단편적인 진료 물적증거를 확실하게 만들어져 있다고 해도 환자들의 진료과정속에서 점진적으로 진료의 확신, 더 나아가 플레시보 효과까지 더할 수 있는 진료과정의 차별화를 만들 수 있다. 흔히들 MOT(Moment of thruth)매뉴얼이라고 부르는 것이 있는데 고객과의 접점에 대한 관리와 응대법에 대한 매뉴얼이다.

하지만 MOT매뉴얼도 직원들의 센스와 순발력을 고려한 것은 아니고 가장 고객응대에 대한 기본적인 아웃트라인 정도라고 생각해야 할것이다. 자연스런 응대메뉴얼을 완성하기 위해서는 매뉴얼 자체를 끊임없이 업그레이드를 할 수 있는 전사적인 노력들이 함께 이루어져야 한다. 그리고 항상 매뉴얼 그 이상의 환자응대 능력을 키우기 위해 반복적인 학습이 필요하다.

치료의 물적증거 차별화와 진료과정의 차별화 전략 중 특정행위를 통해 진료동의율를 높힌 사례를 보면 필자가 과거에 일했던 한의원에서 시행하였던 것으로 치료사례가 부족한 상태에서 어떻게 하면 환자들에게 진료동의율을 높힐 수 있을까가 고민이었다.

물론 당시에 신규환자의 진료동의율은 약 80% 육박하였지만 상담시간이 길어져서 환자들의 직접적인 치료시간이 부족하게 되었다. 즉 상담시간을 줄이고 치료시간을 늘여 대처를 해야 되는 상황이었다. 그래서 고민끝에 나왔던 방법이 환자와 상담하기전에 병원 진료의 간접경험을 주는 프로세스를 도입하기로 했다.

이런 생각을 하게 된 이유는 방문하는 젊은 여성들에게 한의원이라는 존재는 공포스럽고 왠지 칙칙하게 여겨지며 비과학적이라는 생각을 많이 가지고 있었다. 그래서 진료상담을 하게 되면 이해가 떨어졌고 그러다 보니 상대적으로 설명시간이 길어지는 것이 문제였던 것이다.

그래서 시도한 것이 접수카드와 진료설문지를 작성한 뒤 한의원에 대한 경험이 부족한 환자들에게는 코디네이터가 한의원 전체를 안내부터 먼저 해줬다. 한의원내에 있는 탈의실, 샤워실, 그리고 지방분해 전기침, 엔더몰러지, 중저주파 장비, 좌훈실, 뜸실, 운동실 등을 보여주며 실제로 치료받고 있는 환자들을 보면서 약 10~15분 정도 안내를 받도록 한것이다.

말로 설명하기보다 직접 병원의 진료시설이나 시술을 받고 있는 환자들을 보여줌으로써 이해를 돕고 공포감을 줄이고 나아가 치료에 대한 확신을 심어주기 위해서 였다. 결과는 대 성공이었다. 전반적으로 상담실장의 상담시간도 30분에서 10~15분 정도 줄어들었고 원장님의 진료상담도 30분에서 10분 내외로 줄어들었다. 진료동의율도 상승한 것은 두말할 나위도 없다.

치료의 물적증거 차별화와 진료과정의 차별화라고 하는 것이 물적증거의 시각적인 전시도 중요하겠지만 좀 더 생각을 달리하면 고객에게 보여주고 체험할 수 있는 프로세스과정도 물적증거 차별화 전략에 포함된다고 할 수 있다.

글 : 이창호 리얼메디 대표