. 이 정도의 비용이면 외주를 생각해 보아야 할 것입니다. 온라인 광고대행사에 의뢰한다면, 전담 광고 담당자와 디자이너가 배치될 정도의 예산입니다. 적정 광고예산을 수치화하기는 어렵습니다. 다만, 원장의 수로 보통 병원 규모를 판단해 본다면, 해당 규모에 따라 광고예산이 비례하는 것은 사실입니다. 또한, 소위 말하는 이벤트 병원일수록 광고예산의 비중이 큽니다. 온라인 마케팅의 비중이 가장 큰 이커머스 시장에서는 최대 매출의 20%까지 광고비를 사용합니다만, 병원 온라인 마케팅에서는 그런 예는 많지 않습니다. 비급여에서 작은 병원이며, 1인 원장님이고, 서울/경기지역이라면, 온오프라인을 합치면 월간 2~300만 원의 마케팅 예산을 쓰는 병원은 흔할 것입니다. 이 시점부터 외주 의뢰에 대한 고민이 필요합니다. . 010-8718-5000 help@2bstory.com>> 031에서 계속

칼럼-029 : 새로운 마케팅 트렌드, 센터 띄우기와 분석

칼럼-029 : 새로운 마케팅 트렌드, 센터 띄우기와 분석 앞서 언급한 진료과의 특성을 살려서, 디지털 마케팅의 성과분석을 기본적으로 하는 것에서 한 발짝 더 나아가 보도록 하겠습니다. 요즘 상급 병원이나 대학병원, 전문병원이 아니라고 하더라도 특정 질환에 대한 치료센터를 따로 구분해 두고 해당 센터를 마케팅적으로 띄워 누적마케팅 효과를 병원 전체와 별도로 해당 센터에서 받을 수 있도록 마케팅하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 암센터, 라섹센터, 노안센터, 백내장센터, 줄기세포재생센터, 비만센터, 갱년기센터 등등 비급여 진료 항목의 매출을 늘리기 위한 노력으로 병원 전체 홈페이지에서도 해당 센터를 별도의 메뉴로 분리하거나 별도의 랜딩페이지에 두고 센터에 대한 홍보를 따로 하는 경우입니다. 센터별로 전문의와 주치의 등 인력을 별도로 두거나 물리적으로 구분된 장소에서 진료하는 경우도 있지만, 실제로 물리적인 센터가 없는 예도 있습니다. 하지만 홈페이지와 대외적으로는 센터에 대한 언급과 홍보를 진행하고, 센터장 직함을 두고 홍보하는 경우가 많이 있습니다. 해당 센터의 공식 블로그, 페이스북, 그리고 언론 인터뷰 등도 별개로 진행하여 홍보하고 있습니다. 여러 병원이 원내 센터를 육성하고 홍보하는 것은 센터 단위로 구분되어 있다는 것이 병원의 규모에 대한 어필, 그리고 자원과 예산을 해당 센터에 집중할 수 있기 때문입니다. 마케팅도 이들 센터에 별도의 예산으로 나누어져 있는 경우가 많고, 성과분석도 별도로 하고 있습니다. 4인 이상의 원장으로 구성된 병원이고 진료과가 맞는다면 센터 중심의 홍보를 고려해 볼 수 있습니다. . 010-8718-5000 help@2bstory.com>> 030에서 계속

