병원을 운영하면서 가장 고민되는 부분 중 하나는 "어떻게 하면 환자가 우리 병원을 선택할까?" 하는 점이었습니다. 

처음에는 병원의 강점을 강조하는 방향으로 마케팅을 진행했습니다. "최신 장비 도입", "전문의 진료", "정확한 진단" 같은 문구들을 활용했지만, 생각만큼 환자들의 반응이 좋지 않았습니다.

그러던 중 마케팅 전문가로부터 "마케팅은 판매자의 시선이 아니라 구매자의 시선에서 해야 한다." 라는 조언을 들었습니다. 병원의 입장이 아니라 환자가 병원을 선택할 때 어떤 고민을 하는지를 먼저 생각해야 한다는 것이었습니다. 그때부터 병원 마케팅 전략을 전면 수정하기 시작했습니다.

환자의 입장에서 병원을 바라보니 기존 마케팅의 문제점이 보이기 시작했습니다.

환자들은 "어떤 병원이 최신 장비를 사용하느냐?" 보다, "어디를 가야 내 병을 잘 치료받을 수 있을까?" 를 고민하고 있었습니다.

병원에서 강조하는 요소가 환자들이 원하는 요소와 맞지 않는다는 사실을 깨닫고 난 후, 가장 먼저 환자들이 어떤 고민을 가지고 있는지 파악하는 것부터 시작했습니다.

병원을 찾는 환자들의 가장 큰 고민은 대개 다음과 같았습니다.

병원에 가면 얼마나 오래 기다려야 할까?

이 병원에서 내 증상을 제대로 진단해 줄까?

치료비용은 얼마 정도 나올까?

한 번 방문하면 끝날까, 계속 다녀야 할까?

치료 후에도 괜찮을까?

이러한 고민들을 해결하는 방식으로 마케팅을 바꿔보기로 했습니다.

검색하는 키워드를 중심으로 콘텐츠를 만들다

병원에서는 "프롤로 주사 치료 가능" 같은 문구를 광고했지만, 환자들은 "무릎이 아플 때 어떤 치료를 받아야 하지?" 라고 검색했습니다.

즉, 환자들은 의료 용어가 아니라 자신의 증상을 중심으로 검색하고 있었습니다.

그래서 병원의 블로그와 SNS에서 환자들이 실제로 검색하는 키워드를 기반으로 콘텐츠를 제작했습니다.

"무릎 통증이 계속되면 주사 치료가 필요할까?"

"손목이 저릴 때, 신경 손상이 원인일까?"

"허리디스크와 단순 요통의 차이는?"

이렇게 제목을 변경하고, 환자가 쉽게 이해할 수 있도록 설명하니, 방문자 수가 급격히 증가했습니다.

병원을 찾아오는 환자들도 "검색하다 보니 이 병원이 나오더라"라고 이야기하기 시작했습니다.

환자의 경험이 곧 마케팅이 된다

마케팅을 하면서 알게 된 중요한 사실이 있습니다.

환자가 직접 추천하고 싶게 만드는 것이 가장 강력한 마케팅입니다.

광고를 보고 찾아오는 환자보다, "여기 병원 친절해서 좋았어요." 라는 추천을 듣고 오는 환자가 훨씬 많았습니다.

환자들이 만족하고 입소문을 내도록 하기 위해 몇 가지 변화를 주었습니다.

직원 친절도 개선

처음에는 "우리 병원은 친절합니다."라고 광고했지만, 직접적인 효과는 크지 않았습니다.

대신 직원들이 환자를 응대하는 방식을 개선했습니다.

예를 들면, 환자가 접수를 할 때 "어디가 불편하셔서 오셨나요?" 라는 말을 먼저 건네고, "진료 후에도 궁금한 점 있으면 언제든 문의 주세요." 라고 안내하도록 했습니다.

작은 변화였지만 환자들의 만족도가 눈에 띄게 상승했고, 자연스럽게 병원에 대한 긍정적인 후기가 늘어나기 시작했습니다.

편리한 예약 시스템 도입

환자들이 병원을 찾을 때 가장 불편해하는 것 중 하나가 긴 대기 시간이었습니다.

이 문제를 해결하기 위해 온라인 예약 시스템을 적극적으로 활용했습니다.

"미리 예약하면 기다리지 않고 바로 진료 가능"

이러한 메시지를 강조하자 예약률이 상승했고, 환자들의 대기 시간이 줄어들면서 병원에 대한 만족도가 높아졌습니다.

치료 후 관리까지 신경 쓰는 병원으로 만들기

진료를 받고 돌아간 후에도 환자들이 병원을 다시 찾도록 하기 위해, 치료 후 관리까지 제공하기 시작했습니다.

예를 들어, 허리디스크 치료를 받은 환자에게 "이런 생활습관을 유지하면 도움이 됩니다." 라는 자료를 제공하고,

필요한 경우 "한 달 뒤에 한 번 상태를 체크해보세요." 라고 안내했습니다.

이러한 방식으로 사후 관리까지 신경 쓰자, 자연스럽게 재방문율이 상승했습니다.

온라인과 오프라인을 병행하다

환자들은 정보를 찾을 때 연령대별로 선호하는 채널이 달랐습니다.

10~30대는 유튜브, 인스타그램을 선호했고,

40~50대는 네이버 블로그, 카페를 많이 이용했으며,

60대 이상은 지역 커뮤니티, 오프라인 홍보를 더 신뢰했습니다.

이에 맞춰 온라인 마케팅과 오프라인 마케팅을 병행하기로 했습니다.

블로그에는 병원에 대한 신뢰도를 높이는 글을 작성하고,

유튜브에는 환자들이 쉽게 이해할 수 있는 건강 정보를 제공했습니다.

지역 주민들을 대상으로 건강 강좌를 열어, 병원에 대한 친근한 이미지를 구축했습니다.

마케팅을 바꾸고 나서 달라진 점

검색을 보고 병원을 찾는 환자가 증가

환자들이 자연스럽게 입소문을 내기 시작

진료 예약률과 재방문율 상승

결국, 마케팅은 병원의 입장이 아니라, 환자의 시선에서 접근해야 효과가 크다는 것을 직접 경험했습니다.

"우리 병원은 좋은 장비를 보유하고 있습니다."보다는

"우리 병원은 정확한 진단을 위해 최신 장비를 활용합니다." 라는 메시지가 더 효과적이었습니다.

"우리 병원은 친절합니다."보다는

"진료 후에도 궁금한 점 있으면 언제든 문의하세요." 가 더 신뢰를 얻었습니다.

마케팅을 하면서 깨달은 가장 중요한 점은, 환자가 원하는 것에 초점을 맞춰야 한다는 것이었습니다. 병원의 강점을 내세우기보다, 환자의 고민을 해결하는 방식으로 접근하니 자연스럽게 병원이 성장할 수 있었습니다. 결국, 환자가 만족하면 그 자체가 가장 강력한 마케팅이 됩니다.

글 : 어쩌다원장