원장님이 올해 사업계획에 있는 목표달성을 예상하고 있는데 만일 직원들이 느릿느릿 움직이는 모습을 보았다면 어떻게 하시겠습니까? 목표를 달성하고 싶은 것은 원장님 뿐이며, 직원들은 관심이 없을 수도 있는 이런 상황에서 어떻게 직원들의 의욕을 북돋울 수 있을까요?‘이런식으로 하다간 목표를 달성할 수 없어!’라고 호통을 치실 건가요? 아마도 그 호통은 잘 알고계시겠지만 직원들에게 새로운 의욕이 생기게 할 수는 없을 것입니다.

그렇다면 직원에게 목표를 인식시키고, 공동으로 노력하게 만들려면 어떻게 해야 할까요?

첫 번째, 공감하는 능력이 필요합니다.

공감능력이 뛰어나서 직원의 이야기를 잘 들어준다는 M병원의 J원장은 대화상대의 기분을 좋게 만들어서 저절로 점점 더 많은 이야기를 이끌어내는 능력을 가지고 있습니다. 고객들에게도 인기가 좋아서 물어봤더니 "J원장님은 이야기를 잘 들어줍니다. 대화중에 자신이 대접을 받는다는 생각을 갖게 해줍니다."라는 평가였습니다. 우리가 잘 아는 빌클린턴 또한 상대방이 으쓱한 느낌을 들게 해주는데 정평이 나 있습니다. 그러다 보니 클린턴과 대화한 사람은 무엇을 얘기했는지 거의 다 기억하게 됩니다.  그렇기에 클린턴에 대한 이미지와 신뢰는 시간이 지나도 약화되지 않습니다.

잘 듣는다고 해서 잠자코 있기만 하는 것은 아닙니다. J원장은 적당한 타이밍에 리액션을 잘 해줍니다. 고객이, 직원이 얘기를 가로막지 않고 더 이끌어내는 공감능력이 탁월합니다. 물론 쉽지 않는 능력입니다. 상대가 불쑥 자신의 얘기를 꺼내더라도 J원장은 얘기를 멈추고 상대의 얘기를 들어줄줄 아는 배려심을 가지고 있습니다. 이처럼 고객, 직원의 이야기를 제대로 받아들임으로서 서로 공감하는 단계가 서로 신뢰관계가 구축되는 시작점입니다.

신뢰관계가 구축되었다고 해서 당장 목표를 같이 달성하겠다는 공감대가 형성되는 것은 아닙니다. 그 반대일 수 있습니다. 직원은 오히려 자신의 얘기를 들어준 원장님이 직원의 마음에 공감하고 있다고 생각할 수도 있기 때문입니다. 이렇듯 공감과 목표를 인식하는 것은 다른 것입니다.

두번째, 각자가 목표달성에 참여하고 있다는 기분이 들도록 해야 합니다.

목표를 달성할 때 원장님은 직원에게 그 사실을 알림과 동시에 그 목표가 직원한테 있어서 얼마나 좋은 것인지를 느끼도록 해줘야 합니다. 그리고 “목표달성에 대해서 어떻게 생각하는지”, “어떻게 하면 좋겠는가”라고 질문을 던질 수 있어야 합니다. 여기서 핵심은 당연히 직원의 생각을 듣는 것이 먼저이며, 다음으로 직원이 참여하고 있다는 기분을 느끼게 해줘야 합니다. 당연히 직원이 병의원 목표 달성에 보탠 구체적인 도움과 참여를 인식시켜 줘야 합니다. 이런 방식을 자주하게 되면 점차 직원은 병의원의 목표를 자기일처럼 마주하고 싶은 생각이 들게 됩니다. 따라서 직원의 생각을 이끌어 낼 수 있도록 능숙하게 질문을 던지면서 직원이 한테 뭉쳐서 목표를 향하도록 해야 합니다.

결과적으로 목표를 달성하는 원장님은 직원에게 공감하고 동시에 상대가 참여하고 있다는 느낌을 갖게 끔 사업계획과 업무를 진행하는 것입니다.

글 채훈대 병원컨설턴트