고객관리를 어떻게 효율적으로 하느냐에 따라 병의원 매출은 달라진다. 특히 예약고객관리는 매출외에도 다른 고객으로부터 발생할 수 있는 매출기회, 예약고객의 취소에 따른 진료시간이 낭비 등의 손실까지 가져오기에 고객관리는 중요하다. .

이를 위해 병의원에서는 다음과 같이 고객관리 특히 예약고객관리가 해야 할 필요가 있다.

1. 우리 병의원의 예약이행율을 파악하자.

병의원마다 다르지만 일반적으로 예약고객의 이행률은 75%가 넘어야 한다. 75%이하이면 문제가 있다. 고객이 가지고있는 예약의 인식은 언급하지 말자. 우리가 분석할 것은 우리 병의원의 예약제도이다. 너무 무리하게 예약률을 높인 것은 아닌지, 예약고객대장은 정확히 관리되고 있는지, 주기적으로 컨펌하고 있는지, 예약불이행환자에게 연락은 하고 있는지를 점검해야 한다. 

2. 예약시 예약의 중요성을 설명하자.

고객이 예약을 취소하거나 지키지 않았을 때 우리 병의원에서 어떻게 대응하고 있는지를 파악해보자. 예약불이행 고객에게 형식적이고 빠른 말투로 예약을 설명하고 있었는지, 예약을 지키지 못했을 때 고객의 치료상황과 치료의 중요성은 설명해줬는지, 예약의 중요성은 설명해줬즌지를 점검해봐야 한다. 이런 사항을 충분히 언급하여 예약에 따른 재방문이 이뤄질 수 있다.

3. 예약할 때 주기를 활용해라.

예약을 할 때는 가급적이면 먼 날짜보다는 가까운 시일 내에 예약을 잡아야 한다. 또한 주기를 활용해야 한다. 즉 월요일 방문 고객이면 월요일에 오도록 유도해야 한다. 예약요일이 들쑥날쑥하면 잊어버리기 쉽다. 그런의미에서 예약시간도 일정하게 맞춰줘야 한다. 어쩔 수 없이 예약이 1개월 이상 되면 특별관리를 통해 환자들의 예약 약속이 지켜질 수 있도록 해야 한다.

4. 문자에만 의존하지 말자.

대부분 병의원에서는 시스템에 의해 예약환자에게 자동으로 예약사실을 알려주고 있다. 하지만 이상하리 많지 예약불이행고객에게 물어보면 문자를 받지 않았다는 얘기가 많다. 지금은 문자홍수시대이다. 하루에도 수없이 다른 문자를 받고 있다. 우리 병의원이 보낸 예약정보 문자는 금새 밀리게 된다. 문자에 너무 의존하지 말고 전화통화도 병행해 보자. 예약은 어떤 고객창출노력보다도 쉽기 때문이다.

5. 예약을 이행하지 않은 환자는 바로 전화 해서 재예약을 하자.

예약시간에 환자가 나타나지 않을 경우 직원은 통화를 통해 지금 고객의 위치를 파악하거나 오지 못한다며 이유를 듣고 재예약을 유도해야 한다. 만일 예약불이행에도 전화를 하지 않는다면 고객은 예약이행의 중요성과 미안함을 모르게 되고 반대로 연락을 주지 않은 우리 병의원의 잘 못을 탓할 수 있다. 이런 악순환은 예약이행률만 떨어뜨리게 된다. 결국 우리 병의원에 손실로 이어진다.

6. 신환 예약 환자는 더욱 신경쓰자.

신규고객은 기존고객보다 예약이행률이 낮다. 우리 병의원에 대한 신뢰와 관계가 구축되지 않았고 충성도가 낮기 때문이다. 따라서 신규예약고객에게는 좀 더 디테일한 설명과 함께 세밀한 고객관리를 해야한다. 예약확인 전화를 하면서 병의원을 찾아오는 방법, 병의원 도착시 어떤 직원을 찾아야 하는지, 진료에 필요한 사항 등에 대해서 설명하게 되면 우리 병의원에 신뢰가 쌓여 예약을 이행하고자 하는 동기가 커지게 된다.

7. 예약의 편의를 제공해야 한다.

예약을 한다는 것은 예약을 하지 않았을 때보다 좋은 점이 있기 때문이다. 그러나 일반적으로 병의원의 정시에 왔음에도 기다리게 하거나, 예약하지 않은 고객처럼 접수절차를 밟게 한다. 당연히 예약효과를 얻을 수 없다. 따라서 병의원은 예약고객에게 진료대기시간과 함께 접수, 진료에 해단 예약편의를 제공해야 한다. 그러기위해서는 예약고객에 대한 정보를 직원간에 공유하는 것이 중요하다.

8. 예약불이행의 불이익보다 이점을 제공해보자.

예약불이행은 분명 병의원에 손실을 가져오지만 그렇다고 예약불이행 고객에게 병의원 이용에 대한 어떠한 제약을 가하는 것은 고객을 잃겠다는 소리와 같다. 반대로 예약이행 고객에게는 이점을 주는 방안을 고려해보자. 마일리지제도도 대안이 될 수 있다.

예약은 병의원에 있어서 내원에 대한 확률을 높여준다. 또한 신규고객을 창출하기위한 노력을 절반으로 줄여준다. 고객을 병의원에 다시 방문할 수 있게만 한다면 그만큼 병의원의 역량과 자원을 다른 곳에 사용할 수 있어 병의원 경영의 효율성을 높일 수 있다. 즉 고객예약제도, 예약이행률을 높이는 노력은 병의원의 안정적 성과창출과 직결되기에 어떤 업무보다 중요할 수 있다.

글 채훈대 병원컨설턴트