병의원의 문을 열 때 밝은 목소리로 “안녕하세요”라는 말을 들으면 고객은 이미 자신이 찾은 병의원에 절반을 만족하게 된다. 마음의 문이 열린 고객은 대기시간이 조금 길어도, 직원이 일처리가 약간 더뎌도 웃으면서 참고 기다려주는 관대함을 가진다.

직원의 고객에 대한 친절, 밝은 목소리, 웃는 얼굴은 고객에게 진료 외에 만족감을 주는중요한 요소이기에 많은 병의원에서 직원의 친철, 예절 교육에시간과 비용을 투자하고 상세 매뉴얼도 작성하고 있으며 이번 달의 친철한 직원이란 제도를 두어 포상하기도 한다. 그 만큼 직원의 태도와 행동은 병의원 경영의 중요한 요소인 것이다.

잘되는 집은 호박가지에도 수박이 열린다는 말이 있다. 마찬가지로 잘되는 병의원은 무엇인가 다른 점이 있다. 그 잘되는 점을 병의원 경영비전, 경영전략, 리더십, 병의원 문화 등의 용어를 사용하면서 어렵게 설명하고 있지만 가장 근본적인 것은 "직원존중"이다.

병의원에 가서 불친절한 직원을 발견하게 되면 그럴 때마다 고객은 직원의 자세나 태도가 좋지 못한 것으로 쉽게 말해버린다. 그러나 그런 말은 고객이기 때문에 할 수 있는 말이지 병의원 CEO인 원장이나 높은 직급에서 할말은 아니다. 다시말하면 직원도 사람이기에 감정의 기복이 있을 수 있고 업무에 만족하지 못할 수도 있다. 만족하지 않은 상태에서 어떻게 고객에게 친절하고 고객을 만족시킬 수 있을까? 아마도 쉽지 않을 것이다. 직원이 병의원 업무에 만족해야 마음 속으로 부터 나오는 친절로 고객을 만족시킬 수 있다. 

이심전심이란 말이 있듯이 사람은 느낌만으로 진심인지, 거짓인지를 구분할 수 있다. 직원의 눈빛 만으로, 행동만으로도 형식적인 웃음인지 알아차리게 된다.

직원이 불만족한 이유로는 과도한 업무량, 직원간의 갈등, 잘못 된 의사소통문화, 불공정한 대우, 자기비전의 불확실 등 다양하다. 만일 직원의 불만족 요소에 대해서 원장이 적극적으로 문제해결을 시도하지 않는다면 직원은 자신의 업무에 만족하지 못하고 수동적 업무를 하게 되며 결국은 직원의 이탈로 이어질 것이다. 결원으로 새롭게 채용하더라도 재미없는 병의원 조직문화로 인해 신입직원 역시 업무 적응하지 못하고 새로운 이탈로 이어질 것이다.

맥도널드의 창업자 레이크록은 “사람들이 만드는 햄버가 회사”가 아니라 “햄버거를 만드는 사람들의 회사”라고 부른다. 서비스 부분에서 말콤볼드리지 국가 품질상을 유일하게 2번이나 수상한 리츠칼튼 호텔은 “우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀다”라고 말해 종업원의 자긍심을 높여주었다. 또한 미국 사우스웨스트 항공사의 CEO 허브 켈러허는 직원을 괴롭힌 진상고객에게 앞으로 우리 항공을 이용하지 않아도 되며 나는 당신 같은 고객보다 나의 직원이 더 중요하다고 말하면서 직원을 지켜주었다.

이처럼 경영에 있어서 직원 만족도는 병의원을 성장 • 발전시키는 원천이다. 고객이 왕이면 직원도 왕이다. 직원만족을 소홀히 해서는 성과도 고객도 모두 잃게 된다.

직원만족이라면 대개 물질적인 보상을 떠올리게 된다. 사실 물질적인 것이 차지하는 비율은 10%정도에 불과하다. 가장 중요한 것은 “인정”이다. 원장이 직원을 지켜주고, 신뢰하고 있다고 인정해주는 것만큼 중요한 것은 없다.

인재경영을 중시하는 최고의 경영학자 중 한명인 게리하멜 교수는 직원을 자유롭게 해줘야 한다고 주장하였다. 이 의미는 원장에게 다음과 같은 리더십을 요구하고 있다.

1. 직원을 파트너로 생각해라. 

대부분의 원장은 직원에게 일을 시키고 그 댓가로 급여를 준다고 생각한다. 반대로 생각해 보자. 직원을 통해 발생한 성과를 원장이 공유하고 있다고...

2.  원장이 항시 리더가 아니다. 

원장, 직급이 높은 사람만이 리더의 역할을 하는 것은 아니다. 직원이 고객을 더 잘 알고 있으므로 고객관리에서의 리더는 직원이다. 따라서 직원이 고객관리 리더십을 발휘하는 것이 효율적이다. 직원을 리더로 인정해 주자! 원장은 팔로우십을 발휘하자.

3. 객관적 기준 하에서 업무하게 해라. 

성과, 보상의 객관적 기준이 있을 때 직원은 자발적으로 일한다. 만일 원장이 업무의 기준이 되면 직원은 상황 때마다. 업무진행 때마다 원장의 기준을 알아야 한다. 즉 원장의 지시에만 따르는 수동적 업무를 하게된다. 절대로 업무에 자유로워질 수 없는 것이다. 자유롭지 못한 업무는 만족스럽지 못하다. 

4. 직원 교육에 투자해라

직원의 역량을 개발시킨다는 것은 자기의 비전과 목표를 발전시켜나간다는 것이다. 사람은 미래가 있어야 즐겁고 만족스럽다. 마케팅비용, 투자시설비용 등에는 과감하면서 정작 중요한 직원교육비에는 인색한 원장이 있다. 직원교육에도 투자하자.

글 : 스타리치 채훈대