칼럼-028: 랜딩페이지의 한계와 의존성

칼럼-028: 랜딩페이지의 한계와 의존성 병원의 온라인 광고는 클릭 이후 트래픽으로 홈페이지 또는 랜딩페이지로 도달하게 됩니다. 특정 질환에 대한 수술, 시술을 집중해서 홍보하기 위해서 다른 진료에 관한 내용은 없고, 집중하여 오직 그 한 가지의 주제만을 다루는 랜딩페이지를 제작합니다. 실제 비급여 진료에서 단일 주제를 다루게 되면 복수 주제를 다루는 홈페이지와 비교해서 상당히 많은 집중력을 가지게 되어 원하는 결과를 얻는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 보겠습니다. 필자의 회사에서는 장기 렌터카 광고를 많이 하고 있습니다. 요즘에는 차를 직접 소유하는 것보다 장기 렌터카로 타는 사람도 많습니다. 장기 렌터카 광고의 첫 번째 타게팅 원칙은 연령 타깃입니다. 20대에게는 인생 첫 번째 차로 K3, 30대 회사원에게는 소나타, 40대 자영업자에게는 그랜저 등등, 이런 식으로 연령을 세대별로 잘라서 광고를 합니다. 그런데 K3 광고를 보고 광고를 클릭한 20대에게 랜딩페이지에서 K3만 보여주는 게 아니라, 다시 그 회사가 가진 그랜저, 소나타, 산타페 등등의 모든 렌터카를 다 보여주고 K3를 설명해 주면서 고르라고 하면 어떻게 될까요? K3로 범위를 한정해 두고 애써 모집한 광고의 트래픽이 결론 없이 그냥 날아가 버릴 것입니다. 결론적으로 K3를 보고 들어와서 아무런 개인정보는 남겨지지 않을 것이며, 아무런 자동차도 팔리지 않을 것입니다. K3를 보고 설득되었는데 그랜저까지 보여주니 설득이 될 리가 없습니다. 여기서 한 걸음 더 나아가서 그랜저의 상세 페이지로 가는 링크까지 랜딩페이지에 있다면 어떻게 될까요? 어! 그랜저도 한번 볼까 하는 호기심에 그냥 다 날아가 버리고, 랜딩페이지에 체류하는 시간까지 짧아져서 브랜드 인지조차 남지 않을 것입니다. 이와 같은 이유로 병원에서 랜딩페이지를 제작한다면 한 가지 시술과 한 가지 수술 등 단일 주제에 집중해야 합니다. 제가 최근에 많이 느끼는 것은 병원 업계에 비슷한 랜딩페이지가 너무 많다는 것입니다. 랜딩페이지를 제작할 때 광고대행사에 100% 기획부터 맡기지 마시기 바랍니다. 많은 고객이 “내가 기획 까지 할 것이면 뭐하러 대행사를 쓰냐?” 라고 질문하기도 하시는데, 적어도 스토리보드에서 차별화 포인트를 뽑아내는 것은 원내에서 해야, 우리 병원의 차별화 포인트를 제대로 뽑아낼 수 있는 역량이 원내 마케팅에서 길러지게 됩니다. 제가 비슷한 디자인의 랜딩페이지가 많다고 말씀을 드렸는데, 그 이유는 병원 광고의 영역에서 특정광고 회사가 광고를 일정 금액 집행하는 조건으로 랜딩페이지를 광고와 함께 무상으로 제공해 주기도 하기 때문입니다. 병원 광고를 해 보면, 랜딩페이지의 구성과 디자인은 항상 유행이 있으며, 특정 시기에 DB가 잘 나오는 형태의 랜딩페이지가 있습니다. 후발 병원도 그 유행을 따라가면, 좋은 성과를 내기도 합니다. 앞서 말씀드린 광고대행사들이 광고주인 병원을 설득하면서 기존에 이미 제작된 랜딩페이지를 조금 수정하여 동일한 랜딩페이지를 무상으로 제공해 주면서 진행하니 차별성 없는 랜딩페이지가 많아졌습니다. 일종의 광고 회사가 구사하는 광고주가 이동하지 못하게 하는 락킹 전략입니다. 그러나 이러한 복제방식의 랜딩페이지는 한계가 있습니다. 이러한 방식의 인기 랜딩페이지는 대부분 복제되어 수많은 진료과의 병원 고객들에게 쓰이고 있고, 결국 수많은 병원의 광고가 차별화가 없어지는 결과를 낳게 되었습니다. 이러한 랜딩페이지에 과도하게 의존하는 것은 좋지 않습니다. 필자가 앞서 병원 광고는 직접 기획하는 것이 좋다고 말씀드렸는데, 병원 자체의 특징 있는 디자인과 진료상의 차별화 포인트 발굴, 그리고 광고기획의 자생력이 필요합니다. 또한, 개인정보는 모두 병원이 직접 보유해야 합니다. 여러분 병원의 광고 관리자 모드가 여러분의 병원에 있지 않고 제삼자가 소유하고 있다면, 거기서 발생한 DB는 실제로 보안성이 있을까요? 정말 우리 병원에만 그 DB가 공급되고 있는 것이 맞을까요? 한번 고민해 볼 주제입니다. 필자의 병원 고객 중 자체적으로 일반인 모델을 정기적으로 섭외해서 촬영하는 병원이 있습니다. 이 병원들은 시니어 모델, 주니어 모델, 여성 모델의 이미지로 광고용 이미지를 자체 제작합니다. 일반인 모델과 초상권도 계약하여 확보합니다. 필자는 이러한 작은 차별화 포인트를 적극적으로 추천합니다. 결국, 저작권과 초상권 때문에 유료 이미지 사이트에서 소수의 모델이 수많은 병원의 광고 이미지에 쓰여 차별성이 없어지는 결과가 초래되고 있습니다. 특히 피부과, 성형외과, 클리닉 등의 광고를 보면 같은 여성 모델이 너무 많이 등장하는 것을 쉽게 볼 수 있습니다. 결국 어느 병원의 광고인지 가망고객들도 혼동되는 광고가 되고 맙니다. 010-8718-5000help@2bstory.com>>029에서 계속

