오늘 예전에 다니던 병원에서 생일 축하 문자 한통을 받고 병원의 서비스 활동에 대한 여러 생각이 나서 글을 쓰게됩니다. 병원에 내원하게 되면 개인정보를 제공하게 되고 병원은 그 개인정보를 이용하여 고객의 편의를 높이기 위한 활동들을 하게 됩니다. 과연 일련의 이러한 병원의 서비스 활동이 고객만족을 느끼게 하는 영향요인이 될까요? 오늘은 병원의 서비스활동(CS활동)에 대해 이야기 해보고자 합니다.

병원에서 보내는 생일문자서비스가 고객만족에 도움이 될까요? 

결론부터 말씀드리면 정리되어지고 관리되어지지 않은 채 발송되는 생일문자서비스는 병원경영에 아무런 도움이 되지 않습니다. 오히려 문자발송비용만 허비되는 일이지요. 문자 발송비용이 얼마나 된다고요? 이렇게 생각하시는 의사분들도 있으실꺼라 생각합니다. 하지만 작은 돈이지만 쓸데없이 허비되고 있다면 낭비입니다.

그 병원을 다닌지 꽤 오랜 시간이 지났지만 늘 어김없이 생일날이 되면 생일 축하 문자 메세지를 받게 됩니다. 고객은 전혀 문자메시지를 보고 감동하지 않습니다. 안다닌지 벌써 7년이 접어들었는데 말이죠. 무엇이 문제일까요? 우리 병원 고객의 생일을 축하해 주는 것이 문제일까요?

우선 일률적으로 정형화된 문구와 어김없이 그날이 되면 발송되게 되어 있는 예약시스템을 이용하고 있다는 것이 문제입니다. 7년이 넘도록 방문하지 않은 고객이라면 완전 이탈이라고 볼 수 있으며, 이탈 사유를 정확히 알 수 없다하더라도 다시 내원하기는 힘든 상황이라고 볼 수 있습니다.

생일축하문자메시지는 오히려 고객은 스팸문자로 여깁니다. 

고객의 치료가 다끝났거나 고객의 방문이 뜸해졌다면 문자를 발송하기 이전에 데이터를 파악하고 정리하는 방법이 있겠습니다. 아니면 방문이 뜸해진 기간을 확인하고 생일축하 문자 대신 건강상태에 대한 안부문자나, 치료후의 상태를 묻는 문자를 보낸다면 고객은 반드시 반응을 하게 되어 있습니다.

여기서 잠깐!!

예전 DB를 대상으로 이벤트 문자를 대량으로 발송해 본적 있습니다. 결과는 거의 반응이 없었다는 것입니다. 아무리 병원에서 혜택을 주는 이벤트 문자를 보내도 관리되지 않은 고객을 대상으로 실시하는 이벤트는 거의 효과가 없다는 점을 염두해 두신다면 고객관리의 중요성 및 마케팅의 의미를 조금씩 알아가게 됩니다.

효과적인 문자서비스를 위한 방법은 무엇이 있을까요? 

1. 병원에서 매월 또는 3개월 주기로 고객의 내원주기 및 치료과정이나 상태를 체크하여 고객 정보를 입력하고 데이터를 추출하도록 합니다.

2. 병원에서는 고객관리의 목적으로 추출된 데이터를 활용하여여 합니다.

3. 고객 데이터 구분으로는 치료중 불편을 호소한 고객, 취소율이 많은 고객, 치료시 주의를 요하는 고객, 치료 후 안부를 물어야 하는 고객 등으로 세분화 한다면 매우 정확한 타겟 마케팅이 될 수 있습니다.

위 의 방법대로 고객의 데이터를 세밀하게 분류하고 입력하여 데이터를 추출하고 그것을 바탕으로 문자서비스 및 해피콜 서비스를 시행한다면, 고객과 매우 밀착된 CRM을 형성할 수 있으며, 가장 훌륭한 마케팅 툴이 될 수 있습니다. 하지만 대부분의 병원들은 오는 환자 응대에 급급해 관리할 여력을 잃게 됩니다. 그리고 새로운 환자가 무한히 발생되기만을 염원하게 됩니다. 병원에서 보내는 일률적인 문자서비스는 병원의 비용만 가중되게 합니다. 이러한 비용이 한달에 10만원 이상이 된다면 1년이면 꽤 많은 돈이 되게 됩니다.

보다 효과적인 고객만족서비스를 위해서는 항상 관리가 우선되어져야 합니다. 오늘부터라도 병원에서 발송되어지고 있는 문자메세지 대상을 꼼꼼히 챙겨보시기 바랍니다. 그리고 일률적인 인사문구는 아닌지, 살펴본 후 감동을 전달 할 수 있는 메세지 내용이라면 더욱 좋지 않을까 생각해 봅니다.

이렇게 되어지려면 우선적으로 직원교육이 선행되어져야 할 것입니다. 왜 이렇게 관리되어져야 하는지? 무엇을 위해 이러한 서비스가 수반되어야 하는지? 에 대한 이해와 교육이 다른다며 보다 효율적이고 만족스러운 고객만족 서비스가 되어집니다.

글 : 메디114 컨설팅그룹 임현숙