<맥도날드의 보고서>

- 맥도날드를 찾은 고객의 약 11%가 주문 관련 사항에 불만 토로

- 회사에 불만사항을 전달한 고객 70%가 불만사항 보완 즉 매장 태도변화에 다시 실망

- 실망감을 느낀 고객의 절반 이상이 다시는 맥도날드를 찾지 않음

- 이탈고객 1인당 평균 10명의 다른 사람들에게 불쾌감을 전달

- 이로 인해 맥도날드 브랜드 이미지의 손실과 연간 매출에 있어서 7억5천만 달러의 차질 추정

위의 사례는 우리 병의원 분야에도 상당한 의미를 부여하고 있다. 병의원 또한 고객을 상대로 하는 서비스업이다.

맥도널드와 비교해보자(비교에 대한 양해를 구합니다.)

맥도널드와 병의원은 고객을 대상으로 사업한다.

맥도널드는 햄버거, 병의원은 진료서비스가 상품이다.

햄버거 구매절차와 진료서비스 구매절차는 동일

결과적으로 맥도널드와 병의원은 고객을 떠나서는 아무런 매출도 발생시킬 수 없다. 그러므로 맥도널드나, 병의원은 고객을 만나는 업무를 소홀히 하면 안되며, 고객과의 접점에서 만족을 주기 위해 지속적으로 노력해야 한다.

병의원에서의 고객접점은

홈페이지, 블로그, 문자

병원문, 배너, 자료 등

접수대

진료대기실

진료실 등이다.

고객은 위의 각 접점에서 병의원의 신뢰를 찾는다. 즉 관계를 이어갈지 다른 병의원을 찾을 지에대해서 판단한다. 접점이란 병의원의 이미지, 신뢰, 관계를 맺는 장소이므로 모든 접점을 잘 관리해야 한다. 이는 어느 한 접점만 잘 관리한다고 해서 고객을 만족시킬 수 없다는 뜻이다. 만일 어느 병의원에서 고객의 불만을 관리하기 위해서 담당직원을 두어놓고 고객불만이 발생하거나 고객불만으로 인해 고객 수가 줄어드는 것에 해당직원의 책임을 묻는다면 결코 바람직하지 못하다.

고객접점은 한 사람의 담당직원의 역량만으로 관리될 수 있는 사항이 아니다.

예를들어 접수대에서 그동안 배운대로 친절하게 접수를 받았다고 해도 그 다음의 접점인 진료대기실이 만족을 주지 못했다고 하면 고객은 진료대기실이 불만스럽다고 표현하는 것이 아니라 병의원이 불만스럽다고 표현한다. 또한 홈페이지를 보고 고객이 원하는 진료과목이 마음에 들어 방문했는데 상담실장의 상담내용이 마음에 들지 않으면 역시 병의원이 마음에 들지 않는다고 말하게 된다.

우리는 업무의 효율성, 고객의 만족도를 높이기 위하여 진료절차를 구축해놓고 있다. 하지만 생각해보자. 고객이 원해서 절차를 만들어 놓은 것일까를 다시 생각해 볼 필요가 있다. 고객 불만이 계속나오는 절차라면 그것은 이렇게 하면 고객이 만족할 것이라는 우리의 예상이다. 그리고 우리 예상으로 매뉴얼도 완벽하게 갖추어 놓고 있다.

맥도널드 또한 절차와 매뉴얼을 갖추고 있다. 세계적인 기업이기에 얼마나 구체적이고, 치밀하겠는가? 그럼에도 고객의 불만이 나오고 있다.

우리는 맥도널드가 주는 시사점을 제대로 볼 필요가 있다.

1. 절차에 우리 스스로 한계를 긋고 있는 것은 아닌가?

앞에서도 말했듯이 절차는 고객의 만족을 위해서 만들어 놓은 것인데도 불구하고 마치 절차를 무시하면 큰 일이라도 날 것 같은 생각을 직원들이 하고있다. 절차는 우리가 업무를 수행하는데 고객을 대응하는데 기준을 제시하는 것 이상도 이하도 아니다. 여기서 중요한 것은 지금의 절차가 고객요구를 수용할 만큼 탄력적이냐 하는 것이다. 탄력적이기 위해서는 계속해서 절차간소화효율화를 위한 고객의 의견을 지속적으로 그리고 즉시 반영할 수 있어야 한다

2. 접점의 유기성이다.

조직으로 일할 때 가장 해가 되는 것이 보이지 않는 벽이다. 처음에는 잘 해보자고 서로 역할을 나눠 갖다가 점차 자기 업무만이 중요한 것으로 생각하는 관습이 발생한다면서 보이지 않는 벽이 생긴다. 벽은 소통을 어렵게 만들고 자기 업무외에는 관심을 갖지않게 만든다. 예를 들어 접수대에서는 계속해서 고객 접수만을 받고 진료대기실에 고객이 넘치는데도 진료실 직원주사실 직원상담실 직원은 자기 업무만 한다. 고객이 앉을 자리가 있던 없던 내 업무가 아니면 관여를 하지 않는다. 몇년전 은행을 가보면 흔히 보는 광경이었다. 그런 상황에서 고객은 어떤 생각을 할까? 저 직원은 한가해 보이는데 왜 고객인 나는 기다려야 할까?라는 불만일 것이다. 접점은 따로따로 관리하는 것이 아니라 입체적으로 관리해야 하는 이유이다.

채훈대 (병의원컨설턴트)