병의원을 개원한 원장에게 있어 직원의 평가와 보상은 고객 창출을 목표 이상으로 중요합니다. 아울러 병의원을 성장시키는 데 있어 직원의 의식과 개인 역량은 일정시기에만 국한되는 효과를 가지고 있습니다. 따라서 원장과 직원이 모두 수용할 수 있는 평가의 기준을 마련하는 일이 필요합니다.

대전에서 Y정형외과를 개원 중인 이 원장은 그동안 직원들의 노력으로 꾸준히 고객을 창출해 안정적으로 매출을 높여왔습니다. 특히 직원 모두가 친절하고 서비스가 좋다는 평을 받아 입소문을 듣고 내원하는 고객도 많이 늘었습니다. 이에 이 원장은 직원에게 고마운 마음을 가지며 보상기준을 마련하기로 마음먹었습니다.

그러나 보상 뿐만 아니라 앞으로의 발전을 위해 직원들의 목표 의식을 고취시키고 직무 역량을 높일 수 있는지에 대한 고민에 빠졌습니다. 이에 직원 개인 면담을 통해 업무 상황과 직무에 관한 태도를 보려했는데 직원들 사이에 상하 구조가 있다는 사실을 알게 되었습니다.

개원 때부터 함께 일했던 직원이 기득권을 행사하여 다른 직원들의 성과에 관여하는 등 업무 만족도를 떨어뜨리는 상황에 놓여 있었던 것입니다. 이에 이 원장은 객관적인 평가 지침을 만들고 직원들 사이에 상하 구조를 없앨 방안을 고안했습니다.

먼저 신입 직원들이 하는 일과 고참 직원들이 하는 일을 구분하지 않고 업무 내용에 가장 적합한 사람에게 업무를 배분하였습니다. 아울러 직원 간의 경쟁이 아닌 개인의 역량을 평가하는 지침을 만들었습니다.

또한, 정형외과의 특성을 충분히 반영하고 있는지에 대한 여부를 점검하였습니다. 기준이 추상적일수록 평가에 오해가 생기기 때문에 추상적인 부분을 구체화하고 직원의 상황을 반영시켜줄 수 있는 특성치를 마련하였습니다.

특히 특성치의 경우 병원의 데이터를 통해 미리 축적되어 있기 때문에 수치화하면 할수록 더욱 선명하게 원하는 답을 얻을 수 있었습니다.

아울러 평가 기준의 수준이 적당한지에 대한 기준을 마련하였습니다. 해당 기준은 원장과 직원 간의 소통을 통해 찾을 수 있었으며 평가 기준을 정할 때도 단기간에 걸친 평가가 아닌 장기적인 평가를 계획했습니다. 그 이유는 아무리 유능한 직원일지라도 사람이기 때문에 슬럼프에 빠질 수 있고 기복이 있을 수 있다는 전제 조건을 두었기 때문이었습니다.

결론적으로 직원에 대한 평가와 보상은 고객을 창출하는 것만큼 중요합니다. 더욱이 병의원의 성장에 있어 지속적인 목표가 있다면 직원에 대한 객관적인 평가와 합리적 보상체계를 갖추고 있는 것이 필요합니다. 그리고 체계를 구축할 때 필요한 것은 병의원이 가지고 있는 데이터를 기반으로 해야 한다는 것입니다.

글 : 노승균 (스타리치어드바이져)