고객을 응대하는 매 순간을 접점별로 분석해서 표준안을 도출해 놓은 의료 서비스 매뉴얼은 병원의 전 임직원이 공유함으로써 보다 세련된 응대를 신속하게 제공할 수 있다.

“따르릉~~”

“하얀 미소, 미소 사랑”000치과 입니다.

“여보세요? 000치과죠? 여기 동대문인데요. 차를 가지고 가려고 하는데 어떻게 찾아가야 되죠?”

“차...가지고 오시려고요? 지하철 타시면 강남역 3번 출구인데...어디서 오신다고요? 동대문이요? 제가 그쪽 지리를 잘 몰라서요. 잠시만요. 다른 분 바꿔드릴게요.(그냥 지하철 타고 오면 될텐데...)”

병원의 서비스 품질을 측정하는 대표적인 방법 중 하나인 전화 모니터링의 한 사례이다. 전화 모니터링의 포인트는 고객이 필요로 하는 정보를 신속하게 제공해 드리는 것이다. 이를 위해서는 여러 상황들에 대한 질문에 대한 답변을 정리하고 이를 공유하여 여유있는 세련된 응대로 병원의 좋은 이미지까지도 더불어 제공할 수 있어야 한다.

병원의 위치를 묻는 사소한 문의 전화이지만 병원을 방문하기 전에 우리 병원의 서비스 수준을 파악하고 이미지를 판가름 할 수 있는 매우 중요한 순간이므로 관리를 소홀히 할 수 없다.

병원 위치 문의 전화를 위한 응대 매뉴얼 

1. 우리 병원의 정확한 주소를 안다.

2. 고객의 현재 위치와 이동할 교통편을 물어본다.

3. 대중 교통편의 노선을 정리한다.(버스, 지하철, 택시)

4. 자가 이용시를 대비해 병원 인근의 대표할 수 있는 큰 건물, 거리 등을 기준으로 안내할 수 있도록 한다.(여러 경우의 수를 감안한다.)

5. 주차장 위치를 안내한다.

6. 찾지 못할 때를 대비해 다시 문의하도록 권유한다.

실제로 000치과 전화 모니터링 결과 병원 위치를 3명의 직원이 서로 번갈아 가며 전화 응대 해 좋지 않은 점수를 받았다. 진실의 순간(Moments of truth)은 고객의 재진율을 좌우한다. 진실의 순간(Moments of truth)이란 고객이 병원을 접하는 매 순간으로 이 순간에 느끼는 우리병원에 대한 이미지는 앞으로 우리 병원의 재방문을 결정짓는 매우 중요한 요소로 작용된다. 병원 직원의 악의없이 행동에도 고객은 쉽게 상처를 받기 때문이다.

다음과 같은 상황에 우리 병원의 직원들은 어떻게 할 것인가? 

상황: 전화 통화 중인데 고객이 질문을 할 때

--- NG

① 대답없이 무시하고 계속 통화한다.

② “기다리세요.”라고 한다.

③ “나중에 오세요.”라고 한다.

--- Good

① (통화 중) 죄송합니다. 잠시만 기다려 주십시오.

② (통화 후) 기다리게 해서 죄송합니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?

시간으로 따져보면 1분도 채 되지 않은 시간에 고객은 직원에게 무시를 당했다고 생각할 수도 있고 통화 중에 재촉한 본인의 행동에 성의 있게 응대하는 직원의 배려에 좋은 인상을 받을 수도 있다. 이렇게 짧은 순간에 이루어지는 작은 응대들은 진료를 마치고 돌아갈 때 병원에 대한 하나의 큰 이미지로 각인되는 것이다.

우리 병원 고객 응대 매뉴얼 만들어 보기 

직원마다 타고난 능력과 성격이 다르기 때문에 고객 응대에 있어서도 제각기다. 선천적인 사교적 성격으로 대화를 매끄럽게 유도해 나가는 직원이 있는가 하면 마음은 그렇지 않은데 표현이 서툴러 엉뚱한 결과를 초래하는 직원도 있다. 고객응대 매뉴얼은 우리 병원의 이미지에 맞는 표준 응대안을 정립해서 어느 고객에게든 일관된 서비스를 제공하는데 그 의의가 있다.