칼럼-027 : 논문에 집착하는 원장님

칼럼-027 : 논문에 집착하는 원장님 병원 광고에 대한 모니터링이 강화되면서 대한 의사협회, 한의사협회, 치과의사협회의 의료광고 심의가 더욱 중요해지고 필요해졌습니다. 사실 강남이나 지방의 병원이 많이 몰려 있는 곳에서 번화가에 있는 병원의 어떤 원장님이라도 대부분 개원 후에 의료광고와 관련된 민원을 받아보았을 것입니다. 대부분 경쟁병원에서 이러한 민원을 넣고 있는데, 의사라고 하더라도 개원 전에는 이러한 민원을 접해 볼 기회가 잘 없습니다. 그래서 실제 개원 준비 시에 원장님들을 만나 보면 의료법에 대해 잘 모르시는 경우가 많습니다. 최근에 이러한 추세 때문에, 필자의 회사는 의사협회, 치과의사협회, 한의사협회의, 의료심의에서 병원들의 심의를 의료심의 기준에 맞게 잘 통과할 수 있도록 도움을 드리고 있습니다. 그런데 사실 의료광고 심의라는 것이 해 보면 기준이 상당히 까다롭습니다. 의료광고에 대하여 부분 심의가 났을 때, 또는 심의를 통과하지 못하였을 때, 원장님들이 가장 많이 하는 말씀이. “그 건은 논문이 있는데 왜 안 되냐?” 이런 말씀을 가장 많이 하십니다. 사실 의료광고 심의는 보수적이기 때문에 최근의 논문에 있다고 해도 통과가 되지 않는 경우가 많습니다..그리고 원장님들이 논문 이야기를 또 많이 쓰는 곳이 병원의 홈페이지입니다. 병원의 홈페이지에 논문 이야기를 많이 쓰시지만, 실제로 이것은 서비스 제공자가 만족하는 콘텐츠일 수 있습니다. 즉, 자기만족적인 콘텐츠인 경우가 많습니다. 실제로 고객들은 어려운 논문이나 학술지가 주는 의학적 근거에 그렇게 많이 반응하지 않습니다. 서비스 사용자를 고려하고 사용자 차원의 접근이 필요합니다. 필자의 회사도 병원 홈페이지를 제작하는 회사인데, 저희가 병원의 홈페이지 제작 시에 논문과 학술자료를 넣어 달라는 요청을 많이 받는 것이 사실입니다. 그러나 실제 논문과 특허 등의 과학적인 서술에만 고객이 반응하는 것이 아니므로, 너무 논문에 집착하실 필요가 없습니다. 내가 아는 것을 소비자 관점에서 풀어서 서술하는 것이 정말 중요합니다.우리 병원이 혹시 이런 경우가 아닌지 한번 자기 점검을 해 보시기 바랍니다 . 010-8718-5000 help@2bstory.com>> 028에서 계속

