대다수 병의원은 마케팅을 하면서 차별화 포인트를 찿는데 어려움을 겪고 있다. 만일 차별화가 없다면 광고, 홍보의 이유는 없어진다. 아울러 결과, 효과도 기대하기 어렵다. 차별화를 찾는 문제는 병의원 뿐만아니라 일반기업에서도 동일하다. 동일한 상품의 홍수 속에서 자사의 제품을 눈에 띄게한다면 얼마나 좋겠는가? 간혹 경제연구소의 자료를 보면 우리나라 제품이 기능, 가격 경쟁력은 높은 순위에 있지만 고객인지도면에서는 좋지 못하다는 결과물을 접한다. 이는 결과적으로 마케팅은 객관적 FACT보다는 고객의 주관적 인식에 촛점을 맞추고 있기 때문이다.

병의원 도한 고객의 심리에 맞추어야 하는데 유사한 진료과목, 비슷한 의료기기, 차이가 없는 인테리어, 진료실에 비치한 학력, 인터뷰 사진 등은 다른 경쟁병원과 비교해도 차이점을 드러내기 쉽지 않다. 이에 다음의 4가지 관점에서 지금 우리 병의원의 현재를 어떻게 달라질 것인지 생각해 볼 필요가 있다.

1. 진료수준의 차별화

가장 기본적인 차별화 포인트이면서도 가장 차별화 하기가 쉽지 않은 항목이다.  고객이 병의원을 결정하는 이유 중 가장 우선순위는 '병을 잘 낫게 한다'라는 결과물이다. 이런 이유로 많은 원장님들은 TV, 신문, 잡지에 출연, 인터뷰, 기고를 통해 고객에게 원장님의 지식과 경험을 인식시키고 있다. 그렇지만 그 마저도 다른 병원장님들이 잘 활용하여 지금은 외부활동으로 차별화 만들기가 쉽지 않아졌다. 또 다른 방법으로 비수술, 도수, 무통 치료 등 치료법을 강조하거나 코 성형,  질 성형 등 진료과목을 특성화 하기도 한다. 그러나 이 부분도 금새 다른 병의원에서 벤치마킹을 함으로써 차별화가 보통화되고 있다.

냉정하게 말해서 위의 두 가지는 어찌보면 공급자 측면에서 잘 할 수 있다라는 포인트로 고객에게 진료과목을 인식시키고 있는 것이다. 그렇기에 경쟁이 심한 지금 차별화 효과가 없는 것이며 특히, 다르 병의원을 차별화를 쫒아가는 단기적 방법으로 우리 병의원 고유의 차별화 포인트마저 잃어버리는 상황이 생길 수도 있게 된다.

결론적으로 진료수준에 대한 스토리를 만들어야 한다는 것이다.  이는 BEFOR AFTER와는 다른 것으로 병의원 진료 과목에 대해 고객의 니즈, 활용, 대응에 대한 통계자료를 만들라는 것이다. 단순히 BEFOR AFTER만 있다면 광고 문안밖에는 안되지만 통계자료는 고객에게 검증자료를 제공함으로써 진료수준을 차별화할 수 있게 된다.

2. 서비스 차별화

CRM을 다시한번 생각해보자. CRM은 단지 고객관리를 용이하게 하려는 것이 아니라 우리병의원을 찾는 고객의 LIFE를 파악하여 맞춤형 고객서비스를 제공하고자 함이다. 즉 공통적인 고객의 편의성이 아닌 고객마다 가지고 있는 니즈별 대응을 통해 서비스를 제공하기에 고객 각각의 만족도를 높이는 것이다.

서비스 차별화를 가장 잘하는 업종이 자동차일지 모른다. 차 딜러들은 정기적으로 주행거리를 점검하여 오일, 뱃터리, 점화플러그, 타이어 등을 점검할 것을 알려준다. 경쟁이 심한 우리 병의원에서도 그 정도의 고객관리는 기본이 아닐까 싶다. 예를 들어 병의원의 진료과목이 아니더라도 고객의 나이, 근무환경, 계절 등에 따라 발생할 수 있는 질병을 안내함으로써 서비스를 차별화 할 수 있다.

3. 직원 차별화

가장 차별화하기 쉬운 부분일 수 있다. 직원의 행동과 태도에 따라 좋은 이미지를 만들 수도 좋지 않은 기억을 만들 수 있는 곳이 병의원이다. 따라서 병의원은 인성이 좋은 직원, 잘 훈련 받은 직원을 채용하고 계속해서 친철,고객만족도를 위한 교육을 받고 있다. 이 처럼 고객과 접점에 있는 직원은 병의원 차별화를 고객에게 몸 소 보여주게 되는데 중요한 것은 직원 개인능력에 의한 것인가, 병의원 조직에 의한 것인가가 중요하다.

아무리 직원에게 고객 만족도를 높이라고 해도 직원이 할 수 있는 일이 있는 것이다. 고객의 요구가 그 범위를 넘어서면 만족도를 제고시킬 수 없다는 뜻이다. 또한 10명 중 1명만 고객불만족을 시키면 나머지 9명의 노력은 물거품이 되버린다. 따라서 직원의 고객대응, 고객 요구 들어주기 등 고객만족 시스템이 있어야 직원에 의한 병의원 차별화를 만들 수  있다.

4. 이미지 차별화

시간이 오래걸리는 차별화이다. 그렇다고 이미지 차별화를 소홀히 해서는 병의원 미래는 준비되지 않는 것으로 고객에게 인식되어 갈수록 고객이 감소하는 현상을 맞게된다. 이미지라고 표현하다보니 인테리어라고 생각하실 수도 있지만 그것은 아니다. '소통과 문화'를 말하는 것으로 건강하고 즐겁게 오래살기 위해서 OO병의원에 가면 해결방안을 찾을 수 있다는 이미지를 심어주자는 것이다.

그런의미에서 당뇨교실, 건강한 척추교실 등을 활용하는 병의원은 차별화를 가지고 있다고 말할 수 있다. 이런 의미로 온라인에서는 게시판을 적극 활용하는 것도 좋다. 고객이 어지간히 아프지 않고는 병의원을 잘 찾지 않는다. 그렇다고 무조건 병의원에 오라고 할 수도 없고,  고객이 내원해야 우리 병의원의 차별화를 보여줄 수 있는데 이럴 때 게시판이 대안이 될 수 있다.

글 : 스타리치 주범준