전문가들은 신규고객을 유치하기에 앞서 기존고객의 만족도와 충성도를 높이는 것이 병원경영의 중요한 성공요인이라고 말한다. 그러면 환자들이 처음 병원을 방문했을때 무엇을 원하고 무엇으로 판단하는 것일까?

직장인 박모(45) 씨는 최근 충치치료를 받기 위해 M치과를 처음 방문했다. 회사에서 거리가 가깝기도 하지만 더 이상 큰 치과로 가지 않기로 했다. M치과에 대한 믿음때문이다.

“치료받는 동안 내내 의사가 왜 치료하는 지에 대한 설명을 끊임없이 쉬지 않고 얘기해 주더라구요. 그런데 계속 설명해 주니까 치료할 때의 통증이 없어지는 것 같고 그 의사에 대한 신뢰감이 생기더군요” 그래서 박씨는 앞으로 큰 병원으로 가지 않고 M치과를 계속 다닐 생각이다. 이처럼 환자들이 생각하는 진료서비스의 판단기준은 의사가 생각하는 것과는 달랐다. 바로 친절히 설명해 주는 의사였다.

말많은 의사가 환자에겐 인기 ‘짱’

모 사이트에서 지난해 실시한 환자의식 설문조사 결과에서도 이러한 결과는 확연히 나타났다. ‘의사가 설명을 할 때 어떻게 해주었으면 하는가’ 라는 질문에 대해 응답자의 31.4%가 치료방법에 대해 선택할 수 있도록 설명해 주기를 원했다. 뒤를이어 진료차트나 화면등을 보여주면서 설명해 주었으면 (20.2%), 시간을 들여 설명해 주었으면(19.9%), 어려운 전문용어를 사용하지 않았으면(18.9%), 자료나 그림 등을 사용해서 설명(6.9%), 보다 많은 질문을 할 수 있도록 허용해 주었으면(1.9%)순이었다.

의사와 환자는 파트너 관계

의사와의 커뮤니케이션이 잘되지 않는 이유에 대해 진료시간이 짧아서 (62.9%)가 압도적으로 높았고 대등한 입장에서 이야기할 수 있는 분위기가 아니다(11.8%), 무엇을 질문해야 할지 모르겠다(9.3%), 의사의 설명이 잘 이해되지 않는다(7.4%), 의사가 내 얘기를 들어주지 않는다(6%)순이었다.

의사와 환자의 관계는 어떠한 형태가 되어야 한다고 생각하는가에 대한 질문에는 파트너적인 관계라고 응답한 사람이 85.4%였다. 의사가 주도하는 관계라는 응답은 9.8%에 불과했다.

의료기관 이용에 대하여 가장 큰 불만을 묻는 질문에는 진료내용이나 진료비등의 정보제공이 불충분하다(55%), 의사의 설명이 부족하다(33.2%)로 드러났다.

의사와의 커뮤니케이션이 잘 이루어지지 않는 이유에 대해서는 ‘진료시간이 너무 짧아서’ 라는 응답이 62.9%로 압도적으로 높았고 대등한 입장에서 이야기 할 수 있는 분위기가 아니다 (11.8%), 무엇을 질문해야 좋을지 모르겠다 (9.3%), 의사의 설명이 잘 이해되지 않는다(7.4%)순으로 드러났다.

교육기획컨설턴트 김춘애 팀장은 “의사도 환자를 대할 때 친절히 환자와 아이 컨택하면서 환자의 질문에 정확하게 대답해 주어야 하며 어려운 전문용어보다 환자가 이해하기 쉬운 용어로 설명해야 한다”고 말한다. 그는 “진료만 하는 의사에서 벗어나 마음을 치유하는 의사가 되어야 하며 의료도 서비스라는 인식을 가지고 서비스업을 판매한다”는 사고의 전환이 수반돼야 한다고 덧붙였다.