칼럼-013 : 온라인상으로 발생한 불만의 처리

온라인상에서 고객 불만 처리 및 관리는 예방부터 하는 것이 중요합니다. 

병원 뿐만 아니라 여러 산업군에서 부정 이슈에 대한 처리를 자주 의뢰 받지만, 

병원의 부정 이슈는 타산업군에 비하여 상당히 민감하고 난이도가 있습니다.

 발생한 불만이 네이버와 의료 앱 등의 후기나 블로그, 카페에 있는 경우는 부정 이슈의 처리가 쉽지 않습니다. 

또한, 이미 발생한 불만은 법적 분쟁으로 갈 것이 아니라면 최대한 빨리 합의, 사과, 양해, 

사실 유무 조사 등을 해서 처리하는 것이 좋습니다. 

온라인에서 발생하는 병원의 불만은 주로 치료 결과와 대기시간에 대한 것이 많습니다. 

이러한 신속성이라는 관점에 특히 유의하여 불만에 대비한다면 온라인에서는 불만에 대한 

처리를 원활하게 할 수 있을 것입니다. 

그렇다면 병원이라는 산업군을 떠나서 온라인 광고 대행 업체들이 온라인상의 고객사의 

부정 이슈를 처리하는 대표적인 방법은 무엇이 있을까요? 

크게 네 가지 정도가 있습니다. 

밀어내기와 게재 중단요청, 신고, 플랫폼 및 커뮤니티 담당자와 협의 또는 공문 발송 등의 방법입니다.

 첫 번째로 밀어내기는 여러분이 대부분 알고 계시는 처리 방법으로, 

기존의 콘텐츠를 다른 콘텐츠로 밀어내는 방법입니다. 

예를 들어, A라는 백화점에 부정 이슈가 발생하여서 그 기사가 온라인에 가득 차 있는 경우, 

뜬금없이 A백화점의 세일 기사가 갑자기 대량으로 네이버 뉴스 지면에 송출된다면, 

세일 기사는 부정 이슈를 밀어내기 위한 작업입니다. 

특히, 네이버가 영향력이 크므로, 네이버에 대한 이러한 작업을 진행할 것입니다. 

뉴스 뿐 아니라, 지식인, 블로그, 카페, 연관 검색어 등에 올라간 기업의 부정 이슈를 

다른 콘텐츠를 올려서 밀어내는 방법입니다. 

흔히들 생각하는 것이, 부정 이슈의 반대가 긍정 이슈이니 긍정적인 내용만으로 

밀어내기 작업을 할 것으로 생각할 수 있으나, 요즘의 밀어내기 작업은 그렇게 1차원적이지 않습니다. 

자연스럽고 중립적인 작업을 훨씬 많이 합니다. 

부정 이슈 처리 작업의 1차 원칙은 티 나지 않는 것에 있기 때문입니다.

 콘텐츠를 다수 생성, 업로드하여 부정 이슈를 1차적으로 눈에 보이지 않는 2페이지로 밀어내는 작업입니다. 

대부분 사용자는 커뮤니티이건 포털이건 대부분 1페이지에서만 정보검색을 하며, 

2페이지까지 검색할 확률은 낮아서 흔히 가장 많이 쓰이는 방법의 하나입니다. 

그렇다면 드는 의문은 ‘부정 이슈가 빗발치는 상황 속에서도 밀어내기가 가능한가?’

라는 질문이 있습니다. 물론 그런 경우에도 진행될 수가 있습니다. 

정치, 경영권 분쟁, 불량식품 등의 이슈 등에서 그런 긴급한 이슈가 있을 수 있습니다. 

그러나 대부분 부정 이슈가 올라오는 속도보다 밀어내기로 밀어내는 속도가 빠르다면 작업을 하게 됩니다.

 두 번째로, 게재 중단요청입니다.

 대부분의 포털은 게재 중단요청 기능이 있습니다. 

글로벌 기업인 구글의 경우에는 구글 검색이나 유튜브와 같은 채널 게재 중단요청을 잘 받아들이지 않습니다만, 

네이버, 다음과 같은 국내 포털은 대부분 콘텐츠를 지우려는 쪽과 유지하려는 쪽 양측의 의견을 모두 받아들이고 있으며, 

확실하지 않은 정보이거나 시시비비에 대한 법적 판단을 기다리는 경우 등도 검색 제외요청을 할 수 있습니다. 

이것은 기업이 직접 할 수도 있고 대행사에 의뢰할 수도 있습니다. 대행사에 의뢰하는 경우에는 

대표가 광고대행사에 게재 중단요청을 위임하는 위임장이 필요합니다. 

대행사가 이 사항을 위임 받는 경우 위임장을 통해 대량의 부정 이슈 처리도 가능합니다.

 세 번째는 신고 기능의 활용입니다. 

대부분의 포털, 소셜미디어, 그리고 유튜브와 같은 동영상 채널에도 유해 콘텐츠에 대한 신고 기능이 있습니다. 

신고 기능은 해당 콘텐츠 자체를 신고하는 기능과 해당 콘텐츠가 올라가 있는 채널 자체를 신고하는 기능이 있습니다. 

다수의 사용자가 신고하는 경우, 해당 콘텐츠뿐만 아니라 해당 채널 자체가 삭제되는 일도 있습니다.

 네 번째로 플랫폼 및 커뮤니티 담당자와 협의하는 경우입니다. 

아시다시피 요즘은 모든 입소문의 진원지가 커뮤니티로, 최초의 시발점이 커뮤니티가 되는 경우가 많습니다. 

커뮤니티는 네이버, 다음과 같은 포털에도 카페가 있으며, 인터넷에도 웹 기반의 카페가 다수 있습니다. 

업체들이 주로 취하는 방법은 해당 카페의 운영자와 연락하여 현재 부정 이슈와 관련된 사항을 

특정한 이유 때문에 삭제나 숨김을 해야 한다고, 이후 법적 처리나 어떠한 조처를 할 것이니 

커뮤니티의 회원들을 위해 협조를 구한다는 협의공문을 보내는 방법입니다. 

실제 이러한 방법을 많이 쓰는데, 이러한 작업을 할 때 가장 중요한 점은 공손하고 오피셜한 뉘앙스로 

협조요청을 하는 것이 좋습니다. 

모든 부정 이슈 처리에서 유념해야 할 포인트입니다. 부정 이슈를 처리하면서도 반발을 살 이유는 없습니다.

 모든 부정 이슈 처리에서 또 하나 유념해야 할 사항은, 

일부 플랫폼의 부정 이슈 처리의 경우 부정 이슈 처리 자체가, 즉 원래의 게시물이 삭제되면 

게시글을 올린 불만 주체에게 자동 통보되는 통보 기능이 있다는 것입니다. 

부정 이슈 통보 기능으로 게시자에게 통보가 될 때 일부 게시자들의 경우 더욱 강력하게 불만을 나타내는 예가 있습니다. 

부정 이슈의 상황을 잘 보고, 해결 방법을 선택해야 할 것입니다. 

네이버와 같은 포털에도 이러한 자동 통보 기능이 있습니다. 

물론 가장 좋은 방법은 부정 이슈의 예방과 이슈 제기자와 합의입니다.

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