고객이 일반적으로 병의원의 진료서비스를 받는 절차는 다음과 같다. 먼저 접수를 한다. 이때 직원으로부터 "어디가 아프셔서 오셨나요?"라고 질문을 받는다. 고객은 자신의 증상을 설명한다. 다음으로 "고객님 잠시 뒤편 대기실에서 기다려주세요"라는 직원의 요청으로 고객은 대기한다. 그리고 한참 대기후 'OOO님 진료실로 들어오세요'라는 기계음을 듣고 진료실로 들어간다. 다시 원장은 아픈 증상을 묻고 고객은 반복해서 자신의 증상을 말함으로서 진료를 받게된다. 처방에 따라 주사를 맞기도 한다. 의료비를 납부하고 약국으로 향한다. 평균적으로 걸리는 시간은 30분정도이다. 물론 주말에는 몇 배 더 걸릴 수 있다.

이런과정을 거친 고객은 어딘지 이상한 기분을 가지게 된다. 병의원에 머문 시간이 30분 이상인데 진료를 받은 시간은 5분 남짓... 직원과 원장에게 자신의 증상을 말하는데 1분도 안 걸렸다. 고객은 진료를 잘 받았는지에 대해 의심하게 된다. 그런데 만일 진료를 받았음에도 증상이 나아지질 않는다면 병의원의 전문성을 더욱 믿지 못하게 된다. 결국 고객은 다른 병의원을 찾아가볼까라는 생각을 갖게 된다. 

병의원 입장에서 고객은 매우 중요한 존재이다. 그런이유로 대부분의 병의원은 고객만족을 심지어 고객감동을 고객에게 보여주고자 노력하고 있다. 광고에도, 웹사이트에도, 전단지에도 보여주고 있지만 냉정하게 말하면 고객은 무엇이 자신을 만족시켰는지 감동시켰는지 잘 알지 못한다. 다시말해 병의원이 많은 노력을 하고 있음에도 그 차이점을 알지못하고 관심이 없다는 뜻이다.

이처럼 외형상으로 고객을 만족시키는 것은 쉽지 않다. 즉 형식이 아닌 실제적인 면으로 고객을 만족시켜야 한다는 뜻이다.

만일 위에서 말한 '고객의 진료과정'을

먼저 접수를 한다. 이때 직원으로부터 "어디가 아프셔서 오셨나요?"라고 질문하면서 고객이 말한 증상을 메모하여 원장에게 전달한다면 ...그것도 고객도 눈을 마주치면서 들어준다면 ....

다음으로 "고객님 잠시 뒤편 대기실에서 기다려주세요"라는 직원의 요청시 현재 고객님이 많이 밀리셔서 대기시간이 OO정도 걸릴 수 있습니다. 라고 부연설명을 해준다면

원장은 고객에게 피상적 증상을 묻지 않아도 되기에 대신에 진료과정을 설명할 수 있을 것이다.

또한 처방에 따라 주사를 맞기도 하는데 원장이 알러지 있어요, 주사에 대한 부작용있어요 라는 주의성 질문보다 이 주사는 증상을 낫게 하는데 어떤 용도이다라고 설명해준다면 ... 아울러 처방하는 약에 대한 용도도 덧붙여 준다면 ...

의료비를 납부하고 약국으로 향한다. 이 과정에서도 다음 진료에 대한 설명과 함께 예약을 해드릴까요라는 안내를 하게 된다면 ....

이런 과정을 거친 고객은 OOO병의원을 나서면서 진료서비스를 받았다는 생각을 가지게 될 것이다.

이처럼 병의원은 고객입장이서 고객이 가지고 있는 니즈를 먼저 제공할 필요가 있다. 즉 고객이 대형병원을 찾지 않고 우리 병의원을 찾은 이유를 먼저 생각해보자

고객입장에서 대형병원은 규모, 시설, 인력면에서 전문적이라고 생각할 수 있다. 그럼에도  병의원을 찾는 것은 접근의 용이성, 진료시간의 단축성 등의 이유도 있겠지만 원장으로부터 자신의 증상에 대해 말하고 설명을 듣고 싶기 때문이다. 그런데 접수하고 대기하고 호명받고 진료받고 진료비 납부하고 약국에 간다면 대형병원에 간 것과 별로 다르지 않게 된다. 이는 고객에게 우리 병의원이 가지고 있는 경쟁력과 차별성을 보여주지 못했다는 얘기와도 같은 것이다.

이에 병의원은 우리 병의원을 찾아야 하는 이유를 보여주어야 한다. 다시말해 고객은 자신의 증상에 대해 물을 수 있어야 하며, 직원은 대응해 줘야 한다.

그 점이 우리 병의원만이 가질 수 있는 진료서비스의 전문성이 될 것이다.

예전에 광주의 어느 치과에서 진료팀이 진료만, 기공팀이 기공만, 경영팀이 경영만 하려한다면 망한다라는 문구를 본적이 있다. 다시 말해 모든 직원이 고객을 만족시키는 종합능력을 가지고 있어야 한다는 뜻이다. 병의원은 흔히 많은 고객으로 인해 충분히 진료설명시간을 갖기 어렵다고 말한다. 그 말은 현실에서 공감되지만 부족한 시간을 넓힐 방도가 아예없는 것은 아니다.

진료는 반드시 의사가 해야 하지만 위의 예처럼 직원이 먼저 고객이 어디가 아픈지에 대해서는 묻고 메모한다면.... 그리고 직원이 내원한 고객데이터를 통해 고객특성치를 파악하고 있다면 고객의 1차적 니즈에 모두 대응할 수 있을 것이다.

이러한 모습을 보여줄 때 고객은 우리 병의원을 전문가로 평가하게 된다.

이에 병의원의 모든 직원은 분석능력을 키워야 한다. 경험과 습관으로 일을 하지말고 자료를 가지고 일을 해야 한다. 고객의 계절별, 나이별, 성별, 직업별 내원고객의 증상을 파악하고, 어떤 불편함을 호소하고, 어떤 설명을 듣기를 원하는 지 통계를 내보자. 그리고 분석한 자료를 통해 고객이 원하는 것을 미리 준비해보자.

다시말해 병의원의 전문성은 의사, 간호사, 직원의 각각 업무능력으로 평가 받는 것이 아니라 고객이 내원해서 진료를 받고 돌아갈 때가지 설명, 상담을 통해 충분한 진료서비스를 받았다고 생각이 들게 해줘야 하는 것이다.

글 주범준 병의원컨설턴트