대부분의 고객은 호감보다는 비호감이란 감정을 먼저 생각한다. ‘OOO직원은 정말 근사하다, 멋지다. 일 잘한다’라는 칭찬 보다는 ‘XXX직원은 느리다, 말 귀를 제대로 알아듣지 못한다. 불친절하다’라는 불만이 더 많다. 칭찬보다 불만이 더 많이 사람의 입에 오르내리기에 ‘칭찬하는 방법’, ‘칭찬은 고래도 춤춘다’라는 말과 도서들이 관심을 끄는 이유이다. 직원의 머릿속에도 비호감의 고객은 여러 사람이 인식되어 있을 것이다. 인식된다는 것은 그만큼 비호감은 한 번 인식되면 쉽게 바뀌지 않는다.

병의원 하루에도 수 많은 고객과 관계를 맺는 곳이다. 당연히 비호감보다는 호감을 갖게 만들어야 한다. 비호감을 갖게 하는 것들에는 진료절차, 진료실 분위기, 디자인, 서비스 등 다양한 요인이 존재한다. 그 중에서 서비스 즉 직원들이 보여주는 호감도는 매우 중요하다. 이에 스스로를 되돌아보면서 어떤 것들이 고객에게 비호감을 갖게 만드는가? 호감형으로 바꾸는 방법은 무엇일까? 를 생각해보는 것이 필요하다.

첫째, 고객의 생각은 바꿀 수 없다.

고객에게 호감, 비호감의 판단을 주는 제1 요인은 바로 ‘고객을 설득하려 한다는 것이다’ 사람의 생각은 잘 바뀌지 않는다. 사람은 결정하기가 쉽지 않아서 그렇지 한번 결정된 것은 여러가지 이유를 붙이면서 스스로 바꾸는 것을 허락하지 않는 경향이 있다. 그렇기에 제대로 된 협상전문가, 상담전문가가 드문 것이다. 그런데 만일 직원이 고객의 생각을 성급하게 한번에 바꾸려는 행동을 보인다면 고객은 거부감을 느끼면서 비호감을 갖게된다. 오히려 직원이 자신의 생각을 바꾸어서 고객을 상대해야 한다. 그래야 비호감을 호감으로 바꿀 수 있다.

그렇다면 병의원에서 들어줄 수 없는 고객의 요구에 대해서는 어떻게 처리해야 하나?라는 의문이 생길 것이다. 분명 위에서 “성급하게 한번에 바꾸려는 행동”이라는 표현을 했다. 대부분의 사람들은 상대가 ‘고집이 세다’라고 평가를 받으면 ‘나는 특정부분에 대해서만 고집이 있고 나머지는 없다’라고 대답한다. 즉 특정 분야에 대해서만은 남의 생각을 잘 받아들이지 않는다는 뜻이다. 따라서 직원들은 고객의 생각을 되도록 천천히 그리고 여러 번의 시도에 걸쳐서 바꾸는 노력이 필요하다. 그래야 비호감을 없앨 수 있다.

TIP 1) 고객의 생각을 바꾸려고 하지마라! 단, 바꿔야 한다면 작은 것에서부터 천천히 시작해야 하고 반드시 합리적이고 객관적이어야 한다. 그래야 비호감을 줄일 수 있다.

둘째, 고객의 행동에 제대로 리액션을 해줘라.

처음 사람을 만났을 때의 반응은 ‘저 사람은 어떤 사람일까? 나와 맞는가? 아니면 이번 한번으로 스쳐지나갈 사람인가”를 생각하면서 ‘사람에 대한 신뢰도’를 평가한다 사회적 영향이론이란 것에 따르면 사라은 자신과 유사하다고 생각하는 사람을 더 좋아하는 경향이 있다고 한다. 즉 나와 비슷한 사람일 수록 더 신뢰하게 되고 그 결과를 더 좋아하는 것이다. “유유상종”이란 말이 괜히 나온 것이 아니다.

그런데 만일 병원문을 들어오는 고객이 처음 본 직원에게 자신과 다르다는 이미지를 준다면 ‘비호감’을 느끼게 된다. 따라서 직원은 고객에게 고객과 비슷한 취향을 가졌음을 보여줄 필요가 있다. 그렇다고 거짓으로 하라는 것은 아니다. 고객에게 힘을 솟게 도와주라는 것이다. 우리는 그것을 ‘친절’이라는 말로 사용한다. 병원문을 들어서는 고객을 보고 밝은 목소리로 인사를 하면 고객은 기분 좋은 힘이 솟는다. 그것을 말하는 것이다. ‘그 것’을 다른 말로 리액션이라고 한다.

심리학자로 유명한 모교수님이 처음 방송국에서 강의를 생방송으로 진행하게 되었는데 온 몸에 땀이 날만큼 긴장했다고 한다. 강의를 잘 마친 이유가 자신이 잘 한 것이 아니고 아르바이트 방청객이 재미없는 대목에서도 웃어주고, 감탄해주는 리액션 덕분이라고 했다.마찬가지로 병의원의 직원들이 고객의 행동에 제대로 리액션을 해준다면 고객은 비호감을 가질 이유도 없어지고, 호감을 가지게 될 것이다.

TIP 2)고객에게 비슷한 취향을 가지고 있다는 것을 리액션을 통해서 보여줘라, 단, 고객이 싫다고 말하는 것을 같이 싫다고 말하기보다는 고객이 좋아하는 것에 같이 좋다고 말하는 리액션이 효과가 크다.

세번째, 변신이 필요하다.

불행하게도 사람들은 변화한다. 사회심리학에서 보면 ‘각성수준’이라는 것이 있다. 각성이란 불안, 걱정, 공포, 흥분 등과 관련한 심리상태, 심박수 혈압, 체온, 호흡과 같은 생리적 상태를 말한다. 그런데 이런 각성이 최저 수준으로 떨어지면 지루하고 관심이 없어진다. 다시말해 어제의 호감이 비호감으로 바뀔 수도 있다는 뜻이다. 따라서 직원도 가끔 변신을 해야 한다. 그런이유로 유니폼도 바꾸고, 진료실 분위기도 바꾸는 것이다.

TIP 3) 신선한 면을 고객에게 느끼게 해주어야 한다. 조명도, 벽지도, 유니폼도 바꿔주자.

주범준 (병의원 컨설팅 전문가)