상담실장이 병의원에서 차지하는 중요성은 경쟁이 심할수록 높아지고 있다. 반면 갈수록 유능한 상담실장을 구하기는 어려워지고 있다. 이런 필요성으로 인해 여러 대학교에서 MBA를 개설하거나 병의원 경영컨설턴트를 양성하는 기관이 늘고 있다. 그러나 상담전략, 상담유형, 상담스킬 등으로 어느 정도 경험을 가진 상담실장을 대상으로 한 커리큘럼이 대부분이지 좋은 상담실장이 되기 위한 사전적 역량을 길러주는 곳은 아직 부족하다. 그러면 상담실장이 사전적으로 가지고 있어야 할 것에는 무엇이 있을까?

1. 소통의 바탕

상담의 시작은 고객의 경험을 읽어내는 것부터 시작해야 한다. 즉 고객이 살아오면서 겪었던 인생의 사건을 소통할 수 있어야 하는데 안타깝게도 어디에서도 가르쳐 줄 수 있는 주제는 아니다. 인문학이 각광받는 이유 중 하나가 인문학을 통해 서로 다른 역사, 견해, 이야기, 지혜를 공유할 수 있기 때문이다. 따라서 상담실장도 꾸준하게 인문학에 관심을 갖고 지속적으로 고객인생의 경험을 간접적으로 축적할 필요가 있다.

2. 의사결정 능력 배양

상담의 역할은 고객의 의사결정을 도와주는 과정이다. 최근 많은 사람들은 스스로 결정을 내리지 못하는 “의사결정장애”를 가지고 있다고 한다. 따라서 상담실장 역량에 바탕이 되는 또 하나의 능력은 고객의 의사결정을 객관적으로 파악, 의사결정 포인트를 제시하는 것이다. 물론 이 과정은 어떤 상품에 대해서 설명하는 것과는 다르며 또한 협상과정과도 다르다. 의사결정을 잘 하기 위해서는 평소 어떤 문제에 대해 연관성과 FACT를 볼 수 있는 관점을 기르는 훈련이 필요하다.

3. 전략이란 단어를 몸에 붙여야 한다.

의사결정 능력과 유사한 역량으로 전략은 성과를 내기 위해 상담실장이 고객에게 인위적인 활동을 하는 모든 과정을 말한다. 따라서 상담의 전 과정에 대한 핵심을 읽는 능력이 필요하다. FBI는 신입직원에게 약 두 달간 1200페이지의 책을 읽고 반으로 요약시키기를 반복하여 여러 번 반복을 통해서 1200페이지가 딱 한 단어로 압축하는 훈련을 시킨다. 결과적으로 상담의 성공은 핵심을 얼마나 정확하게 파악할 수 있느냐에 달려있다.

4. 스스로 존중할 줄 알아야 한다.

상담실장은 고객을 존중하고 인정하는 가치관을 당연히 가지고 있을 것이다. 아울러 유능한 상담실장일수록 자신을 존중하는 마음도 가지고 있다. 고객마음의 문을 열고, 고객의 불안을 안정시키고, 결정의  불확실을 확실하게 만들어 협상으로 이끌어내기 위해서는 상담실장으로서의 자신감이 중요하다.

5. 끊임없는 반복훈련

잘 알고 있겠지만 고객은 같은 사람이 단 한사람도 없다. 또한 어제의 고객이 다르고 오늘의 고객이 다르고 내일의 고객 또한 다를 것이다. 유능한 상담실장은 누구보다 변화에 빨라야 하며 변화에 적응을 위한 노력을 게을리해서는 안된다. 초등학생이 게임을 잘하는 이유가 흥미를 잃을 때까지 무한 반복하기 때문이 아닐까?

이런 과정을 거친면서 학습한 상담전략, 유형, 스킬을 적용해야 한다. 유능한 상담실장은 적용방법에도 차이를 둔다.

첫째, 고객에게 상담의 의지를 보여준다. 상담과정에서 원하는 성과를 만들기 위해서는 사전에 상담의 목표가 무엇인지, 어떻게 설명해야 할지를 정리해두어야 한다. 내게 찾아온 고객은 벌써 다른 곳에서 상담을 받고 왔다고 생각하자

둘째, 상담이 아닌 협상을 해라. 고객을 테이블에 앉히고 마음을 열게 하는 것은 상담의 역할이다. 그러나 상담실장은 성과를 내야하므로 상담으로 마무리가 아니라 협상으로 이어가야 한다. 그래야 병의원이 원하는 성과를 창출할 수 있다.

셋째, 고객을 쉽게 판단하지 않는다. 고객은 상담을 통해서 자신의 원하는 것을 얻을 때가지 고객의 본심을 드러내지 않는다. 고객을 쉽게 판단한다면 협상은 벌써 깨진 것과 같다. 모든 상담은 항시 백지에서 시작한다고 생각하고 최선을 다해야 한다.

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)