병의원일 수록 충성고객의 중요도는 매우 높습니다. 충성고객은 다른 병의원으로 이탈하지 않으면서 병의원 홍보에 열심이면서 소개환자도 적극적으로 창출하기 때문입니다.

그러나 요즈음에는 고객들이 병의원을 선택하는 이유와 선택방법의 경로와 정보가 다양해짐에 따라서 고객에게 충성도를 높이기가 어렵게 되었습니다. 따라서 많은 병의원들은 고객의 충성도를 높이기 위해서 고객경험관리, 서비스 마케팅 등 다양한 노력을 시도하고 있습니다. 그 노력의 목표는 충성고객을 어떻게 유지하느냐입니다. 충성고객은  내원시키는데 다른 고객보다 비용이 적게 들고 굳건한 신뢰관계로 병의원 매출 비중이 큽니다. 

충성고객과 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 

1. 충성고객의 요구를 즉각 반영시켜야 합니다.

고객에게 병의원에 관한 의견을 수렴하는 것은 시간과 노력이 많이 들어갑니다. 고객이 자신의 의견을 내놓을 이유도 없고, 병의원에 대한 관심도 적기 때문입니다. 하지만 충성고객은 끊임없이 우리 병의원에 신호를 보냅니다. 진료실이 어둡다거나, 매일 같은 잡지가 비치되어 있다거나, 병의원 홈페이지를 보니 별로 변한게 없다는 등 짧지만 관심과 애정을 보이고 있습니다. 그럴 때마다 충성고객이 요구한 내용을 바로 반영하는 것이 필요합니다. 그래야 충성고객은 자신이 병의원 일부라고 생각하게 됩니다.

2. 생각지 못한 보상을 해보세요.

보상이라고 해서 선물, 상품권, 무료 진료서비스 등만을 생각해서는 안됩니다. 충성고객은 어쩌면 그런 상품으로 보상받는 기대보다 더 높은 기대를 가지고 있습니다. 즉 다른 고객이 받는 상품을 충성고객에게는 주지 마십시요. 오히려 역효과가 날 수 있습니다. 프라이드를 심어주는 방법도 좋은 방안일 것이다. 일본의 한 병의원에서 본 기억이 있는데 한 쪽 벽면에 고객의 이름이 새겨진 플라스틱 명찰이 붙어 있었습니다. 그 병의원은 병의원 발전에 공헌한 고객의 이름을 붙여놓은 것입니다. 벽면에는 맨위에는 “우리가 평생 감사해야 할 고객입니다.”라는 커다른 문구도 붙어 있었습니다. 고객감동을 실천한 하나의 사례입니다.

3. 충성고객에 대한 정보를 모든 직원이 공유해야 합니다.

충성고객은 병의원을 자신의 삶의 일부라고 생각하는 경향이 있습니다. 어떨 때는 피곤하기도 하지만 충성고객은 병의원의 직원에 대해서 다른 고객보다 많이 알려고 하는 경향이 있습니다. 심지어는 원장도 모르는 우리 직원의 감정변화도 파악할 만큼 관심이 큽니다. 마찬가지로 어떤 직원보다도 내원고객에 대해서도 잘 아는 경우도 많습니다. 이러한 충성고객에게 병의원은 관심을 보여줘야 합니다. 최소한 충성고객이 내원했을 때는 예를 들어 지난번 아들이 중간고사를 봤다는데 점수는 잘 나왔는지 정도는 물어볼 수 있어야 합니다.

4. 고객의 충성도는 직원의 충성도에 비례합니다.

고객의 충성도를 높이기 위해서는 직원의 충성도가 동반되어야 합니다. 고객은 복잡한 진료용어에 대해서 이해하려고 하지 않습니다. 또한 다른 병의원에 비해서 고객 자신이 찾는 병의원의 높은 진료수준을 파악하지 못합니다. 따라서 직원의 설명과 대응태도를 보고 병의원의 만족도를 느끼는 경우가 대부분입니다. 연구조사에 따르면 직원의 충성도가 높은 병의원은  예외없이 고객들의 충성도 또한 높다고 나왔습니다. 따라서 직원의 충성도를 높이는 원장의 병의원 경영에 대한 비전이 중요합니다.

5. 충성도 높은 고객이지만 선택적인 특권을 제공해야 합니다.

위에 2번 항목과는 약간 다른 견해로서 충성고객에게 모든 것을 다 해줄 수 있다는 신뢰는 바람직하지 않습니다. 충성고객위주의 특권이 너무 많으면 충성고객은 특혜 또는 특권이란 인식이 강하게 작용됩니다. 충성고객을 유지하는 것과 충성도를 이끌어 내는 것은 다르다는 것을 분명히 해야 합니다. 즉 병의원에서 모든 고객은 소중합니다. 다만 충성고객은 모든 고객에 비해서 좀 더 디테일한 대응이 필요한 것이어야 합니다.

6. 성과에 대한 적절한 보상이 필수 입니다.

충성고객에게 걸맞은 대우를 해줘야 하는 것은 꼭 필요합니다. 다만 충성고객에 대한 우리 병의원만의 정의를 확실하게 해야 합니다. 다시말해 매일 병의원을 찾아온다고, 진료를 받으러 자주 온다고 해서 충성고객이란 정의는 너무 막연합니다. 고객장부를 만들어보세요. 그러면 고객관리 기준을 만들 수 있습니다. 예를 들어 몇 년째 우리 병의원을 내원했는지, 동일한  진료를 받았기간은 얼마큼인지, 고객의 가족도 함께 병의원을 찾는지, 몇 명의 소개고객이 함께 했는지에 대한 항목을 찾아낼 수 있습니다. 그 자료에 근거해서 보상을 해주세요. 그래야 신규고객과 충성고객 모두 보상에 대한 차이를 인정하게 됩니다.

위의 충성고객과의 관계유지를 위한 6가지 포인트는 귀 기울여 듣고, 자유롭게 말할 수 있는 채널이 갖추어져 있어야 가능합니다. 또한 직원들이 고객관리에 대해 의견을 개진 할 수 있는 분위기 조성하는 것도 중요합니다. 그리고 충성고객의 이야기들에 대해 적절한 피드백할 수 있도록 직원에게로 권한위임이 필요합니다. 그래야 직원간의 충성고객에 대한 정보를 학습하게 되고 학습을 통해 쌍방향 커뮤니케이션의 활성화를 촉진시킬 수 있으며, 고객의 클레임, 불만 등을 조율하는 최적의 방안도 찾을 수 있습니다.

글 : 스타리치 채운대