안녕하십니까. 세마 병원컨설팅 HR컨설턴트입니다. 며칠 전 한 병원에 신입직원이 수납 실수를 하는 일이 있었습니다. 결국 고객으로부터 비급여 10만원을 못받게 되었는데요. 개원 후 수년간 병원을 운영하면서 처음 일어난 일이라 원장님께서 화가 많이 나신 것 같았습니다. 정신 똑바로 차려서 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 해야하지 않겠냐고 직원에게 변상을 시킬 생각까지도 하셨습니다. 그리고 제게 어떻게 처리하는 것이 좋겠냐고 물어보셨지요.

병원 컨설팅시, 병원에서 직원의 실수로 병원이 물질적인 손해를 볼 때가 종종 있습니다. 어떤 사례들이 있을까요?

1. 전산에 입력하지 않아서 수납이 안된 경우

보통 처치에 대해서는 원장님께서 처방을 입력하시지만 제품 구매를 할 경우에는 수납 직원이나 판매한 부서 직원이 입력을 할 때가 있습니다. 그런데 고객에게 제품은 전달드렸는데 처방 코드를 입력하지 않아서 손해를 보는 경우가 있습니다. 실수를 발견하여 고객에게 전화를 드리고, 제품 금액을 다시 받을 수도 있지만, 실수를 발견하지 못하여 그냥 지나가거나 고객이 현금으로 수납했다고 우길 경우에는 방법이 없습니다.

2. 업체로부터 약품이나 물품을 수령했는데 분실한 경우

어떤 병원에서는 고가의 영양제가 통째로 분실되는 사례도 있었습니다. 업체에서는 수령한 직원이 서명한 명세서를 들이밀면서 전달했다고 하고, 수령한 직원은 받아서 잠시 데스크 옆에 두었는데 감쪽같이 사라진 것입니다. 하필 CCTV도 보이지 않는 곳이라 확인할 방법이 없었습니다. 개당 수만원에 이르니 원장님은 수십만원을 손해보게 된 것이지요.

3. 치료 전 비급여에 대한 동의가 되지 않아서, 치료 후 고객이 항의하는 경우

비급여 치료를 하기 금액을 안내하고 동의서를 받게 됩니다. 그런데 바쁘다보니 그 과정을 빠뜨린 채 치료부터 했는데, 치료 후에 고객이 "그렇게 비싼 줄 알았으면 안했다!"며 수납을 거부하는 경우도 있습니다.

4. 직원의 부주의로 고가의 장비가 고장난 경우

병원에는 여러 장비들이 있는데 직원이 사용 중에 고장을 내는 경우도 있습니다. 고가의 장비를 A/S 받는 비용도 만만치 않고, A/S 기간 동안에는 해당 장비를 사용하지 못하니 진료에도 차질이 생길 수 있습니다.

그 외에도 고의가 아닌, 일을 하다가 본의 아니게 실수를 하여 병원에 손해를 끼치는 경우가 더러 있습니다.

직원들의 실수로

병원이 물질적인 손해를 입었을 때

원장님은 어떻게 처리하십니까?

먼저 고의성이 있느냐, 없느냐를 우선적으로 판단해야 합니다. 친한 친구가 왔다고 수납 시 고의로 처방된 코드를 삭제하거나 기준에도 없는 할인을 적용해주는 등의 행위는 강한 징계의 대상입니다. 하지만 고의성이 없고, 열심히 일하다가 한 번씩 실수가 발생할 때가 있습니다. 평소 꼼꼼하게 일처리를 잘 하던 직원도 엉뚱하게 실수를 해서 원장님을 당혹스럽게 만들 때가 있습니다.

직원의 실수가 병원에 손해를 끼쳤을 경우에는 먼저 '경위서'를 받아야 합니다. 이는 인사평가에 반영이 될 수도 있고, 반복적으로 병원 운영에 물의를 일으키는 경우 권고퇴사의 증빙자료가 될 수도 있습니다. 무엇보다 직원이 경위서를 작성하면서 '이런 일이 다시는 없도록 해야겠다'고 생각하도록 만드는데 가장 큰 목적이 있습니다.

이런 기준을 생각해 볼 수도 있습니다.

첫 번째는 경위서 제출

두 번째는 경위서 제출과 손해액의 50% 변상

세 번째는 경위서 제출과 손해액의 100% 변상, 권고퇴사 고려

하지만 사실상 변상을 하는 경우는 잘 없습니다. 이러한 기준은 직원들이 긴장감을 갖도록 하는 것이 목적이지, 실제로 직원으로부터 돈을 받기 위한 것은 아닙니다. 변상을 시키는 경우 직원들은 업무에 대한 부담감으로 해당 업무를 기피하거나, 지나친 긴장으로 안하던 실수를 하기도 하며, 결국 퇴사를 하기도 합니다.

또한 모든 책임이 직원에게만 있다고 생각할 수도 없는 문제입니다. 병원 내 직원 교육이 부족하거나, 불분명한 업무프로세스, 의사소통의 부재 등이 원인이 될 수도 있습니다. 작년 한 해 동안 우리 병원에서 발생했던 직원들의 실수를 한 번 정리해 보십시오. 그 실수로 인한 손해를 금액으로 환산해보면 생각보다 큰 금액일 수 있습니다. 실수한 직원에게 징계를 하기 이전에, 직원이 가능한 실수하지 않도록 만들어 주는 것이 필요하지 않을까요.

발생한 실수를 반복하지 않도록

'직원 교육을 강화'하고

'업무 프로세스를 명확하게'하며

'원활한 의사소통체계를 구축'하여

실수를 줄이고, 업무 생산성을 높이는 병의원이 되시길 바랍니다. 

[칼럼 작성]

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