병의원은 진료 서비스를 제공하는 의료 사업 조직입니다. 고객이 있어야 업무가 진행되고 진료 서비스를 할 수 있는 시스템을 가지고 있습니다. 그러므로 병의원은 고객 창출을 가장 큰 목표로 설정하고 있으며 많은 투자를 통해 홍보와 마케팅 활동을 하고 있습니다.

마케팅 전략 중 하나인 예약 제도는 고객의 내원을 미리 확보하여 고객을 유치하는 것을 기대할 수 있습니다. 그러나 예약한 고객이 나타나지 않을 경우, 고객의 매출과 다른 고객의 진료 기회를 잃는 손해를 보게 됩니다. 이렇듯 ‘노쇼’는 병의원 뿐만 아니라 다른 업종에서도 문제가 되고 있습니다. 이에 몇 차례 노쇼가 있는 고객에 한해서는 예약이 불가해지는 등의 제약을 두고 있지만 노쇼를 완벽하게 차단할 수 있는 방법은 없습니다.

결국 병의원이 선택해야 할 것은 예약 문화를 바꾸는 것보다 예약 이행률을 높이는 방안을 찾는 것이 가장 바람직합니다. 따라서 고객의 예약을 처음 받을 때 효과적으로 받는 것이 중요합니다. 고객이 예약 이행을 높일 수 있는 일정을 파악하여 예약을 잡는 것이 중요하기 때문에 고객의 내원 주기를 활용하는 것이 좋습니다.

아울러 예약 시 고객에게 예약의 중요성을 설명할 수 있어야 합니다. 예약 이행이 필요한 쪽이 고객이 아닌 병의원이 되어야 합니다. 병의원은 예약을 받는 것으로 의무를 다 했다고 생각하지 말고 향후 고객에게 진행되는 치료에 대한 설명과 고객의 진료 상황에 대한 자세한 설명을 해주어 고객이 예약의 중요성을 인지하고 이행할 수 있는 동기를 높여주어야 합니다.

또한 예약 불이행 고객에게는 바로 연락을 주어야 합니다. 병의원 예약 고객이 내원하지 않으면 바로 연락해서 재예약 일정을 잡아야 합니다.

만일 병원 측에서 아무 조치도 없이 예약 부도를 받아들인다면 예약 불이행 고객은 미안한 마음을 갖지 않으며 확인하지 않은 병원에 대한 부정적인 이미지가 생길 수 있기 때문입니다.

따라서 예약 불이행 시 불이익보다 편의를 제공하는 방안을 모색해야 합니다. 예약은 보통 고객이 원하는 시간에 서비스를 받을 수 있는 이점이 있습니다. 그러므로 고객이 내원 시 대기시간을 최소화하는 것이 중요합니다. 만일 예약을 했음에도 대기시간이 길어진다면 예약의 필요성을 잃고 고객 역시 예약 시간을 지키지 않을 수 있습니다.

이외에도 내원 시 접수 절차의 간소화와 예약 마일리지 제도 등을 활용하여 예약 이행 시 부가 서비스를 제공하는 방안도 제고하는 것이 좋습니다. 아울러 신규 고객일수록 진료 절차와 이용방법에 대한 자세한 설명이 필요하며 고객과의 관계에 신뢰를 쌓는 것이 중요합니다.

아울러 고객의 내원 주기 데이터를 활용하여 고객 성향과 특징을 파악해 예약 일정을 파악하고 불이행 시 이유와 원인을 찾아야 합니다. 이를 통해 병의원이 가진 예약 제도나 편의성에 대한 문제점을 개선할 수 있을 것입니다. 아울러 고객 데이터 활용 시 예약 일정 확인 시기와 방법을 최적화하여 이행률을 높일 수 있습니다.

글 : 스타리치어드바이져 노승균 컨설턴트