일반적으로 병의원을 찾는 고객의 진료 과정은 다음과 같습니다. 고객은 접수 후 "어디가 아프셔서 오셨나요?"라는 질문에 자신의 증상을 설명하고, 대기실에서 이름이 호출될 때까지 기다립니다. 진료실에 들어가 의사에게 또 한 번 증상을 이야기하며 짧은 진료를 받습니다. 이후 처방을 받고 의료비를 납부한 후 약국으로 향합니다. 이 모든 과정에 걸리는 시간은 평균 30분이지만, 진료 시간은 불과 몇 분에 불과합니다. 고객은 병의원에 머문 시간이 길었음에도 짧은 진료와 반복되는 설명 과정에서 자신이 제대로 된 진료를 받았는지 의구심을 가질 수 있습니다.

병의원 입장에서는 고객의 만족과 신뢰를 위해 노력하고 있으며, 광고, 웹사이트, 전단지 등을 통해 이를 알리고 있습니다. 하지만 고객이 느끼는 만족과 감동은 외형적 요소가 아닌, 실제 진료 과정에서의 세심한 서비스에서 비롯됩니다. 이러한 진료 과정의 개선은 병의원이 가진 경쟁력과 차별성을 고객이 직접 느낄 수 있도록 도와줄 것입니다.

개선된 고객 중심 진료 과정

접수 단계의 세심함: 접수 시 직원이 "어디가 아프셔서 오셨나요?"라는 질문을 던지며 고객의 증상을 기록해 원장에게 전달합니다. 이때 고객과 눈을 맞추고 경청하는 태도는 고객이 환영받고 있다는 느낌을 줄 수 있습니다.

대기시간 안내: 대기 중인 고객에게 예상 대기시간을 알려주는 것만으로도 고객의 불편함을 줄일 수 있습니다. "현재 대기 인원이 많아 OO분 정도 걸릴 수 있습니다"라는 설명은 불안감을 덜어줄 뿐 아니라 병의원의 운영 효율성을 느끼게 할 것입니다.

원장의 맞춤형 진료: 고객이 접수 시 이미 자신의 증상을 설명했기 때문에, 원장은 증상을 반복해서 물어볼 필요가 없습니다. 대신 고객의 상태를 바탕으로 진료 과정을 설명하고 향후 치료 계획을 안내함으로써 진료의 전문성을 높일 수 있습니다.

진료 과정의 투명성: 주사나 처방에 대해서도 단순한 주의 사항을 넘어 “이 주사는 증상을 완화하기 위해 사용되는 약제이며, 이 약은 이런 효과가 있다”라는 구체적인 설명을 추가하여 고객의 이해를 돕습니다.

다음 진료 안내와 예약: 진료 후, 결제 과정에서 다음 진료에 대해 간단히 안내하고, 필요시 예약 서비스를 제공한다면 고객은 체계적인 관리를 받고 있다는 인상을 받을 수 있습니다.

고객이 병의원을 찾는 이유와 우리의 역할

대형 병원은 규모와 시설에서 우위를 점하고 있지만, 병의원을 찾는 고객은 접근성과 진료 시간 단축, 그리고 무엇보다도 자신의 증상에 대해 직접 설명을 듣기를 원합니다. 단순한 접수와 대기, 진료 후 납부라는 과정만 제공한다면 대형 병원과의 차별성을 드러내지 못하게 됩니다. 이에 따라 병의원은 고객의 질문에 대해 친절히 답하고, 고객이 만족할 수 있는 충분한 설명을 제공함으로써 우리 병의원만의 강점을 보여줄 필요가 있습니다.

모든 직원이 고객의 만족을 위한 종합능력을 가져야 한다

모든 직원이 고객의 불편 사항을 파악하고, 고객의 특성에 맞춘 대응을 할 수 있어야 합니다. 고객의 연령대, 성별, 직업, 계절별 특성 등을 분석하여 데이터 기반으로 고객이 필요로 하는 정보를 준비하고 안내할 수 있도록 해야 합니다. 이러한 고객 중심의 세심한 진료와 대응을 통해 고객이 우리 병의원을 믿고 방문하게 될 것입니다.

병의원의 전문성은 의사와 간호사, 직원의 개별 업무 능력이 아니라 고객이 진료를 받고 돌아갈 때까지의 모든 과정에서 경험하는 충분한 진료 서비스를 통해 평가됩니다.