“백문 불여일견(百聞不如一見)”이라는 말이 있다. 백 번 듣는 것이 한 번 보는 것만 못하다는 뜻으로 치료의 물적증거의 중요성을 부각할 때 자주 인용하는 문구다. 고객에게 거기 치료를 잘하느냐? 수술을 잘 하느냐? 이런 질문을 받을 때 가장 확실한 답은 무엇일까? 

만약 아래와 같은 답변을 할 수 있다면 환자들의 내원예약을 100% 만들 수 있지 않을까!

“저희들은 선생님과 같은 비슷한 치료사례를 1만건 이상 가지고 있으며 99%이상 환자분께서 시술결과에 대해 만족한다라는 설문결과를 가지고 있습니다. 내원하시면 저희 병원에서 치료 받으신 분들의 치료결과들을 눈으로 직접 확인 하실 수 있습니다” 이 정도 대답을 할 수 있도록 치료의 물적증거 수집과 정리만 되어 있다면 마케팅 전쟁에서 승승장구할 수 있을 것이다.

마케팅전략의 차별화 요소중의 여러 가지 차별화 내역들을 언급하였지만 결국엔 그 차별화 요소의 시각적인 근거가 없다면 사람들은 여전히 쉽사리 믿지를 못할 것이다. 지금까지 치료의 물적증거하면 대표적으로 치료사례, 치료후기들 이었지만 현재는 병원과 관련된 모든 것을 시각적으로 만드는 것이 물적증거의 차별화전략이다.

먼저 치료후기는 고객의 시술전후사진과 함께 고객에게 싸인과 함께 후기를 당연히 받아야 하고 나아가 얼굴을 공개할 수 있다면 영상후기를 남기는 만큼 확실 한게 없다. 이렇게 환자에게 제공받은 치료사례로 병원 홈페이지에 홍보 할 수 있다면 그것보다 강력한 신뢰의 도구는 없을 것이다. 

2007년 10월 기준으로 환자의 동의서를 받은 시술후기라면 홈페이지에 게재할 수 있고 홈페이지의 회원가입을 하고 로그인 상태에서 치료사례를 볼 수 있도록 하고 있다. 이는 국민의 알권리 측면에서 의료법에서 유권해석을 통해 허용하고 있다. 물론 게재된 치료사례의 사진의 조작 및 불순한 의도가 없다면 특별히 문제삼지 않겠다는 것이다. 그리고 향후에도 이런 치료사례의 공개는 국민의 알권리 요구로 점점 더 공개화 될 수 밖에 없을 것으로 예상된다. 

그래서 반드시 병원내부적으로 이런 치료사례 및 후기 정리를 위해 물적증거 확보의 프로세스 정립이 반드시 필요하다. 간단히 말해 진료에 대한 물적증거관리를 위한 담당자를 확실하게 배치하고 각 파트별 담당자와 어떻게 자료들을 확보할 것인지, 그리고 어떻게 정리하여 주기적으로 업데이트 할 것인지 방법이 정립되어 있어야 한다라는 것이다. 또한 치료사례뿐만 아니라 의료소비자가 불안해 하는 병원전반의 불확실한 요소들을 신뢰할 수 있도록 가급적이면 눈으로 보게끔 만들어 줘야 한다. 

글 : 리얼메디 이창호대표