거리를 걸어 다닐때에도 운전을 할때에도 시선이 닿는 곳마다 광고가 참 많습니다. 거리 곳곳에 보이는 많은 광고들 중에 단연 눈에 띄는 것은 병원 광고입니다. 버스를 다면 앞 좌석 등 부분에 부착된 광고, 버스 내부에 부착된 광고, 도로를 점령하고 있는 택시와 버스 외부에 부착된 광고, 또 지하철 내부광고, 지하철역광고.. 서울 도심 한복판 강남역과 같이 병원이 밀집해 있는 곳에는 비어 있는 벽이 아쉬울 정도입니다. 이 많은 광고의 이유는 당연 신환 창출이겠죠. 새로운 환자 한면을 내원시키기 위해, 한달에 쓰는 병원 광고비만 해도 상상 이상입니다.

사례1 신환만이 답이 아니다. 재내원을 이끌어라! 

병원 광고의 홍수 속에서도 얼마전에 제가 환자로 간 그 곳은 달랐습니다.

요즈음 기본 중에 기본이라고 하는 홈페이지 마저도 업데이트가 늦었고 전화로 "OO시술을 받고 싶은데요 가능한가요?"라는 질문에 코디네이터는 "OO시술이요? 혹시 어디서 보셨어요?" 되물었고, "홈페이지에서 봤는데요"라고 답하니 "아, 고객님 죄송합니다만 홈페이지 업데이트가 된지가 좀 되어서요. 그 시술은 현재~~~ 하게 진행되고 있어 더 만족되실 수 있을 겁니다. 몇해 전에 저희 병원에 내원하시고 오랜만에 전화주셨네요. 상담예약을 도와드릴까요?"라고 합니다.

홈페이지에 실제와 다른 내용이 광고 되고 있음에 약간의 의구심은 들었지만, 직원의 자연스러운 응대에 내원 해보니, 이유를 알 것 같았습니다.

1. 직원들의 응대

3년만에 온 환자였지만, 신환처럼 대하지 않는 자연스러움. 오랜만에 온 병원에 낯설게 늦껴질 수 있었으나, 접수하는 직원도 상담하는 직원도 "오랜만에 오셨네요. 잘 지내셨어요? 지난 진료 후에 다른 특이사항은 없으셨어요?"라며 환대해 주었습니다. 과거의 진료기록까지 보면, 경과를 확인해주시도 했습니다. (특별하게 해주는 것은 없어도 직원이 관심을 가지는 모습 자체가 환자에게는 특별한 것으로 느껴짐)

2. 원장님의 응대

직원뿐 아니라, 원장님도 환자를 반겨 주었습니다. 원장님은 몇 해 전의 환자와 관계형성에서 알게 된 정보도 기억하고 계셨고, 또 근황에 관심을 보이며 최대한 환자와 공감대 형성을 해 주며 편안한 분위기를 이끌어 갔습니다. 뿐만 아니라, 이것저것 환자를 위해 센스 있게 잘 챙겨주십니다. 옆에 있는 어시시트 선생님에게 "환자분 잘 챙겨드리느는 말씀을 드립니다." 원장님이 세심한 배려가 특별한 응대를 받는 느낌입니다.

사례2 재내원 환자가 왔을 때 세심한 표현이 어렵다면, 재내원 환자를 발굴해보자! 

얼마 전에 만난 원장님은 작년 대비 그렇게 큰 마케팅을 하지 않았는데도 매출은 올랐다고 이야기를 하십니다. 곰곰이 생각해보면 여러가지 영향이 있겠지만, 전반적으로 직원의 분위기가 안정화되었고(직원이 주도적으로 병원의 발전을 위해 움직이고, 입퇴사율이 낮아짐) 이 때문인지, 재진환자의 비율이 늘어났다고 합니다. (여기에서 이야기하는 재진은 경과확인을 위한 내원이 아닌, 새로운 진료를 위해 내원)

새로운 환자의 유입도 물론 중요하지만, 처음 온 환자에게 충분한 설명과 만족감을 높이는 직원의 응대로 우리 병원을 결정하게 하고, 또 시술 및 진료 중의 변치 않는 응대가 재내원까지 유도된 듯 합니다. 재내원율의 박차를 가하기 위해 본원과 함께 CRM캠페인을 시작했습니다.

1) 타겟환자를 결정하고 - 차트번호 몇 번부터 or 1년 전 환자대상으로

2) 컨셉을 정하여 - 이벤트 안내 or 후케어 차원의 해피콜 or 상담

3) TF팀 결성하여 진행 - 시나리오 구성, 교육, 테스트콜, 본격 시행

이로써 냉랭한 반응의 환자도 있었지만, 의외로 고마워하고 도 오히려 안부를 물어주는 환자도 있습니다. 남은 시술에 대한 안내, 환자가 원하는 대로의 진료 재 계획 등으로 끊어진 환자와의 다리가 다시 이어지는 순간이었습니다. 오랜만에 전화를 거는 것이 귀찮을 수도, 혹은 낯설을 수도 있는 환자에게 병원에서 먼저 손을 내밀어 전화를 해보았더니, 재내원율이 20~30%가 되었습니다. 이렇게 병원과 환자와의 관계가 다시 시작되었습니다.

지금도 신환 창출에 온 힘을 쏟고 계신가요?

사실, 오늘 내원 중인 환자가 재내원이 될 수 있고, 또 누군가를 소개해 줄 수 있는(신환창출) 중요한 고객이 될 수 있습니다. 어제 내원한 환자를 생각해보세요. 이 환자는 과연 또 우리 병원을 선택할 것인가? 주변에 누군가에게 우리 병원을 소개해 줄 것인가?

글 : 세마컨설팅 박지선 컨설턴트