칼럼-026 : 병원 온라인 마케팅과 O2O 의료 앱

칼럼-026 : 병원 온라인 마케팅과 O2O 의료 앱 수년 전부터 핸드폰에서 사용할 수 있는 여러 종류의 O2O 의료 앱들이 출시되고 있습니다. 흔히 여러분이 아시는 강남 언니 등과 같은 성형 앱뿐만 아니라, 모든 병원에서 사용 가능한 병원대기관리 앱부터, 코로나 시대를 맞아 비대면 진료 앱까지 수많은 앱이 등장하였습니다. 사실 이러한 앱들 중에 가장 흔히 보는 앱, 그리고 가장 큰 비중을 차지하는 의료 앱은 흔히 성형 앱이라고 부르는 비급여 진료 앱입니다. 하지만 사실 성형외과만 입점한 것이 아니라 피부, 성형, 다이어트, 치아교정, 라식 등의 비급여 진료 전반에서 광범위하게 사용되고 있습니다. 최근 수년간 이러한 병원 할인과 이벤트 정보를 모아둔 앱의 숫자가 많아지고, 이에 의존하는 병원들도 급속하게 늘어나고 있습니다. 필자의 고객 중에는 매월 수천만 원의 비용을 이러한 의료 앱에 광고비로 지출하거나 적은 비용으로 마케팅하는 병원임에도 병원 마케팅 금액의 전체를 이러한 비급여 의료마케팅 앱에 투자하는 병원들이 있습니다. 의료뿐만 아니라 모든 비즈니스에서 이러한 구글, 아마존, 쿠팡과 같은 플랫폼이 지배하는 시대에 병원 마케팅도 동기화되는 것을 필드에서 느끼고 있습니다. 그러나 각 병원이 분명히 알고 있어야 하고 유의해야 할 것은 이러한 의료 앱은 철저하게 가격으로 승부하는 경우가 대부분이라는 것입니다. 필자도 필드에서 병원 마케팅을 위하여 원장님이나 실장님을 만나려고 병원을 방문하다 보면, 병원의 대기실에서 이러한 의료 앱들의 영업사원들과 자주 마주치고 인사를 나누곤 합니다. 그만큼 많이 사용되고 있다는 말입니다. 또한, 의료 앱으로 최근 특정 수술과 시술에서 매출이 많이 증가하였다는 병원을 만나 보면, 대부분 특정 진료에 대한 가격을 아주 많이 할인하여 단기간에 성과를 낸 경우가 상당수입니다. 의료 앱을 통한 마케팅을 진행할 때 한 가지 주의해야 할 점은 역시 ‘브랜딩과 마케팅의 헤게모니를 누가 가져갈 것인가?’ 입니다. 예를 들어, 우리가 쿠팡에서 물건을 구매했다면, 실제 해당 제품을 쿠팡에 입점하여 판매한 판매자는 우리이지만, 주변에서 “그 물건 어디에서 샀니?” 라는 질문에 “이건 쿠팡에서 샀어!” 라고 판매자가 아닌 중계자인 쿠팡만을 기억하고 떠올려 말하게 됩니다. 의료 상품도 마찬가지입니다. 필자는 강남의 여러 비급여 병원의 디지털 마케팅을 진행해 오면서 월 수천 만원의 광고 비용을 의료 앱에 사용하는 병원을 다수 목격해 왔습니다. 모든 병원이 브랜딩을 바란다지만, 당장의 매출과 유지를 위해 이러한 전략을 취하는 경우를 다수 보게 됩니다. 병원의 디지털 마케팅의 비중이 의료 앱을 이용한 마케팅 쪽으로 너무 치우치게 된다면, 병원이 종국적으로 추구하는 브랜드 병원이 되는 길은 결국 상대적으로 멀어지게 됩니다. 당장의 매출을 위하여 의료 앱을 이용한 마케팅만을 하다 보면 결국 가망 신환은 우리 병원을 기억해주는 것이 아니라 의료 앱만을 기억하며, 다시 우리 병원을 찾지 않고 의료 앱만을 찾는 현상이 발생할 것입니다. 따라서 장기적인 병원 마케팅 플랜으로 의료 앱을 생각하는 것은 적절하지 않습니다. 때에 따라서 다르지만, 병원 마케팅 비중의 50%이상을 의료 앱에 투자하는 것을 필자 또한 필드에서 자주 보게 되는데 이러한 마케팅 전략은 권장하지 않습니다. . 010-8718-5000 help@2bstory.com>> 027에서 계속

