의원 문을 열게 되면 접수대와 벽걸이 TV가 눈에 들어온다. 접수를 마치고 대기좌석으로 몸을 돌리게 되면 잡지, 홍보자료와 식음료대가 있다. 이는 고객의 대기시간 활용을 위한 배려한 공간인데 아마 거의 대부분의 병의원에서 비슷한 배치를 가지고 있다. 작은 넓이의 공간을 최대한 활용하다보니 비슷한 인테리어를 할 수 밖에 없을 것이다.

하지만 눈여겨 봐야 할 것이 있다. 바로 ‘고객의 반응’이다. 틀어놓은 TV는 대부분 공중파 채널이며, 비치해 놓은 읽을 거리는 잡지 또는 신문이다. 우리나라 스마트 보급률은 90%에 육박하고 있다. 누구나 고객의 휴대폰으로 자기가 원하는 볼거리, 읽을거리, 놀거리를 할 수 있다.

결국 병의원에서 고객편의를 제공하기 위해서 비치해 놓은 것들이 무용지물인 것이다. 그렇게 TV, 도서, 신문 등이 장식품의 역할을 하고 있다. 그러면서도 적지만 비치물을 구입하는 비용, 전기세, 구독료 등도 들어간다. 지금보다 효율적 활용방안을 점검해 볼 필요가 있지 않을까?

분명한 것은 비치해 놓은 모든 것들도 우리 병의원을 홍보하거나 좋은 이미지를 심어주는 용도로 활용되어야 한다는 것이다. 따라서 다음의 포인트로 우리 병의원의 홍보물을 점검할 필요가 있다.

우리 병의원에서 홍보 목표는 있는가? 

우리 병의원을 내원하는 고객정도면 이미 우리 병의원을 경험했거나인터넷 등을 통해 파악하고 왔을 것이다. 하지만 여전히 우리 병의원에 대해서 구체적으로 알지 못할 수 있다. 따라서 우리 병의원이 어떤 병의원인지 최소한 병의원 사명, 진료방침운영 방침은 가장 눈에 띄는 곳에 비치해두는 것이 좋지 않을까? 몇 명의 고객에게 물어본 결과 일반적인 접수진료, 대기진료, 진료비수납, 약국방문의 순서를 거치는 동안 자신이 의료서비스를 받았던 병의원에 대해 구체적으로 설명하지 못하였다기억에 남는 것은 접수처 직원웃으면서 안내했던 간호사, 그리고 대화를 했던 의사였다. 좀 이상하지 않는가? 통계를 보면 대기 몇 분, 진료 몇 분정도인데 그러면 몇 분동안 대기하면서 우리 병의원의 차별점을 전혀 발견할 수 없었다는 것이다.

우리는 고객을 창출하기 위하여 대외적으로는 많은 비용을 들여서 마케팅홍보를 하고 있다. 그러나 정작 내원고객에 대해서 우리 병의원이 알리고 싶은 것을 효율적으로 홍보하지 못하고 있다

무엇을 보여주고 싶은지를 구체적으로 설정해 놓고 있는가? 

판교의 병의원에 가면 가지 블록으로 홍보물을 보여주고 있다. 병의원의 진료과목에서 가장 빈번하게 발생하는 증상, 고객의 상담이나 병의원 이용에 따른 질문사항 등을 보여준다. 물론 고객의 관심은 매우 다양하기에 다 맞춰줄 수는 없다. 하지만 우리 병의원을 알리는데 있어 고객의 관심을 몇 분이상 붙잡아 둘 수 있는 유일한 곳은 병의원내 홍보물이다. 어느 마케팅 수단보다 적극적으로 활용할 필요가 있는 것이다.

1) 병의원의 차별화를 담은 홍보물

예를 들면, 오십견, 회전근개파열을 전문으로 치료하는 정형외과라면, 발목이 삐어 병의원을 방문한 고객이라도, 그 병의원이 어깨질환 전문 병의원임을 인지시켜야 한다. 내과, 안과, 이비인후과, 통증의학과 등 자신의 병의원의 컨셉이 바로 노출될 수 있도록 하여야 한다. 관련된 자료로는 원장의 딱월한 진료수준을 보여주는 자료이다. 여기서도 중요한 것은 주자료는 병의원의 차별화된 진료이며 보조자료는 원장이 출연한 기사 또는 동영상 자료이다. 세번째 자료가 의료진을 소개하는 자료 정도이다. 간혹 반대의 순서로 비치한 경우가 있는데 그렇게 되면 고객은 우리 병의원이 무슨 진료를 잘하는지 보다 원장얼굴만 기억하는 수가 있게 된다.

