Keyword 1 : Treat every patient different, unique way!

모든 환자를 식별하고 특별하게 대하라

모든 환자를 다르고, 특별하게(different, unique) 대하는 것을 첫 번째 원칙으로 강력히 추천한다. 치료에 들어가기 전모든 환자의 요구가 다르다는 것을 인식하고 그 요구를 정확하게 파악하는 것이 중요하다. 환자의 특별한 요구를 파악하지 못하는 경우 치과에서 흔히 일어나는 상황은 다음과 같다

- 같은 질병으로 환자를 묶어 판단해 버린다.

- 환자의 정확한 요구를 파악하지 못한다.

- 커뮤니케이션이 통하지 않는 경우 특정한 유형으로 판단해 버린다.

- 녹음기식 응대 및 상담을 한다.

이런 선입견과 편견을 갖는다면 ‘이만하면 충분하다’, ‘원칙대로 하겠다’는 방식의 응대와 서비스가 제공될 수 밖에 없다. 따라서 환자가 특별한 느낌을 갖지 못하게 되는 것은 당연한 결과가 아닐까.

Keyword 2 : Wow Factors

차별화되는 점을 가지고 있는가?

두 번째 키워드는 다른 치과와 차별화되는 점들을 많이 확보하라는 것이다.

다른 치과에는 없는 우리 치과만의 특별한 점이라고 생각되는 것들이 있는가? 만약 이러한 차별점들을 확보한다면 그만큼 더 많은 경쟁력을 갖추었다는 뜻이다. 단, 치과입장에서 바라본 차별화가 아닌 고객 입장에서 고객이 해당 치과를 타 치과들과 구별 짓는 ‘차별화된 매력’을 ‘얼만큼’ 가지고 있는지가 중요하다. 차별화 포인트를 발굴, 개발하기 위해서 먼저 현재 상태를 분석해야 한다.

쉽게 파악할 수 있는 방법은 소개 환자나 입 소문을 듣고 온 환자의 내원 동기를 추적 해 보는 것이다. 이를 통해 환자 눈에 비친 우리 치과 만의 차이점이 무엇인가를 분석해 볼 수 있고 우리 치과가 어떤 이미지로 고객들에게 인식되고 있는지 알 수 있다. 고객들이 좋아할만한 요소가 있다면 강점으로 더욱 발전시켜야 하고, 만약 고객의 지적과 불평이 있다면 즉시 개선되어야 할 것이다.

Key word 3 : Find patient’s PDH, PDV

환자의 과거 치과 경험과 가치관을 알아내라

‘환자에 대해 10가지 이상을 알아내기 전에는 환자를 치료하지 말라는 말’이 있다. 내원한 환자를 확실하게 파악하지 않고 성급히 진단, 치료하고 있지는 않는가? 진단을 하기 전에 환자의 정보를 충분히 확보해야 한다.

서두르지 않고 충분한 시간을 낸다면 환자는 의외로 많은 정보를 줄 것이다. 그리고 메모하는 것을 절대 잊지 말아야 한다.

그렇다면 구체적으로 환자의 특별한 요구를 어떻게 파악해야 할까? 바로 고객의 과거 모든 치과경험(PDH : Past Dental History)과 치과치료에 대한 고객 견해, 선입견 등의 가치관(PDV : Personal Dental Viewpoint)을 파악하는 것이다. PDH와 PDV는 치료에 대한 환자의 생각을 파악하는데 아주 중요한 열쇠가 된다.

Keyword 4: Control patient’s 3 hidden negative stress

고객의 3가지 숨은 부정적인 요인을 잘 관리하라

환자가 치과에 내원하지 않는 가장 큰 이유는 무엇일까? 물론 여러 가지 이유가 있겠지만 대표적인 것은 치료비용과 공포, 그리고 시간적인 요소를 꼽을 수 있다. 환자에게 있어 치과치료는 아프고, 비싸며 시간이 많이 소비된다는 인식이 지배적이다.

건강에 큰 지장을 주지 않고 당장 지내기에 불편하지 않다면 치과치료를 미루는 경우가 많다. 시간의 제약도 내원하지 않는 이유이며 환자의 적극적 의지 결여도 치료를 기피하는 이유가 된다. 여기서 중요한 점은 이미 내원한 환자를 어떤 이유로든 치료하지 않고 그냥 떠나 보내지 않도록 해야 한다는 것이다.

치과공포는 직접적으로 아픔을 느끼는 물리적인 원인 외에도 후각과 청각, 그리고 시각적인 것에 의한 공포감과 설명 부족으로 오는 심리적 공포(상상과 선입견)도 상당히 크다. 병원 측에서는 이러한 부분들을 고려하여 대처 해야 한다.