칼럼-025 : 꼭 진행해야 할 병원의 이메일 마케팅

칼럼-025 : 꼭 진행해야 할 병원의 이메일 마케팅 병원 외에 다른 산업군의 사내 마케팅 담당자들과 병원의 원내 마케팅 담당자들의 마케팅 도구에 대한 가장 큰 인식의 차이점 중 하나가 이메일 마케팅에 대한 인식의 차이라고 생각합니다. 이것은 단순한 생각이라기보다 병원 마케팅을 진행하며 필자가 겪은 경험치입니다. 병원 마케팅 담당자들만이 특정 마케팅 도구에 대하여 상당하게 다른 관점으로 접근하며 가치를 낮게 보고 있는데, 바로 이메일이라는 마케팅 도구입니다. 여러분은 업계에 계시면서 어떤 병원이 최근 이메일 마케팅으로 성공했다는 이야기를 들어본 적이 있으신가요? 이메일 마케팅은 다른 산업군에서는 최근 다시금 아주 각광 받는 마케팅 도구입니다. 특히, 병원 마케팅에서는 마케팅 자동화 도구와 결합하여 가망 신환에게 지속적으로 리텐션을 가져갈 수 있는 도구로서 의미가 있습니다. 현재 대부분의 병원이 재방문 증대는 카카오 채널을 이용하여 진행하고 있지만, 이메일은 강력한 재방문 증대와 DB마케팅의 전환율을 높여주는 도구로 사용이 가능합니다. 예를 들어, 70% 정도 설득된 가망 신환을 기승전결이 갖추어진 논리로 90% 정도로 설득할 수 있는 도구가 이메일입니다. 하지만 다른 산업군과 달리 병원 마케팅에서는 이메일이 상당하게 홀대받고 있으며 잘 쓰이지 않습니다. 이유가 무엇일까요? 병원 업계에서는 “요즘 누가 이메일을 보냐?” 라는 관점의 접근이 많습니다. 예를 들어, DB마케팅을 하면 대부분 성명/핸드폰/이메일/궁금한 점과 같은 필드값을 입력받는 것이 일반적입니다. DB마케팅 진행 시에 당연하게 인입되는 이메일 필드값이지만, 사실상 이를 제대로 활용하는 병원들이 거의 없습니다. 광고대행사가 ‘이메일’ 필드값을 받아 드려도 대부분 병원 고객이 이메일을 사용하지 않고 폐기하고 있습니다. 필자의 경험으로는 대학병원과 같은 상급 의료기관에서 뉴스레터 마케팅을 하는 정도입니다. 어떤 연유인지 모르겠지만, 국내 병원 마케팅에서는 구환에게 재방문율을 높이는 도구로 카카오 채널을 주로 이용하고 있습니다. 아마도 카카오가 주는 비주얼과 링크값을 누르는 사람들이 많다는 생각 때문일 것입니다. 반면 이메일 마케팅을 하지 않는 이유는 세 가지 선입견 때문이라고 생각합니다. 첫째는, 요즘 메일을 보고 설득당하는 사람이 없을 것이다.둘째는, 설령 보낸다고 해도 모두 스팸함으로 들어갈 것이다.셋째는, 이메일 마케팅을 하려면 거창하게 뉴스레터를 작성하고 디자인해야 한다는 부담감 정도라고 생각 합니다.그러나 과연 이메일 마케팅이 병원 마케팅에 있어 별다른 성과를 내지 못하는 계륵 같은 광고 도구일까요? 필자는 2017년부터 주로 국내 병원 비급여 마케팅에서 이메일을 주된 광고 도구로 써 왔습니다. 특히 필자의 회사가 해당 병원의 온라인 전체를 담당하고, 검색 광고, 디스플레이 광고, SNS광고, DB마케팅 등등의 다양한 광고 도구를 활용하는 경우는 디지털 마케팅의 성과를 올리기 위하여 더욱더 그러하였습니다. 