'병의원 경영에서 조직관리가 가장 고민스럽다'       

일선 원장님들의 설문 응답내용입니다. 그러면 과연 조직관리는 무엇인가요? 조직관리는 직원의 업무를 분장하고, 충실하게 자신의 역할을 다하게 하는 것입니다.

조직관리의 목적은

최적의 업무분장으로 생산성과 효율성을 높이고 직원의 역할 수행에서 발생한 성과를 객관적으로 측정하여 적절하게 보상하는 체계를 만들어 개인의 힘이 아닌 조직의 힘으로 시너지 효과를 창출하는 것에 있습니다.

조직관리의 효과는

효율적 업무분장으로 병의원 경영목표가 직원에게 명확히 전달됨으써 병의원이 가지고 있는 최상의 서비스를 제공할 수 있게 되며, 직원의 역량을 조직의 역량으로 이끌어내고 축적시킴으로서 새로운 병의원의 차별 포인트를 창출하게 됩니다.이러한 시너지가 모여 지속적 경쟁력을 확보하게 됩니다.

조직관리는 직원이 2명만 되어도 필수적으로 해야 한다.  

이러한 필요성으로 일반기업 또는 회사는  직원이 2명만 되어도 역할을 분담하고 역할수행에 따른 목표를 정하고 평가기준을 마련하고 있습니다. 병의원도 마찬가지로 내원고객의 접수, 진료, 수납의 절차에 따라 직원에게 구체적으로 업무를 정하고 있으며, 직원의 노력과 창출한 성과에 대해 적절한 보상을 하고 있습니다.

그런데 ...... 간혹 ......

조직관리의 목표를 역할분담에 따른 책임의 소재를 명확히 하는데만 초점을 맞추고 소통은 빼버리는 병의원이 있습니다. 이런 조직관리는 말 그대로 조직도라는 그림을 그린 것에 불과합니다. 다시 말해 조직도를 통해 역할을 나누고 역할간의 전문성을 소통하여 조직의 목표를 달성하고자 했던 최종의 목표가 아닌 내일과 네일만 나눔으로써 직원 업무간의 벽을 세워버린 꼴이 된 것입니다.

예를 들어 만일 고객이 예약하고자 했을 때 “자신의 예약담당이 아니라서 예약담당을 불러주겠다”라는 답변을 듣게 되면 고객반응은 어떨까요?, 호흡기치료기(네블라이저)에서 연기가 안나온다고 질문하는데 담당이 아니라서 모른다라는 답변을 듣게 되면 고객반응은 어떨까요?

적은 병의원인데... 업무처리가 왜 이렇게 복잡하지 .... 라고 생각하지 않을까요?

결과적으로 고객의 만족도를 높이기 위해서 그리고 업무효율성을 높이기 위해서 역할을 분담했는데 역할을 나눔으로서 오히려 고객에게 불편을 초래하고 있는 것입니다.(우리는 이런 조직을 공무원 조직이라고 부르기도 합니다.)

조직도가 그림이 되지 않게 하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?  

1. 직원에게 병의원의 조직목표를 명확하게 공유시켜야 합니다.

병의원의 조직목표가 명확해야 합니다. 그리고 직원에게 병의원 목표를 공유시켜야 직원은 자신의 역할을 명확히 할 수 있고 업무의 확장성, 즉 협력, 협조의 행동을 보이게 됩니다. 대부분 병의원은 직원 역할에 명확성, 구체성을 주고 있지만 조직의 목표까지는 이해시키 못하여 직원 자신의 성실한 역할 수행이 조직목표 달성에 어떠한 도움을 주는지 모르게 됩니다. 그 결과 직원은 조직의 목표가 달성되던 말던 자기의 역할만 충실하게 수행하면 업무를 잘했다고 판단해 버리고 다른 직원의 업무에 관심이 없어지게 됩니다.

2. 원장님부터 조직도를 준수해야 합니다.

인원이 적은 병의원일 수록 적극적이고 책임감이 강하다고 생각되는 직원에게 업무가 몰리는 경향이 있습니다. 원장님 입장에서는 편할 수도 있지만, 직원입장에서는 점차 업무분장이 모호하게 되어 조직도와는 관계없이 원장님 중심으로 또는 원장님에게 직접 지시를 받는 직원 중심으로 실제적으로 업무가 진행됩니다. 결국 한 사람의 역량으로 조직관리가 이뤄지면서 협조, 참여는 없어지고 갈등이 일어나게 되며 시너지 효과는 사라지게 됩니다.

3. 조직관리의 생명은 소통입니다.

조직관리의 목적은 개개인의 직원역량을 집중시켜 조직역량을 키우는 것에 있습니다. 하지만 소통이 없다면 직원 개개인의 역량을 집중시킬 수 없게 됩니다. 마치 고객관리 담당직원을 뺀 상태에서 마케팅 전략을 수립하고 충성고객 확보전략을 수립하게 되는 꼴이 됩니다. 적은 병의원일 수록 사용할 수 있는 자원은 한정되어 있습니다. 일의 중복, 시간 절약, 경험의 낭비는 병의원 경영에서 최대한 줄여야 할 과제입니다.

4. 조직관리의 효율성은 권한 위임입니다.

역할분장을 명확히 해도 권한위임이 없다면 사소한 일을 실행할 때에도 원장, 상사, 선배직원에게 물어보게 됩니다. 소통한다고 긍정적으로 생각할 수도 있지만, 진정한 소통은 아니고 단지 자기의 일을 원장, 상사, 선배직원에게 넘겨버린 것입니다.조직관리는 담당 직원이 자기의 역량을 최대한 발휘할 수 있도록 권한을 주면서 그 권한으로 리더십을 발휘하여 다른 직원의 역량을 이끌어내고 참여시키게 해줘야 한다. 이 것이 원장님이 하셔야 할 경영자로서의 역할 입니다.                                          

참고로 조직도가 그림같을 경우에 발생하는 문제를 보면

누가 담당자인지 몰라 모든 일을 원장님에게 가지고 간다.

직원 자신의 일임에도 불구하고 의사결정을 하려고 하지 않고 미루게 된다.

자기 일만 열심히 하면서 병의원 목표달성에는 관심이 없다.

책임을 면하기 위하여 서로 소통하지 않아 문제를 키우게 된다.

원장에게 칭찬받는 직원을 시기하는 풍토가 조성된다.

조직관리는 전적으로 CEO 즉 원장의 책임과 권한입니다.원장님이 조직관리의 목적을 얼마큼 잘 알고 있느냐에 따라 업무의 효율성과 생산성이 높아질 것입니다. 결과적으로 발전적 병의원 조직문화를 구축할 수 있는 것입니다.