병의원 운영에서 고객만족은 무엇보다 중요한 가치입니다. 우리는 이를 실현하기 위해 매일 노력하며, 직원들에게 예절 교육을 시키고, 고객만족을 위한 병원의 의지를 여러 곳에 표명해 놓습니다. 그러나 그럼에도 불구하고, "병원이 불친절하다"는 말이 들려오는 것은 병원 운영자라면 누구나 한 번쯤 겪어본 일일 것입니다. 이 문제는 어디에서 시작되며, 어떻게 해결할 수 있을까요?

고객의 모든 것이 평가 대상이 된다

병의원을 찾는 고객들은 단순히 진료만 받는 것이 아니라, 병의원의 모든 면을 세심하게 살핍니다. 직원들이 고객을 대하는 태도, 용모, 말투, 그리고 반응 속도까지 평가의 대상이 됩니다. 심지어 직원들이 모두 바쁘게 움직이더라도, 한 명의 직원이 여유 있게 보이는 것만으로도 고객의 불만을 살 수 있습니다. 

이렇듯 고객은 병의원의 작은 요소들까지도 신경 쓰고, 그에 따라 병원에 대한 인상을 형성합니다. 그러나 고객이 직원의 태도로 병의원에 대한 좋은 이미지를 갖고 다시 찾는 경우는 드물지만, 직원 한 명의 잘못된 태도는 병원을 떠나게 만드는 주요 원인이 되기도 합니다.

직원의 태도를 바꾸는 힘은 원장에게 있다

성공적인 병의원 원장들은 직원들을 친절하도록 만드는 데 많은 노력을 기울입니다. 교육, 주의 환기, 성과 보상 등 다양한 방법을 통해 직원들이 고객을 최우선으로 생각하게 만듭니다. 하지만, 이러한 노력이 효과를 발휘하기 위해서는 중요한 전제가 하나 있습니다. 바로 원장님 자신이 고객을 어떻게 대하느냐가 직원들에게 절대적인 영향을 미친다는 것입니다. 직원들은 원장님의 행동을 보고 병의원 내에서의 고객에 대한 태도를 결정합니다. 

만약 원장이 고객에 대한 부정적인 태도를 보이거나, 직원들과 대화를 나누는 자리에서 고객을 무시하는 발언을 한다면 직원들도 자연스럽게 그런 태도를 따라하게 됩니다. 이는 병의원 내에 부정적인 고객 대응 문화를 형성하는 주요 원인이 됩니다.

원장이 고객만족의 출발점이다

병의원의 고객만족 문화는 직원들에 의해 완성됩니다. 그러나 그 시작점은 원장이 고객을 어떻게 생각하고, 대하는지에 달려 있습니다. 원장이 고객을 대하는 태도가 직원들의 행동과 병원의 분위기에 스며들어, 결국 병의원의 전반적인 고객만족도로 이어지게 됩니다.

따라서 원장은 병의원의 리더로서 고객에 대한 병의원의 사명을 가장 먼저 지키고, 솔선수범해야 합니다. 원장의 고객 중심적인 마인드가 직원들에게 전달될 때, 직원들은 자연스럽게 고객을 위한 친절한 태도를 가지게 됩니다.

원장의 리더십이 병의원의 고객만족도를 결정한다

결국, 병의원에서 직원들이 협조적이고, 참여적이며, 친절한 태도를 가지도록 만드는 것은 원장의 리더십에 달려 있습니다. 한 병의원의 고객만족도 점수는 원장의 점수이지, 직원 한 명 한 명의 평균점수가 아닙니다. 고객만족의 문화는 직원에 의해 완성되지만, 그 출발점은 원장의 태도와 리더십에서 시작된다는 점을 항상 기억해야 할 것입니다.

이제 고객만족을 위해 원장님 자신부터 되돌아보고, 그 태도를 병의원의 모든 직원들에게 긍정적으로 전파하는 것이 성공적인 병의원을 만드는 첫걸음이라는 것을 명심해야 합니다.