2) 병의원 이용관련 정보

병의원 이용관련 고객이 알고 싶어하는 정보로는 접수부터 수납절차, 오늘의 진료시간, 대기고객의 수와 대기시간, 예약제도, 혼잡시간, 예약제도 등이다. 병의원은 내원한 고객을 편안하고 알기 쉽게 해주어야 한다. 그런면에서 직원에게 자주 물어본다는 것은 그만큼 고객이 알고 싶은 정보가 보이지 않는다는 뜻이다. 그런면에서 최근 많은 병의원에서는 은행창구의 대기전광판 같은 안내판을 운영하여 의사 별로 몇 명의 고객이 대기하고 있는지 한눈에 볼 수 있게 해놓아 고객은 자신이 얼마를 기다려야 하는지 알게 됨으로써 만족도를 높이고 있다. 또한 대락적으로 대기시간을 알게 됨으로써 다른 홍보물을 읽어볼 여유를 가지는 효과도 얻게 되었다.

3) 유익한 정보

의학정보는 항상 발전하고 있다. 내원 고객에게 새로운 의학 상식과 의약품정보, 관련 건강상식을 업데이트 해줘야 할 필요가 있다. 다만, 중요한 것은 시기에 맞아야 한다. 환절기, 휴가철, 폭염, 황사철, 콜레라, 식중독, 메르스 등에 빠르게 맞추어서 정보를 제공하는 것이 필요하다. 만일 기간이 지난 정보를 계속해서 제공하는 것은 차라리 안내자료를 없애는 것이 낫다.

또 하나의 유익한 정보로 우리 병의원의 이벤트 진행시 참여한 고객과 직원들에 대한 활동내용이다. ‘우리끼리 워크샵 간것인데 홍보라니?’라고 생각할 수 있지만 고객은 협동, 단합, 즐거워하는 직원을 보면서 우리 병의원이 좋은 병의원이란 이미지와 신뢰를 갖게 된다.

어떻게 홍보를 해야 하는가? 

▶ 광고처럼 보이면 안 된다. 고객에게 영리목적이나, 영업목적처럼 보이는 안내문이나 메시지는 거부감이 있다.

▶ 새롭게 보여야 한다. 병의원 내부 홍보도 홍보다. 홍보의 특징은 새로워야 주목을 받는다. 홍보물도 새로워야 하고 놓이는 곳, 비치되는 구조도 새로워야 한다. 만일 1년째 똑같다면 당연히 고객은 식상함을 느끼게 되고 심지어 변화없는 병의원으로 인식하여 신뢰가 떨어지게 된다.

▶ 여백이 필요하다. 여백이라 함은 알리고 싶은 내용만 홍보하겠다는 말이다. 예를 들어 독감 백신접종은 이제 대부분의 고객이 인식하고 있다. 따라서 고객은 백신접종이란 문구만으로 홍보목적을 알게된다. 굳이 깨알 글씨로 부연설명이 필요 없는 것이다.

▶ 스마트 도구를 활용 해보자. 유트브, 카톡 등외에도 인터넷에서는 수많은 관련 자료와 정보를 찾아낼 수 있다. 병의원의 여건상 홍보물을 직접 제작하기 어렵기에 스마트 자료를 활용하는 것도 좋다.

병의원 내부 홍보는 분명 홍보에 속한다. 따라서 고객의 관심을 이끌 요소를 포함하고 있어야 한다. 그 관심요소를 얼마큼 명쾌하게 보여주느냐에 따라 성과여부를 결정한다. 화려하거나, 알록달록한 것이 중요한 것이 아니라 우리 병의원의 차별화를 얼마큼 담고 있느냐고 중요하다. 따라서 가장 중요한 것은 내부 홍보물을 만들거나 비치할 때 직원과 사전에 구체적인 홍보전략을 세워야 하는 것이다.