과거 일본에서 ‘오타쿠(덕후)’는 매우 부정적인 의미로 사용되었습니다. 소통이 어렵고 자기만의 세계에 갇힌 사람들을 지칭하는 단어였지요. 하지만 세상이 변화하면서, 오타쿠는 이제 특정 분야에서 독특하고 차별화된 열정을 가진 긍정적인 이미지로 부각되고 있습니다.

중요한 점은 ‘세상이 변화했다’는 것이 아니라, ‘독특하다’, ‘차별적이다’라는 가치입니다. 오타쿠는 어떻게 차별화를 했을까요? 그들은 남들이 하지 않는 것을 찾고, 자신만의 개성을 추구했습니다. 결국, 좋아하는 것을 찾고자 하는 열정이 독창성과 차별화의 결과를 만들어낸 것입니다.

병의원 온라인 마케팅 역시 이러한 오타쿠 정신에서 시작되어야 합니다. 다른 병의원에서 하지 않는 방식, 우리 병의원만이 할 수 있는 마케팅 요소를 찾아야 합니다. 하지만 현실에서 많은 병의원이 다른 병의원의 성공 사례에서 장점만을 따와, 대부분 비슷한 색깔과 문구, 사진을 사용하는 함정에 빠져있습니다.

이런 문제는 왜 발생할까요?

그것은 ‘고객을 활용하지 못하기 때문입니다.’

진정한 차별화는 병의원 내부에서 만들어지지만, 그에 대한 정보와 아이디어는 고객으로부터 나옵니다. 고객은 다른 병의원과 비교할 정보를 가지고 있으며, 병원의 현관, 대기실, 안내 자료 등을 보면서 우리 병의원이 개선될 수 있는 아이디어를 갖고 있습니다.

고객의 목소리를 반영하는 병의원이 되기 위해

고객이 우리 병의원에 내원하기 전부터 예약, 상담 등을 통해 병원과 대화를 시작하고 있습니다. 병의원에서는 접수, 진료, 수납, 재예약 등 직원과 소통하며 다양한 경험을 합니다. 이러한 과정 속에서 고객의 요구를 찾아내고, 그 요구를 병의원의 웹사이트, 블로그, SNS 등에 반영할 수 있다면, 고객은 병의원과의 소통에 만족하고, 더 많은 의견을 제공하게 될 것입니다.

따라서 고객이 내원할 때 단순히 “생년월일을 적어주세요”, “어디가 불편하신가요?”라는 질문을 넘어서서, 병의원에서 경험한 내용을 이야기할 수 있도록 더 적극적인 대화를 시도해야 합니다. 고객이 먼저 말을 꺼내주기를 기대하기보다는 병의원에서 먼저 다가가야 합니다. 대화 내용을 정리하고 고객의 아이디어를 마케팅에 반영한다면, 진정한 차별화를 이룰 수 있습니다.

차별화된 병의원은 고객과 지속적으로 소통합니다

온라인 마케팅을 잘하고 있는 병의원은 이벤트, 설명회, 교육 프로그램 등을 통해 고객과 지속적으로 소통하며, 그 요구를 데이터화해 마케팅에 반영합니다. 차별화 전략은 고객의 요구를 찾아내고, 이를 반영하는 과정에서 자연스럽게 형성됩니다.

온라인 마케팅이 성공하려면 고객의 목소리를 바탕으로 요구 사항을 찾아내야 합니다. 다른 병의원의 사례를 무작정 따라 하기보다는, 우리 병의원의 고객이 필요로 하는 것, 바라는 것을 반영하는 것이 중요합니다.

온라인과 오프라인 경험의 일관성을 유지해야 합니다

마케팅은 고객과의 약속입니다. 만약 온라인 마케팅을 통해 고객에게 보여준 것과 실제 병원을 방문했을 때의 모습이 다르다면, 고객은 병의원에 대한 신뢰를 잃게 됩니다. 온라인 마케팅의 효과는 병의원의 마케팅 실장, 원장, 직원들이 병의원 전체가 같은 전략과 방향성을 이해하고 실천할 때 극대화됩니다.

고객과의 소통을 통해 차별화된 마케팅 전략을 구축하고, 온라인과 오프라인에서 일관된 경험을 제공함으로써 고객의 신뢰를 얻는 병의원이 되시기를 바랍니다.