또한 환자의 감정을 자극하거나 상하게 해서 신뢰를 무너뜨리지 않도록 해야 한다. 환자의 기분을 상하게 하는 경우는 굳이 모욕적이 아니더라도 환자의 치과상식을 이해하지 못하거나 이해 못하겠다는 태도를 보이고 현재 환자의 구강 상태에 대해 비판이나 훈계를 하는 것도 포함된다. 이런 것은 절대 하지 말아야 한다. 환자는 치료의 희망을 들으러 왔지 불가능하다거나 절망을 확인하러 내원한 것이 아니기 때문이다.

마지막으로 환자의 주머니 사정을 고려한 치료계획이 필요하다.

Key word 5 : Strategic Team & Approach

특별한 팀과 대응전략이 필요하다

다섯 번째 키워드는 바로 (주요)고객을 위한 특별한 팀과 특별한 대응전략이 필요하다는 것이다. 고객들의 눈에 비쳐지는 병원의 이미지는 첫인상에서부터 시작된다. 첫인상에서 느끼는 자신감, 미소, 표정, 옷차림, 자세와 태도 등은 1차 이미지에 불과하지만 고객은 이러한 이미지에 가치를 느껴야 좋은 인상을 갖게 될 것이다.

특히 중요한 환자의 경우 팀 전원이 첫인상을 좋게 하기 위한 1차 이미지를 철저하게 점검하는 것이 필요하다. -중요한 환자 군을 따로 정해놓는 것이 좋다. 가령 소개환자나 전체치료 계획환자 같은 경우 상위 고객 군으로 분류해서 특별한 응대를 할 필요가 있다.-

진단 치료 계획 후 치료 동의가 있다면 위에서 말한 특히 중요한 환자에게는 전담 스탭을 배정하는 것이 큰 효과가 있다. 필자는 이러한 스탭을 ‘밀착 고객 담당 스탭’(또는 개별 고객 매니저)이라 부른다. 치료 시작부터 완료 시점까지(때로는 치료 후 Follow-up 과정까지 참여하게 한다)

고객과 밀착하여 치료 전, 중, 후 관리를 하도록 한다. 이러한 시스템은 환자가 내원하는 동안 낯설지 않게 하고 환자와 지속적인 커뮤니케이션을 유지하여 치료 도중에 발생할 수 있는 불평관리와 서비스 회복(service recovery)을 보다 쉽게 할 수 있게 해 준다. 스탭의 숫자와 관계없이 주요 고객 응대만이라도 전담 스탭을 배정할 수 있다.

Key word 6 : Make a Individual Patient Report

고객 개별 파일을 마련해라

여섯 번째 키워드는 치료 준비를 위한 고객관리노트를 만드는 것이다. 지피지기면 백전백승이다. 적을 알았으면 승리하기 위해 작전을 짜야하는 법. 환자의 정보를 바탕으로 진단 치료계획에 필요한 고객 노트를 작성해 볼 필요가 있다. 이러한 고객 정보는 주치의는 물론이고 전담 직원 및 코디네이터나 다른 직원들에게도 꼭 필요한 정보가 된다.

Individual Patient Report에 들어갈 구체적 내용을 정리하면 다음과 같다.

1) 주치의의 진단 및 치료계획과 추가사항.

2) 코디네이터나 진료스탭의 설명.

3) 환자동의(치료 및 치료비)과정.

4) 상세한 환자의 특별요구.

5) 기타 환자의 성향(분석방법에 따라).

Key word 7 : Problem·Priority List

치료 우선 순위 및 계획표를 작성하라

치료 시 모든 환자가 공통적으로 원하는 것은 무엇일까? 바로 양질의 진료를 제공 받고 원하는 시간에, 그리고 아프지 않게 끝내는 것이다. 이는 환자 입장에서 진료의 퀄리티를 의미한다. 이러한 고객의 퀄리티 요구를 파악하고 이행하는 것이 치료 후 만족을 이끌어 내고 신뢰관계를 유지하는 길이다. 그러기 위해서는 다음의 3가지가 기본적으로 충족되어야 한다.

1) 주치의와 진료스탭이 바뀌지 않게 팀 별로 치료한다.

2) 치료순서나 내용을 환자에게 설명하고 스케줄대로 이행한다.

3) 치료 중간중간에 불편함이 없는지 배려한다.

따라서 치료계획이 한눈에 들어오고 환자가 진행 사항을 알 수 있도록 다시 정리할 필요가 있다. 구체적인 방법은 치료 우선 순위-진행표(Problem-Priority List)를 작성하는 것이다. 치료 우선 순위-진행표(Problem-Priority List)란 진단치료계획 시 스탭이나 주치의가 치식표로 적어 놓은 산만한 환자의 진단 치료계획을 환자의 치료 동의 후 다시 정리하는 것을 말한다.

