우리 병의원의 경쟁력은 차별포인트가 얼마나 많은가에 달려있다고 생각하시는 원장님들이 계신다. 사실 어느정도는 맞는 말이다.  한해 개원하는 병의원수는 생각보다 많다. 그리고 병의원을 위한 프로젝트 건물 숫자도 계속해서 증가할 만큼 한 건물에는 수많은 경쟁 병의원이 존재하고 있다.  이런 환경에서 고객에게 우리 병의원을 각인시키고 재방문하게 하기 위해서는 계속해서 고객을 오게 만드는 요인 즉 차별점이 많을 수록 좋은 것이다. 그런데 차별화 포인트를 만들면서 우리는 가끔 오류를 범함으로써 오히려 부정적 포인트를 만들고는 한다.  이러한 오류는 우리 병의원이 차별화 할 수 있는 것을 찾아내지 않고 타 경쟁 병의원이 찾은 차별화 포인트를 따라하면서 오류를 범하는데 그 이유가 있다.

1. 하드웨어의 차별화

진료실, 진료대기실, 홈페이지 형태 등이 이에 속한다. 내원하는 고객에게 더 멋지고, 더 훌륭하고, 더 다채로움을 보여주려다 보니 화려할 수 있는 요소는 다 갖추어 놓게 된다. 하나 정작 고객이 진료대기시에 불편해 한다면 또한 홈페이지에서 원하는 정보와 호감요소를 찾기가 힘들다면 화려함은 차별화 포인트가 아닌 것으로 실패할 가능성이 매우 높게 된다.예를 들면 소아청소년과 병의원의 바닥 인테리어를 깨끗하다고 해서 대리석을 깔았다면 과연 차별화가 될까? 어쩌면 고객은 그 병의원을 생각할 때마다 차별점보다는 대리석만 기억날지도 모른다.

2. 가격차별화

차별화를 시도하는 요인 중에 가장 많이 활용되는 것이 가격이다. 물론 의료정책으로 인해 다변적인 가격차별화에는 한계가 있기는 하지만 그래도 여러 형태로 차별화를 시도하고는 있는데 과연 고객의 반응은 어땠을까? 아쉽지만 고객은 가격 차별화를 그다지 크게 인식하지 못하는 것으로 나온다. 더 정확하게 표현하면 많은 병의원이 차별화하고 있는 가격은 이벤트 성격이 크다고 생각하면서 가격차별화에 대한 신뢰하지 않는 것으로 나타났다. 따라서 의료특성상 가격차별화를 시도하기 위해서는 고객을 만족시키기 위한 더 철저한 준비와 마지막까지 약속을 실천하는 것이 중요하며 반드시 차별된 가격에 대한 합리적 이유가 명시되어야 효과를 볼 수 있다. 그렇지 않을 경우 오히려 저가격을 차별화로 내세웠을 때 고객은 의문의 시선을 보낼 가능성이 매우 높다. 반값 성형?  특히 의료에서는 앞으로 더더욱 그럴 가능성이 높기 때문이다.

3. 진료진의 차별화

단순히 ‘우리 병의원에는 뛰어난 의료진이 있습니다’라는 차별화 전략을 실시할 경우에 이는 실패할 확률이 높다. S대학교 의과대학을 졸업했다고 병의원 브랜드보다 더 출신대학을 홍보하는 경우가 있는데 오히려 고객에게 높은 기대만큼이나 실망을 안겨줄 수 있다. 고객은 의사를 대할 때 평가하는 요소는 진료수준 외에도 모든 것이 뛰어날 것이라고 예상하기 때문이다. 다시말해 고객은 다른 병의원보다 잘 낫게 해주는 것 말고도 얘기도 잘 들어주고, 고객의 특성도 잘 파악해주는 만능맨을 기대하는데 만일 하나라도 기대를 충족시키지 못했을 경우 차별화는 불평으로 바뀔 수 있는 것이다. 오히려 진료수준을 차별화하기 위해서는 고객이 남긴 후기를 올리는 것이 좋을 수 있다.

이처럼 차별화는 우리 생각만으로 만들어내기가 쉽지 않는 부분이다. 결국 차별화에 대한 답은 우리 고객에게 찾는 것이 맞을 것이다. 그동안 찾아온 고객의 특성을 나타내는 데이터에서 우리 병의원에 바라는 점을 찾아내야 한다. 그리고 고객을 접한 직원의 의견을 통해 우리 병의원만의 실천할 수 있는 차별화를 만들어내야 한다. 아울러 가장 중요한 것은 차별화라고 해서 꼭 거창하거나 아주 특별난 것이 아니라는 것을 인지해야 한다.  어느 병의원에는 요새처럼 추운날에 오뎅을 주고 있는데 좋은 차별화 포인트라고 생각한다. 결국 차별화는 우리 병의원의 여건에서 그것도 오랫동안 할 수 있는 것부터 출발하는 것이 좋다.

글 채훈대 병원컨설턴트