고객이 내원했을 때 가장 먼저 보는 것은 대기하고 있는 고객의 수이다. 양면성이 있는데 대기 고객이 너무 없으면 병의원의 신뢰(인기)를 의심하며, 너무 많으면 오래기다려야 하나?라고 불편함을 생각한다. 대기시간이 길어지면 고객의 불만족이 커지고, 예민해짐에 따라 진료에 까지 영향을 준다. 또한 고객이탈의 원인이 되기도 한다. 그 반대로도 고객의 질문, 클레임, 불만족, 피크타임의 업무과다로 직원들의 피로도가 쌓이면서 근무 불만족도 커진다. 따라서 적절한 대기시간 관리가 중요하다. 그러나 특정 시간대에 몰리거나, 계절별로 몰리는 경우가 많아서 전략적 접근법이 필요하다.

좋은 접근법으로는 

1. 대기시간의 예방

내원 환자는 평균적으로 2번 이상은 다시 내원한다. 예약을 받을 때, 또는 내원 당시에 고객이 몰리는 시간대를 안내함으로써 다음 내원시에 고객을 분산시킬 수 있도록 해야 한다. 또한 고객과 소통채널을 통해 피크타임대를 주기적으로 알리는 것도 좋은 방법이다. 매일 고객에게 알릴 내용을 만드는 것이 고생인데 이런 고객의 편의사항은 고객이 좋아하는 알림꺼리이다.

2. 대기시간의 사전 안내

이 방법은 고객의 심리를 이용하는 것으로 접수시 직원이 진료절차와 함께 어느 정도 기다리게 될 것인지를 알려줌으로써 고객에게 불확실 성을 덜어 줄 수 있다.

3. 장치의 활용

1) 전광판활용 : 최근 병의원에 가면 디지털 전광판에 고객대기 수가 보여진다. 고객은 그 전광판을 보고 자신이 몇 번째로 진료를 받을지에 대해 예측하게 됨으로써 여유를 가지고 기다리면서 심리적으로 대기시간이 지루하지 않을 수 있게 된다.

2) 대기실의 의자 배치 : 접수, 대기, 주사, 수납 등의 진료절차에 있는 대기고객이 한  공간에 있으면 아무리 큰 공간이라도 꽉 차보인다. 대기공간을 진료대기의자, 수납대기의자 등으로  약간 구분을 두고 안내를 해서 대기 고객을 분산시켜보자. 대기 고객의 분산은 고객이 서로 보는 방향을 달리할 수 있어 대기시간에 대한 압박감도 줄일 수 있게 된다.

여기서 조심해야 할 것은 

첫째, 대기 순서가 공평하게 지켜져야 한다. 고객이 가장 참지 못하는 것은 불공평한 대우를 받았을 때이다. 중국집에서 짜장면 나오는 순서만 틀려도 클레임을 거는데 하물며 아파서 온 병의원 고객은 어떨까? 특히 의사 또는 원장이 여러명인 병의원에서 A의사는 속도가 빠른데 C의사가 느리면 고객 불만의 원인이 된다. 차이가 발생할 때마다 원장, 직원이 기다리는 이유를 적절하게 설명하는 것도 필요하다.

둘째, 직원들의 한가함을 보이지 마라. 굳이 병의원뿐만 아니더라도 은행, 티켓창구, 식당 등 모든 곳에서 가장 불만요인 중 하나가 한가한 직원이 있는데 왜 기다려 하는 지에 대한 것이다. 대기환자들 앞에 한가해 보이는 직원을 보면 고객만 기다린다고 오해한다

셋째, 대기시간에 볼 자료의 종류를 고려하자. 대기 고객에게 편의를 제공한다고 여러 가지 볼 거리를 제공하고 있는데 영화, 드리마, 잡지, 만화 등은 삼가 하자. 더 조심해야 할 것은 제공한 꺼리는 항시 정리 정돈되어 있어야 한다. 도서등이 어지럽게 있다던지, 신문이 찢어진 상태로 있다면 차라리 없는 것이 좋다.

넷째, 날짜가 지난 안내문을 바로 바로 정리하자. 바쁘다 보면 안내문 정리가 바로바로 정리되지 않을 때가 있다. 그래도 날짜와 관련된 것은 정리를 해야 한다. 고객은 바빠서 정리하지 않았다고 이해하는 것이 아니라 게을러서라고 생각하며 그러니 진료시간도 길어지는구나라고 연관 지어버린다.

마케팅 기법에는 고객대기시간을 거꾸로 이용하는 전략도 있다. 예를 들어 고급 레스코랑에 좌석이 있으면서도 대기공간을 일부러 만들어 고객에게 인기가 많아 보이게 만들기도 한다. 그런 발상의 전환까지는 아니더라도 병의원의 대기실을 조금만 변화를 준다면 고객이다시 찾아오고 싶은 병의원을 만들 수 있을 것이고 고객이 대기하는 시간에 대한 불만을 최소화할 수 있을 것이다.