제 경험으로는 이메일 마케팅은 예약률 향상과 예약부도를 낸 환자를 다시 불러들이는 기여도가 아주 높았습니다. 예약부도를 낸 고객은 꼭 우리 병원의 신환이 된다는 보장이 없는 상태라고 볼 수 있습니다. 그 사이에 다른 병원을 갔을 수 있습니다. 필자의 실제 병원 마케팅 경험으로 잘 짜인 시나리오 기반의 이메일 마케팅은 예약률과 부도율의 구간에서 각각 최소 10%의 향상을 가져다줄 수 있습니다. 실제 수집된 개인정보 중의 하나인 이메일을 제대로 활용한다면, 고객들에게 진료나 예약, 리마인드 맞춤 이메일 보내기, 예약부도자에게 맞춤 이메일 보내기, 인콜 담당자가 이메일을 이용하여 기존 환자에게 뉴스레터 마케팅하기, 통화가 되지 않는 가망 신환에게 메일 보내기 등을 할 수 있습니다. 왜 모든 것을 문자와 카카오만으로 커뮤니케이션하시려고 하나요? 예를 들어, 예약하고 내원하지 않았던 고객에게 내원하지 않았던 이유를 내원율 향상을 위한 맞춤형 시나리오를 만들어 이메일을 활용하여 물어본다면, 여러분의 병원은 충분히 매출을 증대시키는 결과를 가져올 수 있습니다.진짜 단순하게 “홍길동님, 어제는 방문하지 않으셔서 안타까웠습니다.” 라는 이메일을 예약 부도를 낸 가망 환자에게만 맞춤형으로 보낼 수 있습니다. 분명히 다른 결과가 나올 것입니다. 이메일은 문자메시지와는 분명히 다른 리듬과 설득논리가 있습니다. 문자와 카카오를 이러한 예약률 향상, 부도율 하락, 구환 리마인드 구간에 사용하지만, 이 프로세스를 이메일로 제대로 진행하는 병원이 많지 않습니다. 심지어 이메일 마케팅은 문자 카카오와 비교하면 발송당 1원 정도로 가격도 가장 저렴하며, 거부감이 없는 광고 도구인데도 말입니다. 제가 드리는 말씀은 어떤 도구가 상대적으로 더 우수하다는 이야기가 아니라 병원 마케팅에 꼭 필요한, 타 병원과 차별화하여 상대적 우위를 가져갈 수 있는 도구로써 말씀을 드립니다. 현재 시나리오 기반의 이메일 마케팅을 구현할 수 있는 마케팅 자동화 도구는 많이 있습니다. 필자는 강남에 있는 모 대형 치과의 디지털 마케팅과 아웃바운드 DB마케팅, 아웃바운드 콜센터에 대한 컨설팅을 모두 통합관리하면서, 통화 부재자와 예약 성공 후에 내원하지 않은 부재자에 대한 예약률과 내원율을 올리는 문제로 고민한 바 있었습니다. 해당 병원의 매출을 파이프라인으로 관리하기 위한 관리도구로 이메일 마케팅을 접목하여 큰 성과를 낸 예가 있습니다. DB마케팅을 진행하는 병원에서 아웃바운드 콜센터를 통하여 가망 신환과 접촉하는 업무를 진행하실 때, 가망 신환들의 최초 DB 인입 이후에 1차 콜을 통하여 부재자, 통화 중, 연락 불능, 내원 부도 등으로 각 DB의 상태가 분류되게 됩니다. 각각의 가망 DB를 분류하여 상황에 맞는 설득 문안을 이메일로 작성하고, 매일매일 이메일 마케팅을 진행하여, 기존 대비 내원을 15% 이상 향상한 이후 많은 병원 마케팅에 이메일 마케팅을 접목하였습니다. 맞춤화, 개인화된 이메일 마케팅 시나리오를 세워 각각의 경우에 대응하여 마케팅 성과를 높였습니다. 광고부터, 실제 환자의 결제가 이루어지는 단계까지, 단계별 파이프라인 관리를 하는 것입니다. 