고객을 창출하기 위하여 목표를 세우고 실행하는 과정에서 우리는 간혹 큰 것만을 의식하여 작은 것을 놓치고는 한다. 어떤 면에서 작은 것이 고객창출에 더 중요할 수 있다. 디테일로 고객을 창출한 세계적인 병원은 의외로 많다. 하지만 익숙하다는 이유때문에, 바쁘다는 이유로 그냥 지나치는 경우가 있다. 우리는 매일 보지만, 고객은 간혹 와서 본다. 그래서 고객은 변화된 것을 금방 알 수 있다. 반대로 변한 것이 없어도 금방 안다. 고객은 그런 작은 변화에 대해서도 대기하면서 세심한 부분까지 보면서 우리 병의원의 운영상태를 판단한다. 그러므로 디테일한 것까지 신경을 쓴다는 것은 병의원 직원들이 열심히 일한다는 모습을 간접적으로 보여주는 행위로 고객은 그 행위에 신뢰를 준다.

그러면 세심한 부분은 무엇일까? 배너, 조명, 화장실, TV, 음악 그리고 직원용모 등등 이다.

성공한 병의원의 공통점을 보면 ‘거창한 기획’, ‘새로운 전략’, ‘고객중심의 소통’을 잘하고 있지만 세심함에 있어서 다른 병의원보다 훨씬 신경을 쓰고 있는 것을 볼 수 있다.  즉 '우리 병의원을 다시 찾고 싶게 하는 만드는 것들'을 지속적으로 관리함으로써 고객의 만족도를 높이고 있다. 고객은 여러가지 이유로 병의원의 뛰어난 진료수준에 대해서 평가하기가 쉽지 않다. 오히려 눈에  보이는 것만 보고 좋은 병의원인지를 판단하는 경향이 크다. 따라서 눈에 보이는 평가항목에 대해서는 당장 개선할 수 있기에 원장, 직원이 한번쯤은 병의원 환경을 둘러보는 노력이 필요하다.

신경써야 할 세심한 항목

1. 진료기구의 청결도

당연히 청결하게 유지하고 있을 것이다. 하지만 고객입장에서 보여주는 노력 또한 필요하다. 주사실은 환자입장에서는 매우 중요한 곳이다. 그런데도 간혹  정리 정돈이 되어 있지 않거나, 창고 처럼 운영하는 병의원을 볼 수 있다. 업무의 편의성이 아닌 고객입장에서 진료기구를 진료기구를 관리해보자.

2. 정수기 부근

대기시간을 이용하여 음료, 차를 마실 수 있도록 배려하는 장소인데도 불구하고 커피믹스 스푼이나 스푼을 담궈놓는 잔의 물이 탁한 것을 볼 수 있으며, 아울러 1회용 종이컵이 정리 안된 것을 보았을 때 고객은 과연 어떤 생각을 할까?

3. 입구 배너

환자의 첫인상을 결정하는 병의원 홍보물인 배너 또한 신경써야 할 곳이다. 배너가 삐뚤어져 있거나, 먼지가 많이 있거나, 지난 배너가 여전히 비치되어있다면 고객은 병의원 문을 열기전부터 우리 병의원의 운영상태를 의심하게 된다.

4. 화장실, 복도벽도 신경써야 한다

공동시설을 이용하는 병의원이라도 화장실, 복도 벽에 대해서 신경써야 한다. 건물주가 관리를 제대로 하지 않으면 병의원 내에 별도의 화장실이라도 만드는 것이 좋다. 고객이 얼마나 화장실을 이용하겠어라고 생각하는 순간 고객창출은 요원해진다. 복도 벽도 마찬가지이다. 옛날 건물일수록 복도벽에 시커먼 먼지가 묻어있는 것을 자주 본다. 고객은 건물 벽이라고 생각하지 않고 병의원 벽이라고 생각한다.

5. 병의원 안에 있는 화분, 수족관, 시계 등의 소품

개원초기에는 싱싱하고 깨끗하고 정확했을 소품들이었을 것이다. 그런데 현재 말라있는 식물, 이끼가 끼어있는 수족관, 시간이 맞지 않는 시계라면 고객은 바빠서 그렇겠지라고 이해해 주지 않는다. 관리가 어려우면 차라리 치우는 것이 좋을 것이다.