이 표는 앞으로 진행될 치료에 관한 스케줄과 내용을 담은 것으로 진료의 흐름을 파악할 수 있음은 물론이고 환자에게 치료 진행사항을 확인하고 설명하는데 많은 도움을 준다. 환자에게는 앞으로 있을 자신의 치료에 관한 포트폴리오 역할을 하는 것으로 치과측에서 얼마나 계획성 있고 체계적으로 치료하는지를 보여 줄 수 있다. 대개는 환자의 치료 동의 후 주치의가 치료계획을 정리하여 스탭(코디네이터나 매니저)에게 재설명을 지시하도록 한다.

Keyword 8 : Continuous follow-up

지속적인 Follow-up이 중요하다

8번째 키워드는 치밀하고 지속적인 배려가 필요하다는 것이다. 내원 후 철저한 환자 관리를 위해 아래와 같이 3단계로 나누어 철저하게 대비해야 한다.

1) 치료 전 환자를 위한 팀 미팅

담당 스탭은 각 치료 때마다 환자의 요구나 이전치료의 불편함, 환자의 요구 사항을 반드시 치료 전에 파악하여 메모하고 진료 전 주치의와 미팅을 통해 보고하도록 한다. 그리고 치료 전 주치의는 환자의 상태를 충분히 파악한 다음 치료에 들어간다. 이러한 과정은 담당 의사가 체어에서 치료상황이나 문제점들을 다시 묻지 않도록 하여 충분한 진료준비가 이루어지고 있음을 환자에게 보여줄 수 있다.

2) 치료 후 확인과 배려

치료가 끝난 후의 주의 사항이나 치료 도중 환자가 불편했던 사항들은 주치의나 스탭이 차트에 기록해 두고 접수에서 안내할 때도 알리도록 한다. 치료 도중 동통이나 언짢은 일은 없었는지 세심하게 살펴 접수에서 한 번 더 배려하도록 담당 스탭이 귀띔해 주도록 한다.

3) 중간 미팅

치료 중 발생한 고객의 불만 사항을 파악하여 서비스 회복을 기대하고, 지속적인 배려를 위해 팀을 재정비하는 것을 말한다. 다음과 같은 사항을 체크해야 한다.

- 그 동안의 고객 약속 시간 평가.

- 도착시간과 대기시간, 치료시간을 적어 놓아라.

- 치료도중 불편 특히 통증 조절이 잘 되고 있는지 알아볼 것.

- 기타 불편 사항이나 기대와 차이 나는 것들을 알아볼 것.

이러한 중간 미팅이 끝나면 담당자는 진료 중간에 담당 스탭과 주치의가 그 환자의 상태를 보고하고 남은 치료에 대해 구체적으로 어떤 것을 행동 수정하여 고객만족도를 올릴 것인가에 대해 팀 전체와 논의해야 한다. 환자가 이러한 병원의 노력을 느낄 경우 불만족스러운 점이 있었다 하더라도 관계회복에 많은 도움이 될 것이다.

Key word 9 : Post treatment conference

치료 후 컨퍼런스 미팅을 꼭 가져라

마지막 키워드는 치료 후 감사 표시 및 Follow-up 절차에 관한 것이다. 혹시 치료 후 환자에게 “잘 쓰시고, 정기 검진 받으세요”하면서 그냥 떠나 보내고 있지는 않은가? 환자와 지속적으로 좋은 관계를 형성하고 조금이라도 서운한 마음이 남아있지 않도록 치료 종결 후 환자와 면담을 하도록 해야 한다.

먼저 담당 주치의의 인사와 치료 팀 전원의 인사가 필요하다. 그 동안의 노력에 서로 위로하며 앞으로의 보살핌에 대해 약속하고 인간적인 친밀감을 표시한다. 그 다음, 전담 스탭이나 코디네이터의 미팅이 필요하고 다음과 같은 사항을 파악하고 전달하도록 한다.

- 치료 전 / 후의 결과에 대해 만족도를 파악한다.

- 고객 앙케이트 - 병원의 귀중한 자료로 활용할 수 있다.

- 개별적 관리 사항에 대해 알려준다.

- 소개 부탁 및 홍보.

위에서 제시한 9가지 키워드는 당연한 듯 하면서도 지속적으로 실천하기는 쉽지 않다. 중요한 점은 바로 ‘지속적인 실천 능력’이라 할 수 있다. 지속적인 실천은 습관이 되며, 지속적인 습관은 병원의 문화가 되고, 스타일을 형성하기 때문이다.