병원컨설팅에서 병원CRM이 필요한 이유이자,  CRM의 중요성이 강조되고 있는 중 하나는 큰 마케팅 비용이 필요한 신환유입이 아닌, 우리 병원에 대해 잘 알고 있는 기존환자들이 다시 우리 병원을 이용하게 할 수 있기 때문입니다.

세마컨설팅 모듈 CRM에서 재내원이 이루어지기 위해서는 당연 필요한 것은 '경험의 만족'입니다. 하지만, 더욱 확률을 높일 수 있는 것은 '경험의 감동'이겠지요.

'기대'기준으로 경험이 이하였다면 '불만족',

'기대'만큼이었다면 '만족'

'기대'이상이었다면 '감동'이 됩니다.

보통 환자가 큰 불편함 없이 내원을 하였다면 재내원의 가능성이 크고 기대 이상의 환자에 대한 관심표현 및 진료에 대한 신뢰성이 있었다면, 주변의 누군가에게 소개 해주고 싶은 병원이 됩니다.

​세마의 CRM에서 재내원은 크게 두 가지로 볼 수 있습니다.

1. 수술이나 진료 후, 치료의 종결까지 이어지는 재내원

2. 처음 내원 시의 목적이 달성되어 치료가 종결되었고 시간이 지난 뒤, 다른 내원목적이나 다시 치료가 시작되는 경우

두 가지 모두 중요한 환자입니다.

첫 번째, 치료의 완전한 끝을 위한 재내원

- 환자가 치료가 끝나지 않았는데, 내원을 하지 않는 다는 것은 진료과정에 불만요소가 있었기 때문일 것입니다. 의료서비스의 불만 있을 수도 있고 치료결과에 대한 불만일 수도 있습니다. 이어지는 결과는 다신 우리 병원을 오지 않을 확율이 높고, 본인도 가지 않을 것이기 때문에 소개율은 더 낮아 집니다.

관리방법 

환자 본인의 판단으로 '이 쯤 하면 나가지 않아도 되겠어' ' 급한 치료는 했으니, 다음에 가지 뭐' 등의 이유로 병원을 찾지 않는 것이기 때문에 병원의 적절한 관리가 필요합니다.

치료를 계속 나와야 하는데 나오지 않는 환자는 누구인가?

- 전산으로 자동 필터 할 수 없다면,

1) 마지막 내원일 기준으로 관리 대장에 따로 관리 한다

2) 직원들 간 알 수 있는 방법을 고안 하고 실행한다 (전산이나 캘린더를 이용해 언제쯤 다시 전화해 봐야 한다고 메모 / 차트번호,간단한 통화내용과함께)

대상환자를 찾았다면, 병원의 관리가 필요합니다

1) 전화를 통해 직접적으로 안내 한다. 치료를 계속 해야 하는 이유에 대해서 환자관점에서 이해 쉽게 설명

2) 문자를 통해 인식 시킨다. 본인이 치료를 계속 나와야 하는 대상자에 속함을 안내

이렇게 관리를 하며, 병원의 전체 시각에서는 우리병원 환자 중에서 어느 정도가 재내원이 되고 있지 않은지를 인지 하고 있어야 합니다. 전체 중 몇 %가 재내원이 안되고 있는지, 그리고 재내원이 안되는 환자 중 가장 높은 이탈 구간은 어디인지. 우리는, 환자 한명의 관리로 끝나는 것이 아니라, 이런 경험들을 데이타 화하고 분석해서 공통점을 찾아내어야 합니다. 그렇게 해야, 다음에 또 다른 이탈 환자를 방지 할 수 있습니다.

신환유입을 위한 마케팅을 고민하고 계시죠? 기존 환자 중에서 이탈이 되고 있는 환자는 없는지 점검해 보세요. 그리고 이탈되는 이유의 공통점을 찾고 개선을 하면 환자의 만족도는 올라가고, 재내원 이탈율은 낮아져 소개율까지 올라갑니다.

글 : 세마컨설팅 우기윤대표