6. 음악

병의원 마다 음악의 장르와 볼룸이 다르다. 그것은 고객의 취향이 반영된 것이 아니라 직원의 취향이 반영된 것일 것이다. 향수 또한 같은 이유로 냄새도 다르다. 이왕 틀어놓을 거라면 계절별로, 시간대별로 변화를 주는 것도 필요하다. 대기실 음악은 격조가 있는 것이 좋다. 고객이 원한다고 유행가를 틀어놓는 것은 좋지 않다. 아울러 음향시설도 점검해야 한다.

7. 직원용모

최근 병의원들은 자기만의 차별화를 찿고자 유니폼의 청결도는 물론이고 디자인, 색깔 등도 고객의 호감을 얻을만큼 좋아졌다. 그러나 직원의 용모는 개성을 존중해주는 것도 좋지만 병의원에서 만큼은 손톱색깔, 머리염색, 화장, 신발 등은 신경 써야 할 부분이다.

8. 진료접수대

재활용한다고 이면지를 여러등분으로 짤라서 메모지처럼 만들어 그 안에 고객정보를 기입해달라는 병의원이 있다. 이것은 아닌 것 같다. 요사이 수저 받침종이를 별도로 인쇄하는 식당이 늘고 있는데 하물며 병의원에서 고객접수시 가위질한 이면지를 활용한다는 것은 병의원이나 환자의 격을 떨어뜨리는 것이다. 노트에 수기로 칸을 만들어 기입하게 하는 것도 시대에 뒤떨어진 느낌을 주는 것은 마찬가지이다.

9. 대기공간

병의원에서 가장 눈에 띄는 공간으로 매시간 정리정돈이 필요한 곳이다. 시간이 지난 잡지 및 홍보물이 있다면 환자들은 병의원이 관리가 안되고 있다고 판단한다. 이 판단은 오래된 약품사용(?)으로  확대해석 될 수 있다.

10. 냄새

병의원에서 만일 복합적인 냄새 – 소독, 음식, 향수냄새가 섞여있다는 것은 고객인상에 치명적일 것이다. 또한 간혹 벽에서 주기적으로 뿌리는 향수를 이용하는 병의원도 있는데 바람직하지 못하다. 요사이는 소독냄새도 싫어하는 고객이 많아지고 있어서 병의원은 무슨 냄새든  없애고자 공기정화기를 많이 사용한다. 만일 의도적 냄새를 만들려면 허브를 사용하는 것이 좋을 것이며, 건강과 심적안정에 좋다는 문구도 덧붙이는 것이 좋다. 

11. 조명

개원초기에는 환했던 조명이 갈수록 조도가 낮아져서 어두워진 병의원이 많다. 매일 같은 빛이라고 생각하고 그 조도에 익숙해져서 직원들은 잘 못느낄 수 있는데 정기적으로 전구를 갈아줘야 할 것이다. 아울러 전구 또한 가급적 밝은 빛깔을 사용하는 것이 좋다. 일본의 병의원을 보면 하얀색을 주로 조명으로 사용함으로써 청결하게 보이려고 하고 있다.

12. 진료실 책상

진료실 책상은 원장, 의사의 공간이 아닌 고객과의 진료 및 소통의 공간이다. 따라서 진료에 필요한 모니터, 진료기구, 필기도구 외에 개인적 물건은 가급적 정리되어야 한다. 책상 위에서 개인적인 물건이 너무 많거나 정리가 되지 않으면 환자들은 불안을 느끼고 심지어 의사의 귄위를 낮게 볼 수도 있다.

병원에서 작지만 소중한 것들  고객의 신뢰는 작은 것부터 쌓인다. 그 작은 것들이 모여서 병의원 전체의 인상을 결정하는 것이다. 눈에 보이는 것 즉 문서가 널려있고, 반쯤 마신 커피잔이 여기저기 있고, 과자 봉지가 굴러다니고, 쓰레기통이 꽉차있는데도 비우지 않은 상태로 있다면 그 상태는 고객을 쫒게 만드는 것이며, 눈에 보이지 않지만 즉 대기실의 구석진 곳의 벽면에 곰팡이가, 머리카락이 수북이 있다면 그 상태는 고객의 재방문을 막는 것이다.

이렇듯 병의원이 고객으로부터 신뢰받고, 전문성을 인식시키고 싶다면, 환자의 눈에 띄는 부분과 눈에 띄지 않는 부분 모두 세심한 관리가 필요한 것이다. 그래야 환자는 안정감을 느끼고 다시 찾고 싶은 병의원으로 기억하게 된다.

주범준 (병의원 컨설팅 전문가)