개원 초의 대표원장님은 진료도 봐야 하고, 직원도 챙겨야 하고, 환자 컴플레인까지 직접 들어야 합니다. 거기에 마케팅, 장비, 소모품, 인테리어 하자까지 신경 쓸 일이 끝이 없지요. 그러다 보면 자연스럽게 모든 일에 직접 관여하게 되는데, 사실 이것은 그리 바람직한 방향이 아닙니다. 그래서 오늘은 개원 초 대표원장이 하면 안 되는 것에 대해 말씀드리려 합니다.

1. 모든 일을 직접 해결하려고 하면 안 됩니다.

개원 초에는 접수, 간호, 물리치료실, 장비, 컴플레인까지 크고 작은 문제가 끊임없이 생깁니다. 이때 대표원장님이 모든 일을 직접 해결하면 처음에는 분명 빠릅니다. 하지만 시간이 지나면 직원들은 스스로 판단하지 않고 원장님만 바라보게 됩니다. 원장님은 진료 중에도 계속 불려 나가게 되고, 결국 병원은 대표원장 한 사람에게 의존하는 구조로 굳어집니다.

그래서 대표원장은 위임할 줄 알아야 합니다. 먼저 병원 전체를 살피는 총괄 관리자 한 명을 정하고, 그 아래로 원무·간호·방사선·물리치료실 등 파트별 관리자를 두십시오. 대표원장님은 병원의 방향성과 환자 응대 기준, 보고 체계, 문제 해결 방식을 관리자에게 교육하고, 그 관리자가 다시 아래 직원들을 교육하는 구조를 만들어야 합니다.

2. 기준 없이 지시하면 안 됩니다.

개원 초에는 대표원장님이 예민해지기 쉽습니다. 환자가 적으면 불안하고, 환자가 많으면 정신이 없으니까요. 그렇다고 그날의 기분이나 상황에 따라 지시가 계속 바뀌면 안 됩니다. 어제와 오늘의 말이 다르고 직원마다 다른 지시를 받으면, 직원들은 금세 혼란스러워집니다. 원장님은 그때그때 상황에 맞게 말씀하신 것뿐이지만, 직원 입장에서는 기준 없는 병원처럼 느껴질 수 있습니다.

명확한 가이드라인과 행동 지침이 꾸준히 원내에서 교육되어야 합니다. 원무에서는 환자에게 어디까지 안내할지, 간호에서는 어떤 상황에서 원장님에게 보고할지, 물리치료실에서는 대기 환자와 컴플레인을 어떻게 처리할지. 이런 기준이 파트별로 정리되어 있어야 하고, 그 기준은 총괄 관리자와 파트별 관리자를 통해 반복해서 교육되어야 합니다.

3. 조급함 때문에 방향을 계속 바꾸면 안 됩니다.

개원 초에는 하루 매출에 일희일비하게 됩니다. 환자가 적으면 불안한 마음에, 옆 병원이 이벤트를 하면 따라 해야 할 것 같고 마케팅 업체가 새로운 제안을 하면 당장 바꿔야 할 것만 같습니다.

물론 개원 초에는 민첩함이 필수입니다. 다만 민첩함과 조급함은 분명히 다릅니다. 민첩함은 기준을 가지고 빠르게 수정하는 것이고, 조급함은 기준 없이 흔들리는 것입니다. 진료 방향, 가격, 이벤트, 직원 운영 방식이 계속 바뀌면 직원도 헷갈리고 환자도 병원의 색깔을 느끼기 어렵습니다. 바꿔야 할 것과 지켜야 할 것을 구분하셔야 합니다. 처음 세운 큰 방향은 그대로 유지하되, 숫자와 현장 반응을 보며 필요한 부분만 조정하면 됩니다.

정리하자면, 개원 초 대표원장님은 모든 일을 직접 해결하려 하고, 기준 없이 지시하고, 조급함 때문에 방향을 계속 바꾸어서는 안 됩니다. 반대로 관리자를 세워 위임하고, 파트별로 기준을 만들고, 직원들이 같은 방향을 향해 나아가도록 만들어야 합니다.

저희 업힐 컨설팅 역시 개원 초 대표원장님의 시행착오를 줄여 드리기 위해, 총괄 관리자 세팅부터 파트별 업무 기준, 직원 교육, CS, 운영 방향까지 함께 점검하고 있습니다. 개원을 준비 중이시라면, '내가 얼마나 열심히 할 것인가'뿐 아니라 '내가 없어도 병원이 어떻게 굴러가게 만들 것인가'를 함께 고민해 보시길 권해 드립니다.

글 | 업힐컨설팅 대표 · 상동바른통증의학과 원장 최헌우