예를 들어, 홍길동이라는 사람이 오늘 오후 3시에 내원하기로 하였다가 연락 없이 일방적으로 부도를 낸 경우가 있다고 가정하겠습니다. 그리고 금일 부도 환자는 홍길동님뿐만 아니라 12명이 더 있다고 가정할 때, 현재 여러분의 병원은 이들을 그룹화하여 관리하고 있는지요? 이 구간에 개입하여 성과를 낼 수 있는 경우의 수는 많겠지만, 별도의 개인화 메일은 상당한 성과를 나타내게 됩니다. 여기서 개인화 메일이란, 앞서 언급한 홍길동님뿐 아니라 12명의 연락 없이 내원하지 않은 내원 부도 고객인 김갑동, 김영희 등에게 각각 이름에 맞게 “홍길동님, 금일 내원하지 못하셨지요?” 라는 제목의 이메일을 보내고, 내용은 이번 달에 어떤 이벤트가 있으니 오라고 설득하는 내용이 될 수 있을 것입니다. 사실 대부분 병원에서 카카오톡 마케팅에는 집중합니다. 카카오의 광고상품인 카카오 채널, 카카오 알림톡 등에는 집중하는 반면, 가장 개인화가 가능하고 서술적인 설득이 가능한 이메일 마케팅에는 집중하지 않고 있습니다. 이메일 마케팅은 메신저를 통한 마케팅과 비교해 가볍지 않고 진중한 느낌이 있어 훨씬 높은 전환율을 가져올 수 있습니다. 현재 이메일 마케팅을 도입하지 않으셨다면, 병원 마케팅에 반드시 도입하고 고객 접점 프로세스를 만들어 보시기 바랍니다. 앞서 말씀드린 이메일 마케팅을 회피하는 세 가지 이유 외에 이러한 시도를 하지 않는 또 다른 이유는 매일매일의 업무가 있기 때문입니다. 다른 업무 때문에 새로운 시도를 하기 어렵고, “그것 해서 뭐해? 귀찮기만 하지?” 라는 업무담당자들의 조직적인 저항이 있는 것입니다. 모든 조직은 저항과 관성이 있습니다. 이메일 마케팅이라는 새로운 시도가 처음이라면 우선, 메일침프, 겟리스판스, 스티비와 같은 이메일 마케팅 자동화 프로그램을 월간 적은 비용으로 자동결제를 하시고, 홈페이지에도 연동하셔서 가망 신환의 주소록을 구축하기 바랍니다. 뉴스레터를 디자인해야 하는 뉴스레터 제작에 관한 부담감을 위와 같은 자동화 도구들이 상당히 덜어 줄 것입니다. 홈페이지와 연동하라는 말씀은 홈페이지에도 뉴스레터 신청을 받는 창구를 두라는 말씀입니다. 매일매일의 이메일 주소록을 자동으로 업데이트하기 바랍니다. 이렇게 자동으로 업데이트가 된다는 말은 우리의 뉴스레터를 받을 사람들이 매일 자동으로 증가한다는 말입니다. 그리고 매일매일 확보되는 DB와 예약부도자의 DB에 대해서 매일 각각의 경우에 대하여 개인화된 이메일을 작성해 두고 발신을 하면 됩니다. 자동화된 이메일이란, 예약, 부도, 부재 등으로 모든 경우의 수가 분기되어 기존에 이미 다 작성된 이메일입니다. 이메일 마케팅을 한다고 해서 매일 이메일을 작성하지는 않습니다. 실제 이메일 마케팅을 진행하는 병원은 이미 많은 성과를 얻고 있습니다. 대부분 선입견 때문에 실제 이메일 마케팅을 시작도 하지 않는 경우가 많습니다. 실제 내원율 10% 상승이라고 하면 정말 큰 숫자입니다. 반드시 실행해 보시기 바랍니다. . 010-8718-5000 help@2bstory.com>> 026에서 계속

