병의원의 원장님들은 병의원의 사명 또는 경영이념을 가지고 계신다. 그리고 진료실, 광고, 홈페이지 등에 가장 눈에 잘 띄는 곳에 표현하고 있다. 며칠전 30분 정도 버스를 탈 때였다. 라디오에서 3편의 병의원 광고가 흘러나왔는데 기억에 남을 만큼 차별화된 마켓팅 포인트를 가지고 있었다. 사무실로 돌아오자마자 해당 병의원의 홈페이지를 검색하여봤다. 역시나 대부분의 병의원에서 경영이념이 잘 명시되어 있었다.

- 고객의 편안함과 안락함이 우리 병원의 행복입니다.

- 여성이 건강해야 나라가 건강합니다.

- 생명존중을 실천하는 아름다운 병원

그렇다면 왜 병의원은 경영이념을 가지고 있어야 할까? 

병의원의 사명, 비전, 경영이념 등은 모두 병의원의 존재 의미를 나타내고 있다. 고객은 존재의미를 보고 좋은 이미지와 신뢰를 주게 된다. 아울러 직원은 경영이념을 통해 목표의식, 행동지침을 정하게 된다. 다시말해 병의원 경영이념은 직원과 고객에게 우리 병의원의 정체성을 알려줌으로써 하나의 방향으로 움직이게 하는 효과를 가지고 있다. 이런 효과로 인해 모든 기업에서도 훌륭한 경영이념을 만들려고 노력하는 것이다.

경영이념이란 넓은 의미로 경영목표, 병의원의 윤리 및 행동규범이며, 좁은 의미로는 경영전략, 실천행동기준, 업무기준이다. 경영이념은 병의원의 단순한 사훈, 멋진 단어의 조합이 결코 아니다. 원장과 직원에게 있어 경영이념은 추상적인 미래를 구체적이고 명확하게 만들어 주는 역할을 하며, 공동의 목표를 줌으로써 위기를 극복할 수 있게 만들며, 고객에게 우리 병의원이 신뢰할 수 있는 병의원임을 약속의 의미를 가지고 있다. 따라서 구호에 그치는 것이 아니라 항시 공유해야 할 실천항목인 것으로 오랫동안 병의원 존립이유를 보여주는 것이다.

만일 대양을 항해하는 데 있어 선장이 직원에게 항해에 대한 기술적인 것만 요구 한다면 원하는 목적지로 항해할 수 있을까? 아마 어려울 것이다. 가장 안전하게, 빠르게, 가장 적은 위험으로 목적지에 도달하겠다는 방향성, 목적성이 있어야 한다. 우리는 그것을 나침반이라고 한다. 그 나침반과 같은 존재가 병의원의 경영이념인 것이다.

그런데 어떤 병의원의 원장님이 경영이념을 고객과 직원들에게 제대로 알리지 못하거나 추상적으로 알려준다면 원장님이 생각하는 병의원과 고객과 직원이 생각하는 병의원이 차이가 날 수 있다. 결국 직원과 원장은 한 방향으로 업무를 못하는 수가 발생할 수 있으며, 고객 또한 경영이념의 문구와 행동이 다름을 알고 불신, 불만족으로 이어질 확률이 높아진다. 이러한 상황이 발생하면 직원의 역량을 집중시킬 수 없게 되고 고객도 이탈하게 됨으로써 병의원의 목표는 달성할 수 없게 되며, 장기적으로 생존의 위험이 높아진다. 따라서 원장님은 경영이념을 구체적으로 그리고 명확하게 가지고 있어야 한다.

하지만 왜 경영이념이 성과에까지 영향을 미치지는 못할 까? 

훌륭한 경영이념을 내세우고도 마치 별개처럼 병의원을 경영하시는 원장님이 적지 않다. 경영이념은 우리 병의원이 제공하는 서비스의 특징, 차별포인트를 고객에게 확실하게 알릴 수 있음에도 불구하고 다음과 같은 이유로 직원도, 고객도 이해 못하는 경우가 많다.

1. 미사어구만 나열하진 않았는가?

경영이념은 훌륭한 문장이 필요한 것이 아니라 누구나 공감할 수 있는 행동원칙으로 인식되어야 한다. 그런데 이상적인 말만으로 보여주기 식 문장이라면 직원은 자신의 업무와 관계없다고 생각하고 실천하지 않게 된다.

2. 경영이념과 평소의 원장님의 사고와 행동에 차이가 있지는 않는가?

경영이념은 직원 및 고객과의 약속이다. 따라서 경영이념은 원장님부터 지켜야 한다. 그런데 원장님이 사례, 상황에 따라 업무를 달리 처리하게 되면 직원은 경영이념을 믿지 않고 따르지 않는다. 결국 구호로만 그치고 만다.

3. 경영이념을 원장만 알고 있지 않을까?

경영이념은 전 직원이 공감하고 이해해야 병의원 업무로 반영될 수 있다. 즉 경영이념은 단순히 정해질 수 없는 것이며 원장과 직원들의 업무과정을 통해서 정립되어지는 것이어야 한다. 이렇게 실질적인 경영이념일 때 진정으로 고객과 직원에게 스며들 수 있으며소통될 수 있으며 실천으로 옮겨질 수 있다.

유능한 원장님일 수록 이런 점을 항시 의식하여 병의원을 경영하고 있다. 유능한 원장님이 경영이념을 실천하는 내용은 사실 거창하지도, 특별하지도 않다.

우리는 웃는 모습으로 고객을 대하는 병의원 입니다.

고객의 예약은 어떠한 약속보다 우선입니다.

직원이 행복한 병의원 입니다.

4. 경영이념은 매일 인식 공유되어야 한다.

직원, 원장의 태도, 행동 하나하나는 결국 경영이념을 실천하기 위한 것이어야 한다. 따라서 모든 업무와 행동은 경영이념에서 출발되어야 하는 것으로 항시 인식하고 있어야 한다. 원장님의 가장 큰 역할이 바로 경영이념을 직원에게 이해시키고 변화시키는 것에 있는 이유이다.

만일 지금 우리 병의원의 경영이념이 업무 내용과 맞지 않는다고 생각하면 주저 없이 다시 만들어야 한다. 아무리 적은 병의원이라고 해도 경영이념은 중요한 행동지침이 되기 때문이다. 원장의 이상과 직원의 실천을 고객에 보여주는 첫 번째 가치 이기 때문이다. 

글 채훈대 병원컨설턴트