OO 통증의학과를 개원하고 있는 김 원장은 며칠전 의사들의 분기모임에 참여했다가 오랫만에 유쾌한 시간을 보냈다.  오랫만에 만났어도 예전부터 잘 알고 지내던 사이이기에 주제가 주제를 무는 격이 없는 대화를 나눴던 것이다. 김 원장은 그 대화중에 개원 초창기 3개월간은 기대만큼 창출되지 않는 고객문제로 고민하였던 기억이 떠올랐다. 모임에서는 웃으면서 말했지만 그 때만해도 고객창출의 압박감으로 심하고 너무 막막하여 개원한 것에 후회까지 할 정도 였다.

이처럼 고객창출은 모든 원장에게 있어 가장 큰 고민 중에 하나이다. 그도 그럴것이 병의원의 모든 업무는 고객이 내원으로부터 생기기 때문이다. 고객이 내원하지 않으면 병의원은 아무일도 할 수 없다. 그럼에도 의료분야의 경쟁은 하루가 다르게 치열해지고 있다. 병의원 전용건물이 신축되는 곳에는 여지없이 병의원 입점을 환영한다는 플랭카드가 붙여질 만큼 지금도 개원 수는 늘고 있다. 심지어 동일과목의 병의원이 아래 위층, 그리고 동일 층에도 개원하고 있다.

병의원 수가 많다보니 많은 비용을 들여 광고, 전단지, 홍보 등의 마케팅을 해도 그 효과가 점점 떨어지고 있다. 이에 병의원은 고객창출을 위한 새로운 전략이 필요하다. 그러기 위해서는

먼저 신규고객의 내원경로를 파악할 수 있어야 한다.

신규고객의 파악에서 기본적인 사항은 고객의 주활동지역, 직업, 연령 등의 파악에 있으며, 파악하는 내용으로는 1) 신규고객의 경로를 파악하는 내용을 보면  우리 병의원을 언제부터 알고 있었나요? ►어떻게 우리 병의원을 알게 되었는가 ►어떤 고객으로부터 소개를 받았는가? ►홈페이지, 블로그를 통해 우리병의원을 알았다면 어떤 점이 좋았는가? 그리고 ►우리 병의원을 다니기전에 다른 병의원을 다니신 적은 있는가?  ►과거에 다니던 병의원에서 우리 병의원으로 바꾼 이유는 무엇인가? 등을 물을 수 있어야 한다. 

위와 같은 파악으로  우리 병의원에 대한 고객의 인식을 알 수 있다. 즉 신규고객이 내원 경로를 파악함으로써 우리 병의원이 고객을 창출하기 위해서 어떤 고객을 주 타켓으로 삼아야 하는지 알 수 있다. 또한 그 파악을 통해 마케팅 전략을 세울 수 있게 된다. 이는 마케팅을 전략적으로 활용함으로써 고객창출의 목표달성의 확률을 높일 수 있으며 낭비적인 요인을 없앨 수 있다.

다음으로 신규고객의 내원 경로 파악 방법을 알아야 한다.

첫째,  접수 직원을 활용해야 한다.

신규고객은 내원하는 순간 우리 병의원에 대한 이미지를 가지게 된다. 그러한 이미지를 좋게 만들거나 나쁘게 만들거나 하는 것은 1차적으로 접수직원에 달려있다. 즉 고객은 접수직원을 통해 우리 병의원을 탐색했던 느낌을 확정 짓게 된다. 당연히 신규고객은 접수직원이 낯설다. 따라서 접수직원은 신규고객의 낯설음을 날려줘야 한다. 웃으면서 그것도 눈을 마주보면서 접수를 받는 것은 당연하다. 거기에 자연스럽게 내원경로를 파악할 수 있다면 금상첨화가 될 것이다. 고객 설문조사가 난무하는 시대에서 접수는 의료서비스를 제공받기 위해 반드시 거쳐야 하는 절차이기에 접수직원의 질문에 대부분의 고객은 응답할 준비가 되어 있다. 만일 접수시에 물어볼시간이 적다면 진료비 수납시에 다시 대화를 연결해야 한다. 예를 들어 ‘얼마입니다’, ‘안녕히 가세요’라는 인사보다는 ‘진료 잘 받으셨어요?”, “우리 병의원 이미지 좋죠? 어떠세요?라고 물어준다면 고객은 그 만큼 자신에게 관심을 갖고 있다고 판단하여 좋은 이미지를 가지고 돌아가게 된다.

둘째, 진료실에서 신규고객의 내원경로를 적극적으로 묻는 것도 좋다.

신규고객에게 '라포'를 형성할 중요한 접점은 진료서비스 제공시간이다. 진료실에서도 고객은 낯설수 밖에 없다. 이 때 우리 병원은 어떻게 알고 오셨는지를  묻는다면 자연스럽게 대화를 이어갈 수 있으며 자신이 처음왔는데도 원장이 알아주기에 급신뢰감이 생기면서 좋은 이미지를 얻는 효과도 볼 수 있다. 아울러 고객은 내원한 동기를 자세히 설명해 줄 것이다.

마지막으로 파악된 자료를 어떻게 활용하느냐가 중요하다.

첫째, 통계자료는 많은 것을 알려준다.

어떤 병의원의 블로그에서 ‘직장인을 위한 진료시간’이란 내용으로 직장인이 점심시간과 퇴근시간을 이용할 수 있다고 안내하고 있는 것을 본적이 있다. 이는 신규고객의 직업, 연령대, 성별을 분석, 활용한 병의원 운영사례이다. 또한 통계자료를 통해 블로그, 홈페이지 등을 구축하는 자료로, 그리고 바이럴마케팅 등의 마케팅 전략과 방향의 근거로 활용할 수 있다. 만일 소개환자가 많은 병의원이 내원경로 파악을 제대로 하지 않고 무조건 SNS에 집중하는 것은 비용을 낭비하는 결과만 초래하는 것이다.

둘째, 월별로 신환 경로를 평가하자

따라서 월별통계를 통해 고객 수의 편차를 볼 수 있어야 한다. 만일 편차가 심하다면 마케팅 방법의 변화와 재계획을 세워야 한다. 아울러 경로별 통계 숫자를 통해 경로에 대한 강점과 약점을 파악함으로써 고객창출의 노하우를 축적할 수 있다. 간혹 마케팅회사에 전적으로 위탁하면서 고객창출 노하우 축적 기회를  스스로 놓치는 병의원도 있는데 최소한 통계자료는 병의원에서 관리해야 한다. 마지막으로 통계자료를 직원간에 상황과 목표를 명확하게 이해시켜 직원의 고객대응능력을 향상시킴으로써 신규고객의 만족도를 높일 수 있다.

1명의 신규고객이라도 창출하기를 원하는 병의원이라면 현재 병의원이 가지고 있는 데이터에서 그 답을 찾아보자

채훈대 병의원컨설턴트