1. 병원의 고객접점(MOT) 사이클을 그려본다.

*고객접점은 고객(환자)과 서비스 제공자(병원임직원)가 상호 작용하는 지점을 말한다. 고객의 입장에서 병원을 접하는 처음 순간부터 진료를 마치고 해피콜을 받는 사후 관리까지의 모든 순간을 나누어 보면 우리 병원의 진료 프로세스를 알 수 있다. 고객 접점은 관리 측면에서 다시 재분류하여 세분화한다.

① hardware : 고객이 물리적으로 체험하는 요소

주차 시설, 건물 청결도, 진료실 분위기, 의료기기의 수준 등

② software : 고객이 접하는 의료 시스템

진료 절차, 예약, 업무 처리, 대기실 운영, 해피콜 등

③ humanware : 의료진의 응대 태도에 대한 만족도

친절도, 용모, 태도, 의사 소통, 신뢰성, 이미지 등

<리셉션 고객 접점 사례>

- 고객이 병원 문을 열고 들어오는 순간

- 접수증을 제시하는 순간

- 예약 누락에 대한 설명을 드리는 순간

- 진료 지연에 대한 안내를 해야 하는 순간

- 검사비에 대한 질문을 듣는 순간

- 전화로 담당 의사를 찾는 순간

- 배웅 인사를 하는 순간

위와 같은 순간에 대한 대화 내용, 표정, 음성, 시선, 자세, 동작 등을 세부적으로 정립하는 것이 고객 응대 매뉴얼의 표준안이다. 이러한 고객 응대 매뉴얼 관리는 고객 만족을 위한 지속적 개선과 함께 잠재되어 있는 문제점의 조기 파악 및 신속한 조치가 가능하여 직원들은 좀 더 적극적인 응대를 할 수 있다.

2. 매뉴얼 제작시 유의 사항

① 매뉴얼의 실질적인 활용을 위해서는 병원 임직원 스스로의 고객 접점 체크가 필수적이다.

② 신입 직원 교육용 교재로 활용하기 위해서 부서별 업무 분장에 대한 기록을 체계적으로 다룬다.

③ 매뉴얼 제작시 직원들의 동참에 대해 격려를 아끼지 않고 무리한 작업 일정은 피하도록 한다.

④ 적극적인 활용을 위해 매뉴얼을 교재로 정기 교육이 필요하다.

3. Tip

case1. 검사 결과를 알려 달라고 부탁하는 경우

▶ 검사 결과를 궁금해 하는 환자의 마음을 이해하고 확인할 수 있는 방법을 설명해 드린다.

▷ 검사 결과가 궁금하시죠? 진료실에 들어가시면 의사 선생님이 알려 드릴 겁니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?

case2. 돈이 부족하다고 할 경우

▶ 돈에 맞추어 검사를 받을 수 있도록 안내하고 부족한 부분은 다음 방문시 하실 것을 권유한다.

▷ 네, 그러십니까?

그러시다면 오늘은 00검사와 00검사를 하시고 나머지 검사는 내일 받으시면 되겠습니다.

case3. 먼저 진료해 달라고 부탁하는 경우

▶ 병원 규율을 존중해야 함을 표현하고 협조하고 싶은 마음을 표현한다.

▷ 죄송합니다만. 순서에 따라 진료해 드리고 있습니다. 빨리 진료 받으실 수 있도록 도와드리겠으니 조금만 기다려 주시겠습니까?

case4. 쿠션언어: 고객에게 양해를 구해야 할 때

* 죄송합니다만

* 실례하지만

* 힘드시더라도

* 번거로우시겠지만

* 바쁘시더라도

case5.Personal touch: 고객에게 친근함을 표현하여 편안한 분위기를 제공하고자 할 때

* 오늘 날씨가 참 좋네요

* 궂은 날씨에 오시느라 고생 많으셨습니다.

* 긴 생머리가 참 잘 어울리세요

* 점심 식사는 맛있게 하셨습니까?

case6. +α 덧붙임 말: 고객의 만족 여부를 확인할 수 있고 말하기 어려운 환자의 궁금증을 사전에 파악하고자 할 때

* 불편하신 점은 없으셨습니까?

* 문의 사항은 없으십니까?

* 더 궁금하신 점은 없으십니까?