칼럼-024 : 병원 후기 마케팅

칼럼-024 : 병원 후기 마케팅 병원 마케팅과 관련하여 가장 조심하고 유의해야 할 것 중의 하나가 여러 미용 성형 커뮤니티나 건강 관련 커뮤니티, 카페 난치성 질환 커뮤니티, 의료피해자 모임 카페에서 활동하고 댓글 작업을 하는 것입니다. 이러한 작업은 병원으로서 매력이 크고 상당히 달콤한 유혹이지만, 상당한 리스크가 있는 것이 사실이므로 유의해야 합니다. 여러 개의 네이버 아이디를 동원하여 커뮤니티를 작업해 주는 어뷰징 업무를 전문으로 하는 바이럴 마케팅 대행사가 있고, 이들 업체가 병원으로 자주 연락을 해 올 것입니다. 이런 업체에 마케팅을 의뢰하는 병원들이 많습니다. 여러 병원과 건강식품 업체들이 이러한 커뮤니티 침투 후기 마케팅을 찾기 때문에 실제 많이 진행되고 있습니다. 필자 회사의 경우 병원 마케팅만 하는 광고대행사가 아니라 교육, 프랜차이즈, 외식 등 여러 산업군의 기업 마케팅도 하고 있어서, 이런 후기 마케팅과 커뮤니티 마케팅에서 타 업계와의 차이점을 실감합니다. 타 업계에서는 직접 커뮤니티 운영자에게 제휴 비용을 주고 공지나 배너를 거는 광고를 많이 하지만, 병원의 경우는 상대적으로 그러한 카페 운영자 제휴 마케팅이 적고, 커뮤니티 침투 마케팅이 상당히 많습니다. 주로 뷰티, 성형 커뮤니티와 지역 맘카페 커뮤니티에서 진행됩니다. 더 나아가 의료분쟁 피해자 모임 카페도 있는데, 거기에 게시글과 댓글 작업을 문의하는 병원들도 있습니다. 의료분쟁 커뮤니티는 정말 조심해야 하고 작업을 하시지 않기를 여러분께 권장해 드립니다. 병원에 계시면 이러한 커뮤니티 여론을 형성하는 어뷰징 마케팅을 여러 업체로부터 많이 제안받게 됩니다. 그러나 반드시 생각해 볼 필요가 있는 것은 이러한 거짓 후기 마케팅이 문제가 되는 순간 봉착할 문제입니다. 많은 병원에게 이러한 바이럴 광고는 솔깃한 제안일 가능성이 많지만, 의료 마케팅에서 이것이 민감한 이유는 역시 단순한 상품 후기가 아니라 사람의 생명과 관련된 후기 마케팅이라 의료윤리와 관련된 문제, 그리고 행정적으로 개인정보법에 문제사항이 발생하게 됩니다. 의료윤리와 관련된 문제는 이해하실 것입니다만, 개인정보법에 대한 문제는 잘 모르실 겁니다. 보통 개인당 3개의 네이버 아이디를 핸드폰 본인 확인을 통에 얻을 수 있는데, 이러한 커뮤니티 침투 마케팅을 하기 위해 필요한 네이버 아이디가 한두 개가 아니라는 게 문제입니다. 다수의 네이버 아이디가 필요하며, 그를 위해서 해외에 존재하는 한국인 업체가 해킹한 네이버 ID를 구매해서 대행사가 사용하게 되고, 결국 이와 관련된 처벌을 받는 경우가 많기 때문입니다. 예를 들어, 70세 이상의 네이버를 사용할 가능성이 적은 노인들의 개인정보로 네이버 ID를 생성하거나 해킹한다던가 하는 경로로 구한 ID를 동원하는 것입니다. 실제 해외업자가 판매하는 해킹된 네이버 ID를 광고를 목적으로 구매하여 사용하다가 벌금형을 받는 중소 규모 대행사와 인하우스 마케팅 부서의 사례가 제법 많습니다. 병원이 그런 판례를 남기게 되는 것은 신뢰도에 상당히 문제가 생기는 상황이므로 유의해야 합니다.병원 마케팅은 의료법 27조 3항의 규정상 대가성 후기 마케팅과 거짓 마케팅을 할 수 없습니다. 체험 마케팅 자체가 불법입니다. 병원의 외관, 인테리어, 분위기 등 진료를 제외한 후기만을 대가 없이 진행할 수 있습니다. . 010-8718-5000 help@2bstory.com>> 025에서 계속

칼럼-023 : 광고 서술은 쉽고 친숙해야 한다

칼럼-023 : 광고 서술은 쉽고 친숙해야 한다 전문의학 용어로 어렵게 설명하는 서술, 한 번도 들어보지 못한 용어로 설명하는 것은 되도록 지양해야 합니다. 특히 이러한 용어들을 사용할 때 실제 광고에서는 클릭률이 많이 떨어지는 것을 알 수 있습니다. 그러나 꼭 이런 어려운 의학용어가 들어간 설명을 선호하는 병원들이 있습니다. 과연 어려운 의학용어가 더 큰 신뢰를 줄까요? 대부분 이러한 설명으로 논리가 생기기를 원하고, 이러한 논리에 의한 설득으로 가망 신환에 대한 많은 설득이 있을 것으로 생각합니다. 하지만 대부분의 마케팅에서 용어부터 어려운 경우, 설득은 쉽지 않습니다. 예를 들어, 지방분해와 관련된 다이어트 장비인데 새롭게 출시되었거나, 피부와 관련된 레이저 장비인데 새롭게 출시된 경우, 병원 업계에서 안다고 해서 우리의 가망고객이 모두 아는 게 아닌데 새로운 장비명으로 설명을 진행하는 경우가 흔합니다. 게다가 새로운 장비의 효과에 관해 설명하기 위해서, 다시 어려운 용어를 사용하기도 합니다. 이러한 경우는 대부분 성과가 나오지 않습니다. 우리 병원의 광고에 서술은 어렵지 않고 친숙해야 합니다. 원장님이 유튜브를 하실 때도 마찬가지입니다. 유튜브에서 다른 의사에게 강의하듯이 스토리를 풀어나가는 원장님들이 정말 많습니다. 하지만 이것은 특히 도움이 되지 않으니 쉽게 풀어서 서술하기 바랍니다. 의료의 본질은 절대 친숙하지 않습니다. 여기에 설명까지 어렵다면 더욱더 쉽지 않은 결과를 초래할 것입니다. . 010-8718-5000 help@2bstory.com>> 024에서 계속

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