▶ 작은 차이가 승패를 가른다.

다들 열심히 한다고 말하지만 결과적으로 성공한 사람과 그렇지 못한 사람이 있다. 이렇게 차이가 나는 이유는 각양각색이겠지만 단순화해보면 다음의 두 가지로 나눌 수 있다. 하나는 일하는 방식의 문제이다. 잘못된 방식으로 열심히 하는 것은 오히려 성공에서 멀어지기 위해 노력하는 것과 다름없다. 다른 하나는 열심히 일하는 정도의 차이가 있다. 매일 한 시간씩의 차이가 1년, 2년 누적될수록 그 차이는 꽤 커진다. 처음에는 작은 차이가 시간이 지날수록 엄청난 갭을 내는 수준으로 증폭되는 것이다.

병원경영에서도 마찬가지다. 의도한 목표를 달성하기 위해서는 병원에 적합한 전략을 수립하는 것이 첫째가 되어야 한다. 다른 병원이 모방하기 쉽지 않은 특기, 자신만이 더 잘 할 수 있는 것을 어떻게 만들어낼 것인가에 대한 대답을 얻어야 한다. 이는 결코 쉽지 않은 일이다. 그렇기에 많은 병원들이 원장의 연령에 의존하여 성장하다가 어느 순간부터 쇠퇴의 길을 걷게 된다.

첫째가 어렵다면, 두 번째 요소인 남들보다 더 열심히 하는 노력이 필요하다. 특히 시간이 지남에 따라 지식축적의 효과가 큰 고객관리 분야일수록 더 빨리 시작하고 더 열심히 해야 한다. 즉 시술 전후 사진에 대한 데이터베이스를 만드는 것을 비롯한 고객관리와 관련된 각종 관리시스템 구축이다. 이런 것들은 하루아침에 되는 것이 아니다. 일정 수준에 오른 고객관리 노하우는 진료에서의 주특기 못지않은 차별화 포인트 역할을 할 수 있다.

▶ 고객마인드도 훌륭한 핵심역량

환자가 어떤 기준으로 병원을 선택하는가에 대한 조사결과나 연구자료는 어렵지 않게 접할 수 있다. 대부분 의료진의 명성·진료의 질·입지 등이 거론된다. 다 맞는 말이다. 하지만 이들 결과의 근본을 들여다보면 환자에 대한 존중과 애정이 깔려 있는 병원, 그 사실을 어렵지 않게 느낄 수 있는 병원이 선호된다는 것을 알 수 있다. 대형병원의 신환증가율은 고객만족도와 정확히 비례관계에 있다. 즉 고객만족도가 높은 병원일수록 신환이 많다. 이는 개원가에도 거의 동일하게 적용된다.

환자를 진심으로 살피려고 하는 마음을 가진 의사와 직원으로 구성된 병원이라는 것을 환자가 느끼게 된다면, 그것 하나만으로도 그 병원을 선택할 충분한 이유가 될 수 있다. 하지만 이것도 진정한 마음만 갖고는 쉽게 할 수 있는 일이 아니다.

환자가 늘수록, 과거와 같은 개인적 관심을 일일이 주기 힘들어지고 늘어나는 문서에 대한 각종 수작업은 감당하기 힘들 정도의 부담으로 다가온다. 그러므로 고객을 체계적으로 관리하기 위해서는 전문적인 정보시스템과 직원들의 역량강화 노력이 뒷받침되어야 한다. 무엇보다 원장이 고객관리의 필요성을 절감하고, 지속적으로 관심을 기울여야 한다. 원장의 고객마인드가 없으면 아무리 체계적인 고객관리 정보시스템도 제대로 운영되기 어렵다.

원장이 고객에 대한 바른 생각을 하고, 이를 실천하는 일은 시간이 지날수록 큰 차이를 불러온다. 처음에는 미흡하더라도 충실히 누적된 고객정보와 그로 인해 확보된 충성스런 고객이야말로 변화하는 의료 환경에서 가장 든든한 파트너가 되어줄 것이다.